El marketing turístico del siglo XXI necesita de Coaching 2.0

Nuevos paradigmas para nuevos escenarios de marketing turístico, con este enfoque adapto las conclusiones del estudio Tendencias de marketing en el horizonte 2010 de la Asociación Nacional de Publicistas, el Bureaux Internacional de Publicidad y la Asociación de Agencias de Publicidad Americanas. Sin pretensiones. Los nuevos escenarios apuntan que los cambios generacionales se producen no ya en 10 años vista sino cada tres años. ¿Qué tiene que ver una criatura de 16 años con una de 19 años?. Nada, su uso del móvil es diferente. La música es diferente. Su jerga es diferente. Su estética es diferente. La cosa se pone divertida. En el marco del SIMO 2007, fruto de la colaboración con Isaac Vidal y por invitación de Kiwi coincidí con Javier García Cuenca de Magic Hoteles Costa Blanca y con Jimmy Pons del ITH en el atril. Los cuatro lo tenemos claro, yo lo defendí en la ponencia que os incluyo en este articulo, percha donde colgar un mensaje claro: la empresa turística, el sector turístico, los destinos turísticos necesitan, demandan coaching 2.0. Fernando Dospuntocero así me lo hizo ver tras su visita.

Permitirme presentaros a Fernando Dospuntocero amigo que visita hoy mi blog. Fernando es un nativo digital, alguno lo incluye en la generación Einstein puesto que nació en 1988. Es un tipo con suerte aunque a mi me tiene un poco sorprendido por ser un crack de la multitarea. A sus 19 años tiene dos consolas de videojuegos, el ordenador de sobremesa lo tiene algo abandonado puesto que desde hace seis meses un nuevo portátil llego a sus manos a través de Ebay. No ve la televisión y si lo hace, apenas si presta diez minutos de atención. Ahora puede comunicarse de forma más ágil con sus comunidades puesto que un vecino suyo le “pasa” ancho de banda que pagan entre los dos además, en la universidad dice que puede conectarse sin problemas gracias a un sistema Wifi. Se acabó lo del cibercafé aunque lo sigue frecuentando puesto que la encargada le pone y conoce muy bien su nick del Messenger. Esta tarde ha quedado con ella, le llega su IPhone craqueado directo desde Alemania, gracias a una gestión diligente de su amigo Ralf, con el que compartió alguna cerveza en el Blogs and Beers de München de fin de beca Erasmus. “Como se reía mi amiga al verme entrar el otro día en el Ciber con mi viejo”, me comentaba. Ha decidido regalar su IPod ya que el nuevo móvil le permite descargarse música e incluso navegar por internet. Su vecino de diez años, le ha enseñado un nuevo truco para descargarse música gratis desde Itunes.

Fernando anda algo alterado puesto que no sabe si tiene saldo en su móvil y su tarjeta de crédito la tiene bloqueada tras pagar los billetes de avión de sus padres, tienen 70 años, que han decidido comprarse un apartamento y trasladarse a vivir Benidorm. Están encantados con los servicios y el clima que les ofrece el destino. Fernando ríe cuando me cuenta las novedades de la familia. Que si sus padres no entienden las lucecitas de esa máquina infernal llamada portátil pero por contra, siempre le requieren y le llaman para conocer que tiempo hará en tal sitio mañana o si han colgado el último vídeo de esa película de Landa que tanto marco su juventud y si puede bajárselo con el programa del “burrito” (Emule). Ahora que se trasladan a Benidorm, les está dando clases aceleradas de su manejo, puesto que en la comunidad de vecinos en la que vivirá toda la comunicación la realizan a través de un blog interno; las citas del ambulatorio las gestionará a través de la web de la Consellería de Sanitat y sobre todo, por que al tener sus hermanos en Suiza y New York quiere comunicarse con ellos a través de una página que Fernando acaba de abrir para la familia en Facebook y le hace mucha ilusión poder ver los vídeopost de sus nietos e incluso comunicarse con la webcam o a través del Skipe. Fernando se sonríe, le hace gracia que cuando él era adolescente le abroncaban por estar todo el día en el ordenador y los video juegos y ahora son ellos, sus padres, los que ven la utilidad de la nueva tecnología para establecer conversaciones y poder dejar un mensaje o un vídeo en la red con la certeza de que sus destinatarios lo recibirán sea la hora que sea, sin los problemas del uso horario o si están disponible o no.

Nuestra generación y anteriores somos “inmigrantes digitales”, los jóvenes son los “nativos digitales”. Rupert Murdoch. Presidente de News Coorporation.

