En 2010 el 40% del coral del mundo habrá desaparecido y para 2030 prácticamente la totalidad. Los índices de intercambio de oxígeno en los océanos está cambiando y cada vez existe menos en el agua lo que está afectando a la reproducción de las especies. El 90% de los grandes peces del mar han desaparecido. No importan las crisis de confianza, las crisis económicas, las humanitarias o los desastres naturales. El turismo crece año tras año de forma imparable. Cada vez existen más escuelas de buceo deportivo en nuestros destinos turísticos, las certificaciones se han hecho internacionales y gracias a los seguros de buceo, es posible viajar a cualquier parte del mundo a disfrutar de los fondos marinos con una seguridad razonable. Sin embargo la cara oculta de nuestro deporte es el impacto en el medio ambiente por un lado, y por otro la necesidad de ejercer la responsabilidad del humano en la conservación del entorno, los paisajes marinos y las sociedades que las sustentan.
¿Hacemos todo lo que podemos por conservar los recursos que hemos tomado prestado de nuestros hijos?.
¿Desarrollan las empresas de buceo turístico su labor y compromiso de responsabilidad social corporativa en la actualidad?.
¿Educan en valores ambiéntales y de sostenibilidad los agentes en contacto con los turistas subacuáticos?.
¿Como se benefician los fondos marinos y las especies del auge del turismo subacuático?.
¿Hasta que punto las sociedades son conscientes del potencial del buceo como dinamizador económico y de sostenibilidad de las sociedades donde existen las reservas marinas?.
Francisco Candela buceador con más de 50 años de experiencia en los mares de todo el mundo, enseñando a bucear 25 años y dedicado en cuerpo y alma al mar desde que tiene uso de razón. Ha tenido la suerte o la desgracia de contemplar, los cambios que ha experimentado tanto el mar, como el buceo y sus practicantes en estos años.
Dr. José Tena, Biólogo Marino. Instructor y buceador profesional. Cuenta con numerosos trabajos y colaboraciones científicas para diversas empresas relacionadas con la evaluación de fondos marinos y gestión del ambiente costero. Uno de sus últimos trabajos versa sobre los hábitos de los buceadores deportivos de cara a la evaluación del impacto de esta actividad en colaboración con el IEL. Decano de la Facultad de Ciencias del Mar y Director del Instituto de Medio Ambiente y Ciencia Marina de la UCV.
Carlos Minguell, fotógrafo submarino profesional. 3 veces Campeón del Mundo de la especialidad y director técnico del Open Fotosub Isla de El Hierro los últimos 10 años.
Jesús Arto. ABANDO DIVE - IBEROJET BUCEO touroperador especialista en Viajes de Buceo de la Corporación Orizonia. Comercializa este tipo de viajes desde el año 92 y en la actualidad vende a través de más de 700 agencias de viajes.
Manuel San Félix, Biólogo, Instructor Nacional de Buceo CMAS, PADI Master Instructor. De entre los numerosos trabajos realizados el estudio para la UNESCO sobre la Reserva Natural de Ses Salines para su declaración como Patrimonio de la Humanidad (1998). Fotógrafo profesional, autor de los libros: "Guía submarina de Ibiza y Formentera" (1997); “Praderas de posidonia, la selva sumergida” (1999) entre otros. Operador submarino, asesor científico de trelevisión, Wildlife Photographer of the year, Underwater World (Londres, 2003). Buceador de Oro en el Festival Mundial de la Imagen Submarina (Antibes, Francia, 2005). 2º premio Wildlife Photographer of the year, Underwater World (Londres, 2006).
Paralelamente a la mesa redonda y desde nuestro departamento organizamos la visita internacional de los emdios de comunicación más relevantes de Alemania y Reino Unido, así como de Estados Unidos: Unterwasser, Shark Dive magazine, la agencia de comunicación alemana CR-Photo y Dive magazine UK con la intención de promocionar los fondos y las reservas submarinas de nuestro territorio y muy especialmente, la Reserva Marina de las Islas Columbretes
De lo que allí aconteció tenéis referencia en el siguiente podcast. Que os sea de provecho.
A lo largo de las intervenciones que tengo habitualmente en las jornadas de coaching 2.0 que organizamos de forma institucional y privada -colaborando con universidades y colectivos profesionales interesados- cada vez soy más consciente de los cambios que en los paradigmas del marketing se suceden de forma vertiginosa ante las nuevas realidades sociales 2.0. Este comienzo de siglo y de milenio ha venido “bravo”, como dirían mis amigos cubanos de Miami.
El miércoles pasado en unas jornadas flexionábamos sobre los postulados tradicionales del marketing mix y de cómo las 4 P’s no son tan P’s nunca más. Pues bien, esta mañana abro mi lector de feeds y visualizo la presentación que ha realizado Webtrends en la que abiertamente postula una nueva forma de hacer marketing, de enfocar la estrategia de marketing, y de interiorizar la nueva filosofía del marketing 2.0.
De las 4 "P" del markteting mix del siglo XX y como estrategia de comunicación el esquema del acrónimo AIDA-Atención, Interés, Deseo y Acción-, en el nuevo mercado 2.0 se imponen las 4 "R" del marketing mix del siglo XXI y como estrategia de comunicación en la economía de la atención, el storytelling o interpretación.
Reveal:revelar, mostrar nuestro producto o servicio de forma abierta buscando establecer la conversación o diálogo 2.0
Reward:recompensa como refuerzo de la conversación 2.0
Respect:respeto que es la base de la conversación y de la interacción en el entorno social 2.0
Retain:retener, conservar, mantener, guardar la relación con nuestros interlocutores, los que cosntruyen de nuestra mano nuestra reputación, nuestra marca, nuestros servicios y productos.
Esta es la clave del nuevo marketing mix del siglo XXI y como hacía mención la clave de la estrategia de comunicación es el storytelling en el que la secuencia de la misma es a través del desarrollo de un Tema-relevante para la audiencia-, comunicación Oganizada -secuencia y tempo-, debe de ser Relevante-debe importar a la audiencia- y Accesible -facilmente entendible para la audiencia- del modelo TORA de Sam Ham.
Como la presentación el nuevo lenguaje del marketing de las 4 P a las 4 R es muy clara –está en inglés- creo que sobran mis comentarios.
Mi más sincera enhorabuena, señor Adriá. Se lo merece.
Tengo muchas ganas de escribir sobre una de mis parcelas de trabajo que se ha convertido en una de mis pasiones personales: la gastronomía. El ranking de los 50 mejores restaurantes del mundo me lo sirve en bandeja. Por tercer año consecutivo ha sido Ferran Adriá y su equipo de El Bulli el seleccionado como mejor restaurante del mundo frente a otros muchos restaurantes del listado propuesto.
El ranking está elaborado con la participación más de 3.400 profesionales que emiten sus votos. Este panel de expertos está compuesto por profesionales de reconocido prestigio del mundo de la gastronomía: cocineros, críticos, articulistas. El proceso es el que sigue: se divide el mundo en 23 zonas diferentes que a su vez, cuentan con los profesionales del área de influencia que emiten sus votos. En nuestro caso, España y Portugal es una misma zona liderada por Rafael Anson, que coordina las votaciones de Duarte Calvao, Andoni Luis Aduriz, Benjamin Calle, Carlos Maribona, Dani Garcia, Henrique Sá Pessoa, Isabel Maestre, Javier Oyarbide, Joan Roca, João Paulo Martins, José Monje, Jose Jiménez Blas, José Bento dos Santos, José Carlos Capel, Juan Mari Arzak, Juan Manuel Bellver, Lilian Aguirre, Manuel Robledo, Manuel Quintanero, Miguel Castro Silva, Mikel Corcuera, Paco Roncero, Pau Arenos, Pedro Subijana, Pedro Rodrigues, Quique Dacosta, Rafael Anson, Sergi Arola, Toni Massanés, Xavier Agulló, Martin Berasategui.
En mi vida profesional y con humildad he de decir que he tenido la suerte de trabajar al menos con media docena de los que emiten los votos en dicho ranking, tanto de España como del Benelux, Estados Unidos, New Zealand,… por lo que certifico la seriedad y profesionalidad de los mismos no solo de los cocineros sino también de los propios críticos gastronómicos.
La gastronomía es el vector de comunicación más potente que existe en la actualidad. No solo en el turismo, también en cuanto al patrimonio, al paisaje, al humano,…
Enhorabuena a Ferran y a los otros dos profesionales que se encuentran en los top ten de la lista: Andoni Luis Aduriz del Restaurante Mugaritz -el mejor de los elegidos por los cheffs- y como no podría ser de otra forma el sempiterno y maravilloso Juan Mari Arzak del Restaurante Arzak.
Desde esta bitácora siempre hemos apostado por la necesidad de interiorizar el web 2.0 en nuestra empresa. Evangelizamos de forma vehemente y continua a cerca de la necesidad de embeberse del nuevo escenario postulado Rick Levine en su Cluetrain Manifesto u otros muchos desde la magnífica bibliografía que existe a nuestra disposición. Hoy reflexiono nuevamente a cerca de la necesidad de implementar dichas herramientas desde la óptica de la competitividad, del desarrollo de la inteligencia emocional de la organización, desde el enfoque real hacia el mercado, sea este turístico o no.
Los resultados más sobresalientes del estudio son los siguientes:
El 54% de las empresas que contestaron afirmaron utilizar herramientas del web 2.0, el 74% de compañías de menos de 500 empleados.
La mayoría de ellos, un 64%, las utilizan en el “front” y el “back” office, es decir de forma externa e interna.
Externamente los blogs son con diferencia la herramienta más utilizada, hasta por un 87%, seguida por el uso de comunidades, wikis, fedds RSS y redes sociales.
Internamente el uso de las herramientas web 2.0 más popular sigue siendo los blogs (44%), las comunidades (42%) y las wikis (39%).
El 96% declaran haber utilizado dichas herramientas de forma exitosa.
Los objetivos del uso de las herramientas 2.0 de cara a la relación con el mercado o front office fueron:
Incrementar la relación con los clientes: 68%
Incrementar el reconocimiento de la marca y lealtad a la misma: 64%
Desarrollar investigación de mercado efectiva: 58%
Los objetivos de uso de las herramientas 2.0 de forma interna o back office fueron:
Incrementar la comunicación, la colaboración: 91%
Localizar expertos dentro de la compañía: 81%
Incrementar el conocimiento de los directivos: 78%
El pasado 28 de febrero fui invitado por la comisión de marketing del Colegio de Economistas de Valencia a participar en una conferencia entorno al web 2.0. Pau Klein blogero de renombre en la fotografía de viajes y Jefe de Ventas de Airnostrum con el que me une amistad e interés por el entorno social 2.0, hizo de moderador e introductor de la jornada. Tambien acudimos Javier González-Soria de Google y yo como blogguer de e-turismo y especialista en marketing turístico.
La jornada se organizó bajo el titulo "posicionamiento y publicidad en buscadores. Redes sociales 2.0. Aplicaciones prácticas para la empresa". Además de Pau, compartía además mesa con Javier González-Soria Travel Industry Leader de Google que a través de su exposición ilustró como Google observa la realidad y se desenvuelve en estos escenarios de ámbito global. Javier puso de manifiesto no solo las herramientas habituales y los medios de Google sino que además nos ilustró sobre nuevas herramientas y estrategias diferentes según los mercados y las sociedades culturales en las que Google se desarrolla.
La jornada tenía como audiencia a economistas del Colegio Oficial de Valencia y la comunicación interpretativa la colgué de la ponencia que os adjunto. El objetivo de la misma fue descubrir a este colectivo la necesidad de reflexionar sobre que está ocurriendo en los mercados y cómo se está documentando, las señales que emite el mismo y de cómo el humano 2.0 participa de la conversación y genera nuevos diálogos en sus redes sociales.
Estaba terminando un post sobre mi participación en una jornada coaching 2.0 cuando me llega la noticia vía e-mail de que Don Pedro Zaragoza Orts falleció ayer en Benidorm, Alicante. En mi bitácora cuando hablamos de turismo hablamos de humanos. Y en el caso de Benidorm, esta máxima se hace más evidente si cabe en la figura de Don Pedro Zaragoza.
El Benidorm del siglo XXI se gestó en las sinapsis de Don Pedro Zaragoza Orts, ínclito alcalde que impulsó el turismo desde la necesidad y la oportunidad de futuro que ofrecía a sus ciudadanos. Fue el mentor del primer Plan General de Ordenación Urbana de carácter específicamente turístico que en 1956 vertebró este municipio de la Marina y logró crear de él, la ciudad del ocio por excelencia que tanta conversación genera en nuestros entornos.
Pero sin ánimo de entablar conversación a cerca del modelo turístico de Benidorm si quisiera sin embargo destacar el empeño personal origen de los logros conseguidos por tan singular humano puesto que fue su empecinamiento el que en tiempos de penuria consiguió a través del turismo, desarrollar toda una comarca.
Para muchos de los que desconocéis la historia de Benidorm os informo que esta villa siempre fue famosa por dos cosas, por los marinos y por la Almadraba. Navegantes de excepción, capitanes de Almadraba en el mediterráneo, el mar siempre impregno el sentir de sus gentes. No solo la gastronomía o la economía del lugar, el mar ha modelado también el ímpetu del emprendedor, de la empresa singular, de la renovación perpetua del empresario turístico de Benidorm. Esta y no otra es la clave de la ecuación del éxito: el humano.
El bikini se incorpora a nuestras playas La apuesta de este prohombre por el desarrollo de turismo se manifestó incluso con el edicto promulgado en 1952 de permitir el uso de la revolucionaria prenda de baño “bikini” en las playas de la localidad, enfrentándose a las normas sociales de la época e incluso a través de decreto sancionador, protegerlos de quienes insultaran u ofendieran.
“Hazme de España lo que hiciste de Benidorm". Francisco Franco Bahamonde
Cuentan los ancianos que Don Pedro cogió su moto vespa y subió desde Benidorm hasta Madrid para contarle a Franco lo importante que era el turismo para la localidad hasta el punto que fue la propia mujer de Franco la que intercedió por el mismo evitando la excomunión que ya se preparaba desde ámbitos de la iglesia y los más afectos al régimen de la dictadura. Mas tarde, conocerían el lado oscuro de su decisión: el bikini erosionaría la moral y el propio regimen.
Diputado provincial, presidente de la Diputación de Alicante, Director General de Actividades Turísticas del Gobierno de España, procurador en Cortes y presidió la Comisión de Turismo durante 12 años.
Hoy el turismo pierde un gran personaje, pierde un pionero.
Hace ya unos años que colaboro habitualmente con la Unidad de Investigación Estrategias en Turismo y Ocio de la Universidad de Valencia. Está compuesta por profesores y profesionales del turismo que aportan lo mejor que tienen en la formación de los nuevos profesionales que en breve llegarán al mercado laboral. Lidera el grupo el incansable José Nacher, docente de reconocido prestigio y verdadero impulsor de un grupo que trabaja la inteligencia de sus miembros en base a la colaboración y la organización de encuentros multidisciplinares de trabajo y de reflexión. Podrá en el futuro, ser un verdadero think thank del sector turístico.
El pasado 15 de febrero fuimos convocados por Nacher a uno más de los múltiples “Almuerzos de Trabajo” que con la excusa de vernos todos, organizan habitualmente. En esta ocasión el mismo llevaba por título “Producir Emociones Hoy: la visión de un cineasta. José Luis Cuerda”.
Las organizaciones productoras de servicios han de competir ofreciendo emociones a un cliente cada vez más saturado de información en un mundo donde puedes ir con tus medios de comunicación a todas partes. Seguro que un galardonado hombre de cine tiene alguna pista sobre procedimientos y métodos para emocionar y entretener al público. Recordemos que José Luis Cuerda es productor de cine y ahora también de vino
Sin dudarlo acudí al mismo con la expectación de conocer como un mago de las cámaras era capaz de generar, construir, provocar, transmitir las emociones para el ocio y de cómo estas nos afectan a los humanos.
A José Luis Cuerda lo conocí hace aproximadamente un año en un almuerzo que organicé en el restaurante La Sucursal de Valencia de mi buen amigo Javier Andrés. Este restaurante representa en la ciudad de Valencia uno de los paradigmas del buen hacer y de la excelente gestión gastronómica de su Director, Javier. Ínclito y joven profesional seducido seductor de la cultura gastronómica, ha sido capaz de ser además elegido entre los usuarios del portal de vinos Verema como el mejor restaurante de España. La Sucursal fue uno de los pioneros en incorporar a su oferta una extensa oferta de aguas minerales. Una de las caras de la estrella es sin ningún género de dudas Manoli Romeralo, summiller y campeona mundial en el Certamen Habanosommelier.