Fernando me cuenta que el fin de semana pasado ha estado en casa de su hermano Felipe, el mayor. Felipe es una de esas familias monoparentales que tanto abundan en nuestros días. Hace años que se separó y estaba un poco angustiado. Felipe es un brecha digital. Pintor de profesión nunca hizo mucho caso al “Belcebú tecnológico” como a el le gusta llamarle, sin embargo ese fin de semana necesitaba del “lado oscuro”: su hija de 13 años había decidido darle una oportunidad y pasar con él una semana y angustiado me preguntaba “¿donde compro el messenger” mi hija no dice que si no tengo el messenger no viene. Felipe nada tiene que ver con su amigo Mikael se encontraba haciendo el Camino de Santiago, por quinta vez, pero ahora el viaje se lo había pagado la Oficina de Turismo ya que tenían mucho interés en promocionar en YouTube el mismo. Hasta se ha abierto un canal para sus amistades.

Llaman al teléfono de casa y es para Fernando. Al colgar me cuenta que sus padres están que no caben en si mismos, que han recibido un correo de un amigo de juventud que emigró a México y que gracias a su página de Facebook lo ha localizado. Me alegro por ellos.

Fernando Dospuntocero es un amigo real que obviamente no tiene este apellido tan rimbombante. Sin embargo los escenarios descritos son reales. Seguro que en seis grados a nuestro alrededor tenemos amistades o conocidos que responden perfectamente a esta fábula. La moraleja es que la sociedad 2.0 está ya implantada hace tiempo en este escenario, el de la comunicación, el de la conversación. Isaac Vidal inició el debate acerca del cliente brecha. Edu William desde la macaronesia habló de la brecha digital. Jordi Ruiz postulo que “no todo era online”. También es cierto que un tercio de la población mundial nunca ha utilizado el teléfono y no por ello no se ve influenciado por la web 1.0 o la 2.0. A nivel macro las cuentas son las que son sin embargo a nivel micro, que es el escenario que más interés tiene para el turismo, la realidad es que:

• el peso que tienen en la economía y en el empleo los microsegmentos turísticos es mayor que el peso del mayor segmento (economía larga cola),

• la importancia que tiene la web en los microsegmentos es mayor que en el mayor segmento,

• que el árbol no nos deje ver el bosque: el proceso de compra, el proceso de información e incluso el proceso de toma de decisión es complejo y en todo o en parte influye la tecnología (escenario multicanal),

• no es un escenario excluyente: el cliente brecha 0.0 puede llegar a ser inmigrante digital 1.0 o 2.0,

• el peso del cliente digital en todos los escenarios de trade, de oferta y de demanda del turismo es mayor y creciendo, que el cliente brecha genuino (si es que existe).

• En Estados Unidos, el 89% de los consumidores buscan información en la web antes de comprar un producto: hojean un catálogo (web 1.0), leen críticas, comparan precios, etc,… (web 2.0). Solo un 7% de las compras se realiza efectivamente online, pero el impacto de la experiencia online se refleja en el punto de venta. Los consumidores que han buscado en internet gastan un 41% más en las tiendas que los que no lo han hecho. La conclusión es que la prueba o acercamiento al producto pre compra no empieza en el lugar de venta sino en la web. Si alguien buscaba razones para tener una buena presencia en internet, este parece un argumento potente. (Octubre 2007, BIG research. Comscore)

Desde la perspectiva del marketing turístico adapto las seis conclusiones del estudio de la Asociación Nacional de Publicistas, el Bureaux Internacional de Publicidad y la Asociación de Agencias de Publicidad Americanas, Tendencias de marketing en el horizonte 2010:

1. El Marketing como conversación: escucha, facilita la conversación, crea y apoya la misma. El marketing del sigo XXI es conversación y escucha activa, co-creación de experiencias con los consumidores. ¿Estás dispuesto a desnudarte?. ¿Genera conversación tu estrategia de marketing?

1. Los Medios: La Nueva Creatividad, el mensaje de marketing, la distribución, el tempo de la escena, el contexto y la relevancia son tan importantes como la ejecución de la creatividad. ¿Es pertinente y relevante tu uso de los medios?.

1. La alianza del Marketing y la matemática de Datos: datos de calidad, cuantificación, accesibilidad, relevancia y pertinencia, enfoque y presencia, han supuesto la introducción de la matemática en el marketing. Las nuevas herramientas digitales, modelos predictivos, y el uso del marketing emocional han entrado de lleno en la prospectiva. ¿Son útiles tus análisis?. ¿Son usables tus datos?.

1. Cuidado con la brecha: el gasto de marketing en los medios digitales está lejos de ser proporcional a los cambios de los consumidores. La brecha digital reside en la empresa y no en el cliente. El actor del cambio hacia la sociedad 2.0 se llama gerente. Coaching 2.0. No existirá evolución sin intención.

1. La organización de la inteligencia digital: tecnologia sin vinculación a ninguna organización. El talento correcto, la progresión cultural es inadecuada. El peso de las habilidades se encontarán al mismo nivel que la estrategia de marca.

1. El efecto de la comunidad: Colaboración y asociación entre agencias, compañías de medios y técnicos creceran en número y en profundidad. Presenciaremos el desarrollo de la inteligencia colectiva en sectores transversales dificiles de explicar hoy, fruto de una nueva realidad: la sociedad 2.0.

La pregunta es ¿provocas con tu estrategia de marketing conversación?

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Descarga la ponencia aquí.

Hosteltur, blogers y ensaimadas de Mallorca

Ando muy liado desde que llegué de vacaciones. Es tiempo de actualizaciones así que me pongo las pilas y os recuerdo que yo también asistí al primer encuentro Hosteltur de Blogers de septiembre. Tarde, pero llegué a la cita con los amigos a los que habitualmente sigo a través de la blogosfera. Es digno de mención el apoyo de Hosteltur a los blogers que asistimos al evento y los ecos que hace del fenómeno travel 2.0.

Uno de los principios del web 2.0 es el compartir, una de las emociones del web 2.0 es conocer en “off” aquellos con los que interactúas en la red. ¿Sabéis que?. Sus vidas en “off” son igual o más interesante que su vidas en “on”.

Como muchos han comentado ya, se echo de menos a Isaac Vidal y a Albert Barrá, también a otros muchos que participan en activo en turismo 2.0. Espero verlos a todos ellos en las jornadas de Fitur 2007.

Mi crónica del evento es fotográfica, la escrita ya las habéis leído en otros blogs. Si no, podéis consultar los comentarios de cuanto aconteció en las bitácoras de los que allí nos encontramos: Andreu Llabrés, Edu William, Joan Gou, Javier García Cuenca, Jimmy Pons, Juan Sobejano, Nando Llorella y Víctor Mayans.

Almuerzo de trabajo con el equipo Hosteltur y los blogers participantes:

Blogers trabajando: Jimmy Pons y Víctor Mayans en su estudio de grabación portatil:

Jornadas de trabajo entre los blogers participantes (Andreu Llabrés, Javier García Cuenca y Juan Sobejano):

Jornadas de trabajo, cont. (Nando Llorella, Edu William y Joan Gou):

Manifiesto Cluetrain, el marketing 2.0

Comentaba Isaac Vidal en su bitácora la conveniencia de leer con detenimiento el manifiesto Cluetrain. 95 reflexiones realizadas en 1999 y hoy casi ya elevadas a la categoría de verdades absolutas que fueron desarrolladas como no, desde la óptica de la colaboración de la comunidad, desde el enfoque de la inteligencia colectiva por Doc Searls y David Weinberger.

Para abriros el apetito, aquí tenéis un video que ilustra el mismo desde el enfoque más ortodoxo del marketing del siglo XXI. Que lo disfrutéis.

Muchoviaje.com se apunta a la I+D+i

En el segundo post con el que inauguraba mi presencia en la blogosfera hacía referencia a la reciente presencia de las agencias de viajes en la web social. Hoy tengo que hablar de la nueva propuesta que realiza la empresa muchoviaje.com. Permitirme presentaros al Doctor Fog, investigador de todo y para todo y es el personaje que nos introduce la promo y nos conduce a descubrir como claim, nuevos productos útiles para nuestras vacaciones. Desde la página http://www.elfuturodelosviajes.com/ como escaparate, nos ofertan una serie de "inventos" novedosos que deben ser útiles a la hora de hacer más fácil la vida de los viajeros.

El humor y la participación son el eje emocional de la acción de marketing y hace si cabe más cercana la promoción que subyace tras el juego, la de la empresa muchoviaje.com. Es sin duda el deseo del subconsciente de todos nosotros. Quien no ha soñado con poseer la Gomini -la gomina que te transforma en italiano con todos sus encantos para ligar-, o llevar en la maleta los mas que necesarios calcetines Calsón -con los que podrás bailar salsa como un cubano-, o degustar la practica Pirutai -la piruleta que facilita que domines la lengua tailandesa- ,…o cualquier otra invención que nos quieran presentar los usuarios que ya están participando en la promo de forma activa.