Ese almuerzo fue fruto del programa de storytelling que había organizado para el critico y promotor de la imagen del vino de nuestro país en Estados Unidos de America Gerry Dawes, contratado por el ICEX, IVEX, Turespaña y otras instituciones para crear reputación e inducir a la venta de nuestros caldos y el enoturismo en el mercado americano y que visitaba la Comunitat Valenciana con motivo del certamen Vinoelite. Acabamos comiendo los cuatro en La Sucursal: Gerry Dawes, José Luis Cuerda, José Luis Contreras socio fundador de Verema y mi persona. ¿La conversación?: como no podría ser de otra forma el cine, el vino, su entorno y la pasión que lo envuelve.
Con estos antecedentes acudí al almuerzo, con la intención de aprender del mundo del séptimo arte y su relación generando emociones. Tras una introducción de José Nacher, Cuerda toma la palabra y a nadie dejó indiferente.
José Luis habló de persuasión, de celeridad, de exaltación de lo audiovisual que rodea a nuestra sociedad en esto momentos. De cómo el código está estandarizado y resulta incluso tedioso las “letra negras sobre fondo claro”. Se huye de la comprensión, del hacer pensar. La tortura universal globalizada. No convencen, nos vencen e imponen sus ideas, su estética. Con todo, enfoca el tema de las emociones desde el punto de vista del audiovisual.
Es de la opinión que los directores de cine deben de contar su historia sin dirigirse directamente a corazón, para Cuerda es imperdonable y odioso explotar el corazón y la lágrima. Es este un cine superficial.
“Mi mama me mima” y sin embargo, no hay nadie que te explique que hay que cargar con esa madre toda la vida, que es la que luego te hace la puñeta,… igual funciona con la familia. Aboga por la aplicación de la “estricta lógica”. El poder de las cámaras es inmenso. En la película “el lenguaje de las mariposas" si en la escena en el que el niño se sube al camión esta termina abrazando al profesor en vez de hacer 800 millones haces 1200 de recaudación”. En absoluto es de la opinión de utilizar la emoción de forma interesada.
La emoción y el turismo De igual forma funciona en los modelos turísticos. Si nos hemos empeñado durante años en comunicar lo fácil, los valores simples que atraen a la mayoría, pues lo que obtenemos es un turismo simple y fácil, un turismo de mayorías. Esto ha llevado a una ocupación irracional del territorio. Es un modelo que ya no funciona y por ello el turista se está desplazando a otras latitudes. Los mensajes simples llegan con simpleza y facilidad a los simples y se agotan con la misma facilidad por que en realidad son una apariencia del ser. No son auténticos.
Se hace un marketing de lo barato. La calidad es cuantitativa: el éxito es repartir 7.000 folletos frente a 700 pero la cuestión real debe ser ¿han cumplido su función?. Lo cualitativo no cuenta. Paradójicamente lo que aparenta tener calidad es la cualidad de la calidad.
Reflexiona sobre el hecho de transmitir las emociones. Opina Cuerda que las emociones no se transmiten, cada uno las siente a su manera. En las emociones no existe un mínimo común denominador. Las emociones reales se construyen de forma compleja para que en su individualidad se activen. No hay marketing 1.0 que se aproveche del mismo. La emoción dura y perdura lo que marca la emoción. No es de la opinión que una imagen vale más que mil palabras. La palabra de un poeta es muchas veces mejor. El hacer funcionar las sinopsis crea arte. Las imágenes las percibimos de una manera inmediata pero sin embargo no las analizamos. Cuando salimos del cine la mayoría del público contará el argumento, el tempo y poco más. No se hablará de la toma concreta, ni de los travellings o las transiciones de las ideas y de las emociones que generan. Es de la opinión que se ve mucho más cine español que nunca, solo que en diferentes formatos, pantallas, multipantallas.
Fue sin lugar a dudas una jornada de reflexión sobre las Emociones del todo interesante, y que terminó con la presentación por parte de Jose Luis Contreras del VII encuentro del mundo del vino "Verema".
Llevo unos meses solicitándole a mi amigo Lasse Rohuiainen que me desarrolle productos piloto para el sector turístico, herramientas útiles para poder desarrollar la estrategia 2.0 sobre su especialidad: el videocast y el podcast. Conocí a Lasse hace ya algunos años, cuando yo era el técnico de promoción del turismo de golf de la Comunitat Valenciana y llevaba el pulso de este producto. Lasse estaba terminado su tesis de fin de carrera que versaba sobre la promoción de Alicante como destino de golf en Finlandia, de donde es oriundo. Haber estudiado marketing, utilizar el storytelling como herramienta de comunicación y su pasión por la vida es lo que nos hizo buenos amigos. Coincidimos en seguida y nos hicimos amigos a través de diferentes viajes de promoción de televisión y de touroperadores de golf que a través del touroperador Mulligan and Birdie llegaron a la Comunitat organizados por el. Apasionado de nuestra cultura, ahora vive en España.
Al ser buen amigo no os hablaré de sus bondades como tal. Sin embargo quiero presentároslo a los que leéis mi bitácora por estar convencido de que en artículos y vídeos seguro que encontráis ideas, reflexiones y trucos que poder llevar a la práctica en vuestras empresas y negocios. Se que Lasse aportará a la comunidad un aire muy innovador e ideas de proyectos que se desarrollan tanto en el norte de Europa como en Usa. El networking de Lasse da vértigo y he de reconocer que de las conversaciones que mantenemos en off y en online, surgen nuevas ideas y proyectos interesantes que testamos en cuanto podemos y que en breve conocereís.
El vídeo que os posteo lo realiza Lasse a su regreso de un crucero de marketing 2.0 celebrado en Florida hace semanas y lo sube a YouTube. En apenas 17 horas, aparece como el primero en búsquedas de Google cuando realizas cualquiera de las siguientes: “Como Promocionar” o “Turismo travel 2.0 videos”.
Espero que disfrutéis de un buen humano, y un mejor amigo.
En mi opinión, es el producto de web 2.0 mas avanzado que existe en nuestro país sin lugar a dudas. La conversación bidireccional está garantizada. Nada de guiños tangenciales o acercamientos tímidos al fenómeno sociedad 2.0. Madrid ha apostado por el travel 2.0 y con valentía, sin medias tintas ni titubeos. EsMadrid4U te permite tener tu espacio, poder crear comunidad, subir fotos y vídeos, opinar sobre tus intereses turísticos. Por “supuesto” advierten que las aportaciones deberán seguir normas básicas de convivencia y el buen gusto y anuncian que no se publicarán aquellos comentarios que no utilicen un lenguaje apropiado. Tampoco aquellas imágenes que no sean representativas de la ciudad y que puedan ser hirientes para algún colectivo ciudadano o persona particular. Quedan igualmente fuera del ámbito EsMadrid4u el debate político y sobre personas particulares. Desde el punto de vista de fidelización de destino te permite aprovechar las experiencias de personas, opiniones, intereses, conocer gente para acompañar tus paseos, excursiones, cenas o salidas nocturnas por la ciudad y las últimas novedades.
El web 2.0 comenzó con timidez a ser “palabro” de conversaciones apenas hace dos años. El año pasado hubo algunos guiños –Andalucía y La Rioja-, y mucho coaching 2.0 referenciado hasta la saciedad en esta bitácora: Travel 2.0, Travel Think,…. El 2008 será sin dudas el año de la implementación del Travel 2.0 a través de proyectos como los e Segittur, productos e ideas innovadoras que sin duda desarrollará la fase de los “early adopters” en la administración y será catalizador para la empresa privada y destinos turísticos.
Bienvenidos sean todos ellos con sus aciertos y sus fallos. Es hora de innovar, el web 2.0 es una cuestión de competitividad que no podemos ni debemos obviar.
Leo estos días en diario El País una extensa y documentada crónica sobre lo que está ocurriendo en la universidad española hoy y el reto de adaptar las aulas a la declaración de Bolonia que establece cambios radicales en la forma de impartir y administrar la sapiencia. A ser más participativas, integradas, adaptadas a la tecnología y con tutorías más individualizadas. De cómo los universitarios y los profesores están utilizando las tecnologías a la hora de presentar las materias, de asimilar los conceptos, de interactuar, de establecer conversaciones en definitiva y reclamar de esta forma su pertenencia a la sociedad 2.0. Universidad y la escuela evolucionan a marchas forzadas hacia un nuevo paradigma formativo como lo ponen de manifiesto no solo este articulo, también en las ponencias y conclusiones de las jornadas sobre Blogosfera y educación eFindex 07 celebradas en Cáceres.
Me interesa mucho destacar los escenarios descritos en las fuentes referenciadas en este post principalmente por dos motivos: primero por que para la segmentación de mercados e investigación comercial siempre fue interesante conocer las vías de culturización y educación de nuestros clientes actuales y futuros. Pero más allá de esta reflexión, es importante destacar una segunda cuestión de peso: la analogía que existe respecto a la realidad de nuestro sector, el turístico, en el que existe una conversación creciente, establecida, real, que empieza a tomar conciencia de su poder, que es la del consumidor. Y por contra se encuentran enfrente con un interlocutor temeroso de la realidad, de entender el código, de darse cuenta que el control lo tiene y lo tendrá la sociedad 2.0. Estos son los empresarios y políticos versión 1.0.
El mencionado articulo de El País básicamente apunta a través de testimonios de peso, un escenario que ya empieza a tomar consistencia en la universidad: cada alumno irá a clase con su portátil, las clases serán más pequeñas, semicirculares, con wifi; el aula magna se reservará para clases magistrales de expertos, se reforzara el contacto con los profesores a través de las tutorías y los alumnos de todo el campus podrán interactuar a través de la Red. Destaca sobre todo la importancia de los nuevos canales en los procesos de comunicación y de cómo ello está subordinando incluso servicios e infraestructuras lectivas de cara a la adaptación de los espacios lectivos.
En la universidad y en la escuela, en sus espacios de ocio y en sus relaciones personales, la generación Einstein y posteriores están avanzando posiciones y modelan ya las formas de comunicar en la escuela y en la universidad. También lo hacen en la economía. Cuando lleguen a nuestros destinos y a nuestros negocios turísticos, ¿sabremos comunicarnos en su idioma y con su código?. Y por otro lado, si somos empresarios o gestores políticos debemos de darnos cuenta que la sociedad 2.0 está entre nosotros, que trabaja con nosotros, ¿qué haremos para interiorizar el nuevo fenómeno en nuestras organizaciones?. ¿Cuándo daremos peso a las herramientas 2.0 y su uso por nuestros recursos humanos?. ¿Cuándo desnudaremos nuestra empresa interna y externamente y daremos a los prosumidores el papel que reivindican?. Estas son las grandes cuestiones que ya tienen fecha de caducidad. ¿Seremos capaces de contestar dichas preguntas?.
Espero que el vídeo y el artículo provoquen reflexión como en mi lo hacen.
Llega a mis manos el informe Servicios y aplicaciones en movilidad para el sector turístico elaborado por Centro de Difusión de Tecnologías de la Universidad Politécnica de Madrid - CEDITEC - para la Asociación de Empresas de Electrónica, Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones de España -AETIC. El objetivo principal de este Informe es reflexionar acerca de cómo aprovechar las posibilidades de las tecnologías móviles actuales para innovar en la provisión de servicios en el sector turístico, con el fin de mejorar de esta forma la experiencia de usuario. Además, tendremos que observar con atención las evoluciones del proyecto que se está desarrollando en la Universidad Politécnica de Valencia que lleva por nombre ExpeShare -de compartir experiencias.
El estudio referencia diferentes perfiles de turistas de nuestro país; penetración y uso de nuevas técnologías a la hora de informarse, contratar o pagar servicios turísticos; datos de uso turístico de redes wifi; uso de móviles con tecnología GPS; usos turísticos sobre soportes móviles y ofertas actuales de servicios turísticos sobre soportes móviles; i-blogs y blogs; fotoblogs; servicios móviles en aeropuertos tales como el e-checkin, e-information, e-Navigation, Airport Net, e-tag, e-planner; aplicaciones móviles en atracciones y museos; en ciudades como plataformas de información turística; en hoteles; ejemplos de contenidos y de proyectos en desarrollo; y así un largo etcétera que resulta esclarecedor.
Las principales conclusiones observadas en la investigación son las siguientes:
Los servicios desarollados sobre teléfonos móviles dirigidos al turista han de facilitar al usuario su actividadcotidiana en el transcurso de un viaje, descargándole de rutinas no gratificantes y facilitándole la toma de decisiones. Al igual que el resto de los servicios móviles, los destinados al turista tendrán que ser compatibles y portables -en cuanto a redes de acceso y terminal- y funcionales -¿qué necesita el usuario?- y precio -¿cuánto está dispuesto a pagar?-, usables e intuitivos. En especial, los usuarios más jóvenes pueden servir como usuarios avanzados de los servicios en movilidad y para la prueba de conceptos de servicios que posteriormente podrían extenderse a los usuarios de más edad.
Otro de los factores de los que dependerá el éxito y aceptación de los servicios móviles para el turista vendrá dado por la facilidad en la utilización y en el acceso al servicio ofertado. El usuario que utilice el servicio se verá alentado a volver a utilizarlo si su experiencia resulta cómoda y sencilla, o abandonará si la utilización del servicio le resulta engorrosa y difícil.
Los perfiles de los turistas que visitan un país o una región son muy variados: divergen en necesidades idiomáticas, objetivos, duración del viaje, presupuesto y planificación. La versatilidad y capacidad de personalización de los servicios móviles abren muchas posibilidades al manejo de la heterogeneidad en el sector turístico, permitiendo mejorar la atención al visitante y contribuir, de esta manera, a la satisfacción de sus expectativas.
El éxito de los servicios móviles para el turista será especialmente dependiente de la calidad del contenido disponible. Una buena oferta de contenidos fiables y completos, de carácter general, regional y local, y la posibilidad de acceso multilingüe dará un valor añadido a los servicios móviles.
La producción de información digitalizada se extiende cada vez más a todos los actores de la cadena de valor. Soluciones abiertas y modulares capaces de gestionar distintos perfiles de usuario bajo distintos contextos, sin obviar en ningún momento las importantes cuestiones de privacidad y confidencialidad de los datos exigibles a este tipo de servicios y comunicaciones.
La actual madurez de las tecnologías de acceso y de presentación y almacenamiento de contenidos, habilitan el desarrollo de novedosos servicios. Pero además, el ritmo de cambio de estas tecnologías es muy elevado, y se acelera cada día más: aparecen tanto nuevas tecnologías emergentes como versiones mejoradas de las ya existentes. Esto hace prever en el corto y medio plazo un importante avance en la creación y despliegue de servicios aún más innovadores habilitados por las nuevas tecnologías.
Existe la necesidad de habilitar sistemas de micropago que puedan ser aceptados por los usuarios por la descarga de cantidades pequeñas de información. Las dificultades técnicas no son una barrera insalvable si se identifican los beneficios del uso de los servicios y se reduce el precio frente a otras alternativas.
Esto me recuerda la noticia que apareció en la prensa local esta semana y la cual ha generado mucha curiosidad e interés en mí, en la que la Universidad Politécnica de Valencia comunicaba su participación en el proyecto ExpeShare a través del Grupo de Sistemas de Tiempo Real Distribuido (GSTRD). ¿Qué es ExpeShare?. ExpeShare pretende ser mucho más que una plataforma para compartir contenidos digitales y multimedia del tipo imágenes, videos o música. El proyecto trata de lograr sus objetivos por medio de innovadoras soluciones P2P (redes peer-to-peer) en movilidad, sistemas de gestión de contenidos multimedia y comunidades, así como empleando soluciones interactivas sobre una variedad de dispositivos. Además quieren ir mucho más lejos y tienen marcado el objetivo de definir el concepto de "experiencia"y desarrollar herramientas intuitivas para capturar, gestionar, compartir y revivirla las experiencias. La selección de un grupo o comunidad virtual con la que compartir estas experiencias, será otro factor a tener en cuenta que requerirá de soluciones de interacción innovadoras.