La acción de marketing se refuerza con una batería de anuncios en soportes gráficos, sonoros y vídeos que refuerzan la campaña de marketing y que por supuesto están disponibles en youtube. Entre las propuestas más originales y ya son más de 200 los nuevos productos desarrollado por los usuarios, el más original se llevará un viaje a China de 8 días de duración para 2 personas. Esto demuestra en términos de marketing que “bailar” con los clientes en un escenario distendido donde el humor es el código y con el refuerzo de un viaje como premio, siempre es interesante y efectivo. Este es el poder de la red social y del marketing inteligente: la participación, la transparencia y el pasarlo bien.

La promo de Barceló en 65 días ha generado para el tag 'yosoyviajerobarcelo' unos resultados de 361 videos frente a los 32 iniciales de mi post, para el tag 'barceloviajes' 165 videos frente a 16.

La promo de Muchoviaje.com promete en mi opinión resultados más espectaculares por la introducción de factores claves como lo son el humor y a la vez la facilidad de participar sin grandes barreras en el desarrollo de la promo.

Bienvenidas sean las promociones que pulsan de tu a tu a la comunidad y la red social y felicidades a los creativos y a los responsables de la misma por la ocurrencia Iniciativas como las de muchoviaje.com prometen ser las pioneras de otras muchas pero ya se sabe lo que dice el español antiguo, quien da primero da dos veces.

Buen verano a todos. Yo por un tiempo, seguiré tras mi teclado.

Los viajeros Van y lo Cuentan. Los web’s de turismo Muestran y Venden

La sociedad 2.0 avanza imparable. La netocracia reclama su espacio doquiera que se manifieste. La red es suya y está modificando la organización y los dogmas del marketing en red. Ya no son los creativos o los técnicos de marketing los que definen las estrategias. La sociedad 2.0 reclama su espacio. La netocracia marca sus propias reglas y demanda acción, adaptación, reacción y prontitud. Estamos en un nuevo escenario de marketing. La interesante noticia que leo en Hotel Marketing y que acontinuación os traduzco, no hace más que reforzar la idea de que todo el sector debe cuanto antes escuchar a la sociedad 2.0 y dar salida a sus demandas de información, participación y conexión. Mañana será tarde.

Al menos así se deduce de cómo están actuando los mercados anglosajones y en particular, Estados Unidos. Cerca del 83% de la gente que viaja son diestros en el manejo del web, comparado con el 71% del público en general, y para 2010, 9 de cada 10 viajeros realizarán búsquedas y la planificación de su viaje vía internet según estudios realizados por Forrester Research, Cambridge, Mass.

Los sitios web donde los consumidores pueden leer artículos sobre viajes e información sobre hoteles, cruceros y atracciones desarrollados por usuarios del web están consiguiendo mucha popularidad. Entre ellos TripAdvisor.com, IGoUGo.com y TripPost.com. Uno de los retos actuales de los técnicos de marketing de destinos es encontrar la mejor forma de incidir en dichas referencias, del los contenidos generados por los consumidores online.

"La publicidad y el marketing comunicado están muerto. Los consumidores no
quieren oír la copia de anuncio. Ellos quieren experimentar en primera
persona lo que cuenta la gente que está ahí fuera (en referencia al web)"
apuntó Dale Brill de Visit Florida.

A partir de octubre Visit Florida apostará por el web 2.0. La administración turística publicará video blogs administrados por 10 expertos, cada uno cubrirá los intereses turísticos específicos. El periodista de turismo de aventura del San Petersburg Times Terry Tomlin, por ejemplo, mantendrá un blog que tratará sobre la fauna de Florida. Una mujer con “caderas chic” tratará con efusión sobre la sociedad y las compras en Florida. No se si los viajeros relacionaran Visit Florida como ya hacen en TrpAdvisor, en cualquier caso es una oportunidad para ser visto en la red.

“Muchos de esos web sites -conductores de consumidores- son atractivos para la gente, dando a otros consumidores recomendaciones imparciales. Ciertamente Florida debe tener un sitio que tenga información, pero no pueden esperar que la gente vea eso como fuente de terceras personas” comenta Laura Ries, presidente de Ries y Ries, Norcross, Ga.

Al mismo tiempo Visit Florida comenzará reforzando en televisión el tráfico de su web y animar a los viajeros a escribir blogs y a remitir sus vídeos. En mayo, el gobierno de Florida dotará de presupuesto al departamento estatal de turismo. El presupuesto de publicidad fue de 15 millones de dólares el año pasado, un incremento del 67% frente al 2005, según datos de Nielsen Monitor-Plus.