Ya he cerrado una cita con ellos la semana que viene para que me cuenten el proyecto. Cuando tenga detalles os contaré mis impresiones. El proyecto promete.
Bueno pues si, llego el día. Hoy cumplo 40 años de vida y casi 20 de profesión en el sector turístico. He de confesar que la efemérides me motiva mucho, me da alegría cumplir 20+20 años. Principalmente por la vida tan intensa que tengo a nivel profesional, y profunda en el ámbito familiar y de amigos. La vida es para vivirla, y para poder contarla.
Hoy reflexionaré en voz alta sobre lo que alimenta mis sinapsis. El condumio de mi creatividad y la necesidad de saber. Me siento afortunado. He tenido suerte de trabajar en muchos y diferentes departamentos en la administración turística y en contacto con la empresa y la universidad, desarrollando proyectos que siempre me llenaron a nivel personal y profesional. He de concluir aseverando que sin un buen libro, ese camino no hubiera sido en absoluto el viaje tan divertido que está resultando ser.
Estos son algunos de mis títulos preferidos:
Josep Chias marcó sin lugar a dudas mi carrera. Cuando hace algo más de 20 años comencé a estudiar marketing y trabajar en turismo al mismo tiempo, toda la bibliografía que existía en nuestro país y caía en mis manos era de “marketing industrial”. En absoluto había nada disponible relacionado con los servicios y mucho menos con los servicios turísticos. Josep Chías fue uno de los primeros -sino el primero- en entender en nuestro país que el enfoque turístico debía ser diferente y desarrolló una metodología más cercana al humano, más afín al ocio. Por ello libros como “El mercado son personas” o el reciente “El negocio de la felicidad” son altamente recomendables para cualquier profesional del turismo.
“El turista” de Dean MacCannell y “El milagro turístico” Ángel Palomino son dos libros de los años 70. Dogmas y pilares de una buena biblioteca propia de un especialista del turismo. Lecturas que le ponen a uno en su sitio y que le hacen ver con perspectiva la profesión.
Referente a los recursos humanos lecturas recomendadas son “La paradoja del liderazgo” de James Hunter, “Quien se ha llevado mi queso” de Spencer Johnson, “Seis sombreros para pensar” y “Seis zapatos para la acción” de Edward de Bono.
La estrategia siempre fue mi debilidad y en este apartado he de seguir decantándome por “Las 36 estrategias chinas” y “Sunt Zu, el Arte de la Guerra” -de los cuales tengo varios ejemplares razonados, referenciados a los negocios y otro más, ilustrado-. Además todas las obras de Al Ries y Jack Trout y en especial “Marketing de Guerra”“Posicionamiento”, “Las 22 leyes inmutables del marketing” y los últimos que me he leído “La estrategia según Trout” y “La estrategia del Océano Azúl” de Renée Mauborgne y Kim W. Chan.
De calidad sin lugar a dudas destacaría entre todos “Calidad, productividad y competitividad” de Edward Deming el padre de la calidad y la historia de cómo nació el concepto “Calidad”, la implementación en Japón antes de USA, las relaciones con la gerencia y la vida de este ingeniero americano.
De comunicación persuasiva recomiendo el libro “El lenguaje secreto del liderazgo” de Stevee Denning; así como la ”Guía práctica para la interpretación del patrimonio: el arte de acercar el legado natural y cultural al público visitante” de Jorge Morales Miranda e “Interpretación: guía práctica para gente con grandes ideas y poco presupuesto” de Sam Ham -con el cual coincidí al asistir a un curso de de interpretación del patrimonio el pasado junio en la Universidad de Valencia. Y –no tardarás más de una hora y una cerveza en leértelo- “La Isla de los Cinco Faros” referenciado hace poco por Isaac Vidal en su blog y que representa una lectura muy fresca de lo que en definitiva es la comunicción interpretativa tan necesaria en la economía de la atención, la dream society y el escenario sociedad 2.0.
Libros sobre sociedad y travel 2.0 En este apartado he de mencionar los siguientes, a parte de los referenciados en diferentes post en este blog y en formato digital y pdf, leo, releo y leeré los siguientes:
Futuro perfecto. Stan Davis. Tag: “Customización masiva. Mercado one2one”
La economía de la experiencia.Joshep Pine.Tag: “Experiencias”. Apuesta por la teatralizaron de los servicios en la línea del uso de herramientas como el storytelling.
Dream society.Rolf Jensen.Tag: “Sueños”. FANTASTICO !! al igual que el anterior.
Netocracia. Jan Södervquist y Alexander Bard. Tag: “Las élites tecnológicas”
La Estrategia del océano Azul.W. Chan Kim y Renné Mauborgne.Tag: "Nuevos espacios en el mercado apelando a los sentimientos y emociones de los consumidores”
La economía del Long Tail. Chris Anderson. Tag: “Muerte de la ley de Pareto, del 80/20 al 98/2”.
Wikinomics. Don Tappscott y Anthony d. Williams. Tag: “La nueva economía de las multitudes inteligentes”.
Renacimiento 2.0. Douglas Rushkoff. Tag: “La aventura del cambio ante el nuevo escenario”
De algunos de ellos he realizado algún guiño en la bitácora. Prometo hablar en profundidad de aquellos que más han influenciado mi pensamiento. Aún así, me dejo en el tintero grandes libros de historia, filosofía, de gastronomía, de urbanismo y planificación, de sociología, de naturaleza, de política, y otros muchos que salpican mi biblioteca entorno al ocio y el turismo en su enfoque más holístico y que prometen reproducirse hasta que muera.
Moraleja: un buen libro no solo te acompaña, te hace reflexionar y al compartirlo, haces amigos. Aunque eso si, cuidado con prestarlos !.
Siempre observé con cierta curiosidad el fenómeno de las “listas”, los “rankings” o listas “top” como referentes a la hora de estandarizar la información y tambien por que no, de desarrollar branding y de cómo se propagan de forma viral muchas veces en nuestro sector. Nuestra sociedad siempre se mueve por “los primeros puestos”. Que si los hoteles más lujosos, los comentarios más sarcásticos, los diez mejores restaurantes, los viajes más vendidos y así un largo etcétera.
Este pasado julio fuimos testigos a nivel mundial de una operación de marketing sin precedentes que ha tenido sus ecos en nuestro país en todos sus niveles nacional, autonómico e incluso local.
¿Buzz marketing, marketing viral, branding y posicionamiento de marcas asociadas?. Os mento los que he detectado en los últimos ocho meses relacionados con los rankings. Dejo el apartado “comentarios” a vuestra discreción.
New 7 Wonders Todo comenzó este año con la iniciativa las Nuevas Siete Maravillas impulsada por la fundación New7wonders, creada por el filántropo suizo Bernard Weber. Lanzó una campaña mundial para conocer en opinión del colectivo, cuales eran las nuevas siete maravillas. La llamada tuvo una respuesta de más de 100 millones de votos y absolutamente todos los países y muchos de sus ciudadanos, se unieron y crearon eco de la misma.
Sin duda alguna la iniciativa puede responder a un ejercicio muy bien planificado del denominado Buzz Marketing aunque en mi opinión, este tipo de acciones pueden tener diferentes orígenes. En el caso en cuestión, y dado el origen filantrópico de la misma, la reflexión que el promotor realiza a la hora de poner en marcha su iniciativa resulta relevante:
¿Hay conexión entre la motivación y el orgullo, el entusiasmo y la compasión que la gente tiene por su cultura y los monumentos que históricamente les representan y por otro lado la motivación para que tengan un mayor futuro?. Evidentemente si y esta es la razón por la que la identidad cultural es tan importante para cada humano y las sociedades en nuestro planeta.
Puntos interesantes a resaltar por mi parte son que en su día –hoy ya no es así- la arquitectura de su página web, de enfoque sociedad 2.0, permitía subir vídeos y/o fotografías, realizar comentarios e incluso promover y postear tu propio eslogan. El nivel de puesta en escena del evento y la cobertura mundial del mismo.
Se ha mostrado el poder de la primera campaña democrática a nivel global en la línea de los postulados de la Netocracia.
En mi opinión desde el punto de vista del marketing, ha resultado una acción muy acorde con los tiempos en los que vivimos y que, en sincronía con las corrientes sociológicas actuales, ha sabido conectar con acierto con las comunidades que se organizan en red (redes sociales). Además en un mundo estandarizado, globalizado y masificado en cuanto a medios de comunicación y comunicaciones se refiere, ha propiciado y se ha visto beneficiado del eco mediático que de forma simpática se ha desarrollado en torno a él. Este y no otro opino que es el éxito de esta acción: el haber sabido sincronizarse con las voluntades y las emociones de los pueblos por proteger su identidad individual y reivindicarla a la vez de forma paradógica, al globalizar su acción reivindicativa, conectandose y compartiendo a la vez un sentimiento de singularidad en su cultura, defendiéndola como icono de las sociedades en un mundo que tiende a la globalización -en la línea de los resultados de la Encuesta Mundial de Valores que apunta que, aunque en cierto modo el mundo entero camina en la misma dirección, cada sociedad lo hace conservando sus particularidades-.
¿Sabías que Turismo de México había potenciado su participación en el concurso 7 Wonders con la apertura de un espacio en Second Life?.
Si queremos proteger algo necesitamos primero apreciarlo verdaderamente
Otros estadísticos interesantes respecto a la iniciativa:
En total más de 100 millones de votos fueron emitidos en la web del concurso.
Entre junio y mediados de julio fue una de las 200 webs más visitadas del mundo según Alexa.
Blogs que referenciaban el 30 de octubre de 2007 “new 7 wonders” eran 270. Hoy son ya 542. Blogs que referenciaban el 30 octubre de 2007 “new seven wonders” eran 76. hoy son 178. Fuente Technorati.
Las 7 Maravillas naturales En la actualidad y desde la misma plataforma se ha abierto una nueva votación cuyo objetivo es conocer cuales son a juicio de los participantes las siete Maravillas Naturales. El plazo para votar por ellas finaliza el próximo 31 de diciembre de 2008 según el siguiente proceso de votación:
Iniciativas similares Y como no podría ser de otra forma, la creatividad se copia y aparecen eventos similares algo menos originales a mi juicio aunque, todos deseen serlo. Por supuesto los enfoques de los mismos son todos diferentes y la participación es más bien testimonial.
Concurso “las siete maravillas de España” que luego serían “Nuestros 12 Tesoros”: Esta iniciativa 'Nuestros 12 Tesoros', fue puesta en marcha por la cadena de televisión española Antena 3 y la radio Onda Cero para elegir los monumentos o lugares singulares, bellos o especiales de España. La ganadora, la Alhambra, fue anunciada instantes antes de las Campanadas de Fin de año emitidas por Antena 3. Se recibieron cerca de 9.000 candidaturas de las que en un primer corte se eligieron 100 y más adelante la preferida entre 20.
Concurso las diez maravillas de Cataluña: esta iniciativa fue puesta en marcha por el Periodico de Cataluña y al final contó con más de 77 mil votos y la elegida fue el entorno natural de la Montaña de Montserrat (guardo muchos y gratos recuerdos de este singular espacio natural y espiritual, lugar de peregrinación de escaladores por ser una de las mejores escuelas de conglomerado y uno de mis espacios preferidos para escalar).
De la mano de Javier García y gracias a Kiwi me llega el vídeo de la presentación de la ponencia en el pasado SIMO 2007. El hecho es para mí una excusa para poder utilizar herramientas web 2.0 y me he decidido por editar el vídeo y cruzarlo con la presentación que colgamos ya hace tiempo en Slideshare.
Este es el resultado de aplicar la herramienta Zentation extremadamente fácil de usar la cual me parece muy útil a la hora de presentar los mensajes en la nueva sociedad. En la misma línea se encuentran las diferentes herramientas de web seminar o enseñanza online.
Desde Hoteles 2.0 Rafael Martínez abre una conversación muy interesante sobre el concepto tiempo. Preparando el comentario, argumentándolo, ha salido todo un post respuesta que publico en mi bitácora. Os recomiendo leer el post de su bitácora como prefacio del que a continuación escribo aquí, por ser diálogo del mismo.
El concepto tiempo un tema apasionante. La semana pasada terminé un curso de postgrado en la Universidad de Valencia en la que mostrábamos a los alumnos la realidad del nuevo Marketing Turístico y en especial, los nuevos paradigmas que a nuestro alrededor se suceden. Luis Bellvis, profesor del departamento de Estrategias en Turismo y Ocio de la Facultat d'Economia Universitat de València con la cual tengo el placer de colaborar habitualmente en cursos y ponencias, y empresario turístico, abrió un interesante debate sobre el concepto TIEMPO/ESPACIO que hila con el post de Rafael Martínez: El concepto de tiempo en nuestra sociedad en general y del ocio en particular.
El éxito de la introducción del reloj actual en nuestra sociedad es obra de los monjes de los monasterios que con el objeto de dar estructura y jerarquía a los rezos ya las tareas agrícolas de la comunidad, desarrollaron sobre relojes primitivos instrumentos de mayor precisión. Egipcios, Chinos y Persas hicieron lo propio en su tiempo histórico. Cuando la sociedad interioriza el concepto “tiempo” ya es demasiado tarde para la libertad del individuo: la religión controla el “tiempo” en nuestro orbe hasta que una nueva religión “el capitalismo”, asume el nuevo invento como propio y lo transforma en unidades. Entiende “el tiempo” como unidad económica de producción, unidades horas/hombre, turnicidad, horarios comerciales, contratos por tiempos,… El tiempo es si cabe más impotante que nunca en el siglo XXI habiendose acuñado ya el término economía de la atención que pone de manifiesto la necesidad de aplicar voluntariamente el entendimiento ante la saturación de impactos que evitan que podamos centrarnos en un tema concreto, según postula el economista Michael Goldhaber. La atención además no es almacenable -se tiene o no- y tiene una métrica muy temporal.
La gran cantidad de información existente hace que la atención sea el recurso mas escaso en el mundo de los negocios – más escaso que el talento o la tecnología. Davenport y Beck, consultores de Accenture.
El tiempo sin el espacio no significa nada para nuestras sociedades. Por suerte en oriente el tiempo se enfoca de forma diferente y nos permite interiorizar y racionalizar el concepto a través del contraste existente entre el yin y el yan del propio concepto. Pero por volver a nuestras referencias occidentales: los romanos tardaban en ocasiones tres días en atravesar el mediterráneo e Roma a Valencia. Antiguamente ir de Valencia a Madrid en caballerizas (hablo de apenas 80 años) suponía un viaje de 13 jornadas para las cuales existían trece casas de posta donde poder reposar, alimentar a los caballos, descansar,… Hoy tan solo quedan dos de estas casas de postas. Tardas 3 horas en coche, 3 horas en avión y con el AVE, algo menos cuando se inaugure en hacer el mismo recorrido en el siglo XXI.
Tecnología y espacio/tiempo están íntimamente relacionadas. Fíjate que observando tan solo el impacto de las noticias en la sociedad somos capaces e entender el concepto espacio/tiempo: las noticias hace no mucho eran de ámbito reducido a lo local o municipal; luego no hace mucho tiempo atrás, lo eran de ámbito nacional. En los últimos diez años las noticias son en un ochenta por ciento de ámbito internacional: tan pronto ves una noticia de USA en tu telediario habitual como ves una noticia domestica de tu ámbito local, en la CNN internacional.
La globalización ha allanado el camino, el tiempo y el espacio.
Antes, el espacio regía sobre el tiempo. La isocrona no estaba relacionada con el tiempo como lo está hoy, estaba relacionada con el espacio. ¿Cuánta distancia puedo recorrer en una hora de viaje?. Por ello las promociones turísticas del siglo XX se hacían en los territorios limítrofes geográficamente hablando. Por lo tanto se veraneaba a x kilómetros de casa (dependía si tenías el SEAT 600 o el 850). Ahora, las promociones turísticas se hacen por isocronas horarias y aún más, en el siglo XXI se hacen incluso por conexiones lowcost y la ecuación espacio/tiempo se ha transformado en isocrona coste ¿cuanto dinero me va a costar?. Por 20 euros podemos recorrer miles de kilómetros en apenas cuatro horas. Cuando yo era pequeño, ir a visitar a la familia de Bilbao nos llevaba 10 horas de viaje 645 kilómetros, cuando Valencia-Tenerife son dos horas de viaje y 2.000 kilómetros de distancia.