Las Vegas Convention and Visitors Authority también observa de cerca como otros destinos afrontan el tema del web 2.0 y las redes sociales y revisará su estrategia de promoción online cuando el próximo año fiscal comience en julio. “Uno de los elementos que estamos observando en la industria turística es que el actual escenario de referencias y contenidos de consumidor a consumidor es muy popular y tiene gran predicamento. Realmente aumenta un grado de credibilidad a tus ofertas si los destinos consiguen averiguar como gestionar dicho escenario, opino que es muy intrigante y que proporciona una buena oportunidad para los mismos" comenta Terry Jicinsky, Vicepresidente senior de marketing del departamento. Entre otros productos LVCVA relanzará su estrategia en el mercado hispano lanzando un sitio web en español.

También Hawaii Visitors and Convention Bureau planea introducirse más a fondo en la red en el 2008 y lanzará “Mi Hawai” promoción. HVCB ha pedido a la población local realizar comentarios y fotos de sus sitios preferidos que entrarán a forma parte de los contenidos realizados por los usuarios “La gente quiere conectarse con gente y obtener el punto de vista el ciudadano local” apuntó Jay Talwar, Vicepresidente senior de marketing de HVCB, que la semana pasada lanzó una campaña por valor de 1 billón de dólares en la renovación de de Waikiki. "Quieren que todo sea autentico”.

Esta es la verdadera esencia de la sociedad 2.0 y las oportunidades que abre a la industria turística ¿por que no evolucionar las plataformas existentes hacia la participación social de la red?. ¿Por qué no ir de la mano de la sociedad 2.0 y aliarnos en este nuevo escenario?. ¿Por que no buscar la transparencia total de las tecnologías y conseguir así la simbiosis del turismo netocrático?.

Las respuestas a todas estas preguntas prometen aparecer en breve.

La sociedad 2.0 conecta mejor con los destinos: WIFI valor añadido para el turismo

Leo estos días en la prensa la noticia “La playa de Castelldefels inaugura el wifi desde la arena siendo la primera localidad de España donde los bañistas y turistas disponen de una conexión inalámbrica a internet”. Así, esta conexión permite que los centenares de bañistas y turistas que cada fin de semana visitan la playa puedan conectarse a la red de forma gratuita desde el paseo Marítimo, la arena o incluso desde embarcaciones cercanas a la orilla con sus ordenadores portátiles o bien con dispositivos PDA.

La cuestión de la habilitación tecnológica de puntos wifi en destinos, atracciones turísticas y resorts a través de los cuales nuestros visitantes y clientes puedan conectarse, representa sin lugar a dudas creación de valor añadido y cualificación a los modelos turísticos según los estudios realizados, y un atractivo nada desdeñable a la hora de ser competitivos y más atractivos frente a nuestra competencia. Así lo pone de manifiesto el informe de la Intel Unwired Travel: El acceso a internet es una prioridad para los veraneantes en USA. Posteo los datos relevantes del mismo. Un 38% de los turistas manifestaron haberse llevado los ordenadores portátiles de vacaciones y hasta un 53% manifiestan estar dispuesto a hacerlo. El 79% lo usa para enviar correo electrónico, el 60% como entretenimiento y el 48% como forma de obtener información turística para planificar actividades y planificar las vacaciones (desde el destino). De hecho, el 61% de los usuarios adultos de portátiles afirman que viajar es mejor con acceso a internet wifi. La gente demanda conexión wifi en sus lugares al aire libre preferidos, un 21% en campings y en playas, piscinas y puertos deportivos un 20%. Además el 57% desearía wifi mientras transitan: en coche, avión, tren y autobús. Además el estudio descubrió los usos que le dan los humanos a la tecnología en la Lonely Planet.

“Esta tecnología complementa las opciones tradicionales de turismo como las guías de viajes, mapas o diccionarios, lo cual combinado amplifica la experiencia del viaje”. “No tiene que ver con estar conectados con la familia o amigos, tiene que ver con estar conectados con el destino”. “No se trata de conectarse a la web de Lonely Planet para bajarse información del destino, se trata de conectarse con otros viajeros activos que desde los blogs, aportan la última novedad de los destinos”. Cristina Tunnah, directora de Lonely Planet.

Tomar decisiones de esta índole cuantificadas en apenas 28.000 euros, abre la puerta de la competitividad y la innovación a destinos y empresarios a la sociedad turística versión 2.0. Fomentar políticas para favorecer el desarrollo web 2.0 son opciones estratégicas para competir con otros destinos y por su puesto, para resultar más atractivos a los empresarios turísticos frente a la competencia.