La percepción espacio/tiempo se podría decir que está distorsionada en nuestra sociedad, que ha evolucionado y desarrollado hasta tal punto que lo importante no es el espacio que se recorre, ni tan siquiera el tiempo que se emplea en ello. Lo importante en nuestra escala de valores son las unidades monetarias que gasto o invierto en el. El tiempo es oro, el tiempo corre,...
“Yo mido y no se lo que mido”. San Agustín
En la línea de comparación que Rafael Martínez hace en su blog entiendo que la bondad del modelo actual es que casi todos tenemos claro que cada cosa lleva su tiempo. No es cierto a mi entender que se esperen en los modelos 1.0 o 2.0 -por realizar una analogía con el web 10 y 2.0- respuesta inmediata. Existe mucha literatura al respecto que apunta en dirección contraria. Por ejemplo los estudios llevados a cabo en la Universidad de Cornell, Ithaca New York defienden que el factor tiempo incide directamente en la percepción de servicio y categoría respecto a la restauración y sobre todo, del valor de la experiencia que se espera percibir. Así pues los clientes que comen en un restaurante de lujo desconfían del mismo si se les sirve la comanda inmediatamente. Tiene su lógica para mi ¿es que ya tenían preparado el plato de antemano?. ¿Por qué es tan caro entonces si ya lo tenían todo cocinado de antemano?. Sin embargo si tardan, “es lo normal, están elaborando mi comanda”. Por el contrario si tardan demasiado, la percepción es igualmente negativa.
Pero fijaros en las conclusiones que Vivential Value, empresa española pionera en este tipo de estudios y de reconocido prestigio realizó en su día en un informe que me hicieron llegar:
2 de cada 10 hoteles no responden a los e-mails que reciben de sus potenciales huéspedes,
18 % de los hoteles tarda más de 24 horas en responder un e-mail, mientras que un 60% de sus competidores lo realiza en menos de 6 horas,
más de un 50% de los hoteles envía e-mails de respuesta con faltas de ortografía,
menos de la mitad de los hoteles personalizan el saludo con el nombre del cliente potencial en sus respuestas de e-mails.
Cuando interactuamos con un cliente se abre ante nosotros una ventana de oportunidad para hacer bien o mal las cosas. La ventana de oportunidad que resulta al ponerse el cliente en contacto con nosotros, muchas veces se ve frustrada no ya por la demanda en tiempo real de contestación sino en no saber gestionar las oportunidades y transformarlas en ventas exitosas.
Pero esto no es ajeno a la sociedad. Todos tenemos la obligación de solucionar de la forma mas coherente los problemas y en tiempo. Tenemos claro que cuando, en la resolución de un conflicto o en una negociación se nos pide tiempo, lo otorgamos. Ahora, todos también somos conscientes de que cuando nos están dilatando en el tiempo las respuestas tendemos a pensar lo peor. Por ello, la correcta gestión del tiempo es importantísima en la resolución de conflictos y para mí, la comunicación interpretativa es la clave de la comunicación en tiempo limitado.
Por seguir la línea argumental de Rafael, yo apuesto por la siguiente comparativa:
En el entorno 1.0 la gestión del cliente es vertical. En el 2.0 es horizontal.
En el entorno 1.0 la comunicación con el cliente es unidireccional. En el entorno 2.0 es bidireccional e interpretativa.
En el entorno 1.0 depende del diseño del site para que nuestro cliente esté en contacto con el mismo el tiempo deseado. En el mismo escenario, recepciones y Call Centers están dotados de protocolos y argumentarios cerrados sin posibilidad de adaptarse las necesidades o sin poder tematizarse. El entorno 2.0 desarrolla una serie de herramientas que permite en todo momento al cliente percibir que la empresa se preocupa por su tiempo (persuabilidad y usabilidad); que se está tramitando su solicitud (e-mail), que se está elaborando su oferta y que puede ampliar sus conocimientos sobre el producto servicio demandado (a través de interactuar con wikis, YouTube, comentarios y reviews,…), incluso a través de los RSS monitorizar en tiempo real el proceso de gestión de su solicitud. En el entorno 2.0 la filosofia de la misma provoca que la estandarización no exista como base de la arquitectura de los servicios o de los productos por ello, la economía del experiencia puede desarrollarse en todo su potencial, la inteligencia emocional vehiculiza la servución y los humanos que participan en la “conversación” tanto prosumidor como proveedor, son más felices, útiles y productivos. Es la esencia del sistema.
Además una de las claves del modelo más memorables es que en ese espacio de tiempo, el del entorno 2.0 es sin duda mucho más “rico” en contenidos y experiencias frente al entorno 1.0. Es el “tempo” -la gestión del tiempo- lo que nos hace atractivos o no al cliente.
Unos reconocidos grandes almacenes de USA tienen por política contestar los comentarios de sus clientes en el blog de la empresa en menos de una hora. ¿Qué está haciendo esta empresa solventar los problemas derivados de una petición de información o compra realizada en su establecimiento o por el contrario valorar el concepto “tiempo del cliente” como un activo más de la empresa, como una ventana abierta o oportunidad de fidelizar y de diferenciarse de la competencia?. Tendíamos que preguntar a los clientes para conocer la respuesta a esta pregunta.
Esta y no otra opino es la clave del planteamiento en la industria del ocio y en general ante el fenómeno sociedad 2.0.
Respecto a las cuestiones que realiza Rafael de si ¿Podemos establecer un sistema de medida del "tiempo de espera 2.0", o "tiempo de respuesta 2.0", con equivalencias en el 1.0?. En mi opinión si es posible pero teniendo en cuenta que el tiempo no se mide en minutos o segundos. En el siglo XXI, el teimpo se mide en percepciones. Si vas a un dentista, los segundos te parecen días. Si estás con tu pareja, en la intimidad de una cena romántica, el tiempo se te pasa volando.
Como dice Rolf Jensen en su Dream Society "el Rolex, no solo marca el “tiempo” al igual que la Harley Davison no solo acorta “distancias”".
Hace apenas 48 horas que despedimos el año 2007 y entramos en el año nuevo. En estos efímeros 365 días pasados muchas efemérides se han sucedido de las cuales me gustaría destacar al menos cuatro. Los motivos no son otros que las repercusiones que los "homenajeados" han tenido y tendrán en la sociedad del ocio 2.0. Transistores, señaléctica, publicidad y estereotipos son los sujetos de este post. Los transistores, por si solos simples mecanismos de sílice que unidos en comunidad revolucionan nuestras sociedades desde su anónimo aporte a nuestra tecnología. La publicidad, arte en evolución a la par del hombre creativo. La señaléctica o el arte de hacer físicas las ideas. Y por último los estereotipos, o de cómo se construyó el imaginario colectivo turístico en el mundo a través de la comunicación e imagen de España realizada a lo largo de los 80 años de vida de Iberia, líneas aéreas españolas.
El turismo necesita iconos, los iconos forman estereotipos. España es un país donde el folklore, las castañuelas y el toro nos definen. ¿Cierto?. Claro que si. ¿Cómo ayudó Iberia a que todo ello ocurriera?.
No se si coincidireís conmigo despues de ver la cartelería y los vídeos. Estas son mis reflexiones, espero que os sean útiles.
EL TRANSISTOR CUMPLE SETENTA AÑOS. A finales del año 1947 se produjo un avance en el desarrollo industrial clave para la sociedad actual: entre probetas y osciladores nacía el transistor. La era digital había nacido. Los laboratorios Bell descubrieron un pequeño componente llamado transistor el cual unido a otros, daría lugar a la aparición de los primeros aparatos de radio. Cuatro de ellos fueron necesarios para tal fin. Tras la radio, la televisión, los teléfonos,… incluso el primer viaje a la luna. El transistor había llegado para sustituir a las famosas válvulas que tanto llamaron mi atención cuando era pequeño y correteaba por las oficinas de Altos Hornos del Mediterráneo donde mi padre era ingeniero.
Sin el transistor, la vida hoy sería complicada. No la reconoceríamos. El transistor es la base de nuestra sociedad económica y tecnológica como en su día el vapor lo fue a la revolución industrial. De ese gran transistor a los de hoy en día hay un abismo en tamaño, en potencia y en precio. Hoy los ordenadores son 1000 millones de veces más potentes que hace 25 años. Ya se esta investigando en el desarrollo de nanobots replicantes. Cada 18 meses se reduce a la mitad el tamaño de los transistores y se dobla la capacidad de los ordenadores personales. Son más pequeños en tamaño y más baratos costando hoy una millonésima parte del precio medio de 1986. La cantidad de transistores que se venden cada año son unas 100 veces el número de hormigas que se estima existen en la Tierra. Los últimos desarrollados en noviembre de 2007, están basados en la microarquitectura Intel Core y circuitos de 45 nanómetros los cuales contienen nada menos que 820 millones de transistores (tan pequeños que 300 de estos transistores cabe en un sólo glóbulo rojo humano).
Os recomiendo los que tengáis oportunidad las siguientes fuentes de información:
“Humanos versión 2.0” en el Canal Odisea. 60 de Canal Satélite digital
El futuro es simplemente electrizante. Como debio sentir Marco Polo en su época al viajar hacia el oriente desconocido, los humanos del siglo XXI caminamos hacia un horizonte cuyos límites simplemene desconocemos.
LA SEÑALECTICA EN ESPAÑA CUMPLE 20 AÑOS Fue una suerte para mi conocer al maestro de la comunicación en nuestro país Juan Costa, en unas jornadas de Marca Territorio organizadas por Extremadura el pasado verano. En un correo me recuerda que este año pasado se cumplían 20 años desde que introdujo en la lengua española, el concepto y la palabra “señalética”, así como su metodología. En breve publicará su próximo libro “Señalética Corporativa” que promete ser otra obra maestra y guía de comprensión de tan singular herramienta de comunicación.
Pero lejos de estudios profundos sobre semiótica, colores, tipografías, índices de interés humano o de legibilidad,… lo que resulta obvio es la necesidad de planificar de forma correcta la comunicación que realizaremos sobre soportes donde la información “colgará”. Lo cierto es que cada vez más se configuran en nuestra sociedad ideas y novedades que intentan satisfacer la curiosidad del ojo humano y en nuestro sector, es la emoción la clave del éxito de la comunicación y su arquitectura sin lugar a dudas es la comunicación “interpretativa” o storytelling.
La señaléctica representa un código visual de reconocimiento para su uso a la hora de facilitar al cerebro la comprensión, la atención, el interés, el deseo, la relevancia, la pertinencia,… de cara a transferir información a los humanos en uno u otro sentido. Es por ello que ante una sociedad como la nuestra los planificadores debemos necesariamente apostar por nuevas técnicas, soportes y canales o instrumentos que satisfagan dicha curiosidad y que seduzcan emocionalmente el cerebro del individuo o del colectivo.
Cuan difícil resulta dar forma física las ideas y comunicar de forma precisa a la audiencia lo que deseamos, ese es el valor de la señaléctica.
Mostremos sobre este tema la importancia que requiere. Feliz cumpleaños, señaléctica. Os muestro algunos ejemplos sobresalientes de soportes donde mostrar nuestro mensaje y nuestra marca:
Señaléctica con imaginación, storytelling creativo:
LA PUBLICIDAD EN ESPAÑA CUMPLE 50 AÑOS, IBERIA CUMPLE 80 AÑOS. EL ORIGEN DEL ESTEREOTIPO “ESPAÑA” Siguiendo con las efemérides este año se cumplen los 50 años desde que la publicidad irrumpió en televisión española allá por los años 60. Este dato unido al nacimiento de Iberia como línea aérea hace 30 años antes me resultó interesante como para escribir sobre ello. La publicidad a los profesionales del marketing, nos tiene entre sus principales usuarios e interpretes de la misma. La publicidad es sin lugar a dudas el vehículo de comunicación de nuestros productos o servicios.
Pero me gustaría hilar aún más fino y conectar la publicidad con el papel que desarrollan los anuncios y las campañas en la construcción de los estereotipos, los rumores, las ideas preconcebidas,…. Sin embargo no es objeto de mi post profundizar en el apasionante e intrincado mundo de las campañas mucho más allá de lo dicho y si me gustaría centrarme en el concepto de cómo actúan respecto a la reputación. De cómo se configuran los estereotipos y en nuestro caso, de cómo se han utilizado los mismos para configurar una imagen de un país que hasta la irrupción del logo de Miró en 1983 -trabajo fantástico de Joseph Chías-, todos los “elementos” del aparato del gobierno utilizaron la marca “España” para desarrollar un estereotipo, una marca y reputación definida con el objeto de conseguir divisas para una sociedad pobre en aquellos años y hoy un destino de éxito. Este es el nacimiento de nuestro turismo, o más bien de nuestra imagen turística tal y como la conocemos hoy en día. Pero, ¿por que entonces nos quejamos de la imagen de torero y castañuelas que tanto éxito nos dio?.
Es cierto que parece fácil deducir lo que es objetivo de lo subjetivo pero ¿diríais que la imagen turística de España está estereotipada?. Mi conclusión después de mucho analizarlo es que sin lugar a dudas si lo está. ¿Pensáis que eso es positivo?. En mi opinión si el tópico existe si lo es, ya que en el estereotipo reside muchas veces la imagen que nos sugiere el país y en muchas ocasiones la proyección de la misma es acertada más que errónea. Pero más allá de mi percepción, me gustaría presentaros una pequeña muestra del proceso de cómo construyo la misma. Primero unos datos muy recientes base, de la estrategia Turismo 2020 del Ministerio de Indústria Comercio y Turismo:
Rasgos positivos detectados en Turismo 2020:
Experiencia en “sol y playa”
Clima
Gastronomía y cultura
Variedad
Carácter de los españoles
Idioma
Amenazas detectadas en Turismo 2020:
Saturación turística
Saturación urbanística
Pérdida de la identidad
Imagen estereotipada
Falta de respeto al medio ambiente
Además en las encuestas cualitativas se destaca lo siguiente:
La imagen de marca turística por parte de los turistas que visitan el país es una de las variables críticas sobre las que desarrollar una estrategia concreta
La marca turística España cuenta con un elevado grado de notoriedad en Europa, principal mercado turístico emisor
La marca España tiene niveles de conocimiento por parte del público comparables con los de grandes empresas multinacionales, y evoca los principales rasgos o atributos que han permitido al destino ocupar su actual posición de liderazgo en el mercado turístico internacional
España transmite la imagen de un país con un gran clima, buenas playas y elevada amabilidad y
España cuenta con la mejor valoración, de entre los países estudiados, en trato y hospitalidad recibida en los destinos, aspectos clave de la calidad en turismo
Así es como nos ven en 2007. Pero el Reputation Institute hace una radiografía más precisa si cabe en el marco de Marca Territorio de Extremadura y de la mano de su director, Fernando Prado. Fernando apuntaba los siguientes estereotipos como percibidos por los extranjeros en los diferentes estudios que con precisión realizan a lo largo del año sobre las reputaciones de marca:
Estereotipo clásico: “España un país poderoso y temible”. – Los españoles: Serios, modo de vida espartano, muy religiosos, poco sentido del humor.
Estereotipo español romántico “Made in Britain”: “País excitante de tradiciones antiquísimas”. – Los españoles: pasión por la vida, vagos a la hora de trabajar, con rigidez de pensamiento.
El estereotipo romántico se ha ido manteniendo a pesar de no reflejar la realidad: La realidad de España es mejor que las percepciones asociadas.
Por nacionalidades:
Para los franceses existe una evolución: aprecian nuestro cine y literatura, conocen algunas de nuestras empresas
Para los británicos seguimos representando la fiesta y la desorganización.
Para los alemanes empezamos a ser sus socios, y no sólo su destino de vacaciones.
Para los italianos somos como un hermano pequeño que empieza a andar, visto con temor porque saben que crecerá.
Los norteamericanos nos mezclan con lo latinoamericano. Apenas hay entidad de España.
Para muchos asiáticos no existimos.
Los africanos conocen nuestros equipos de fútbol.
Todos estos datos tan solo tienen un objetivo, definir claramente el poder del estereotipo y la reputación en definitiva, de la marca turística.
Así es como se construye la reputación de un destino o territorio. Así es como hemos desarrollado nuestros “estereotipos”. Que disfrutéis de los vídeos y de la cartelería. En mi opinión, no tienen desperdicio.
