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lunes, 8 de septiembre de 2008

La sociedad 2.0 precisa de nuevas estrategias de marketing turístico


El verano terminó y comienzan los amigos a escribir en sus bitácoras artículos en los que un servidor se siente reflejado. Jimmy Pons hace en su blog una interesante reflexión a la que invito a todos vosotros a leer por que en cierta forma, podremos esbozar una sonrisa al encontrarnos identificados en la misma. Como no podría ser de otra forma, tras su lectura realizo un comentario en su artículo, nobleza obliga, pero resulta que escribiendo el mismo y tal y como resulta habitual en la línea editorial de mi bitácora, el comentario toma cariz de post por lo que sin desear abusar de la bitácora y la paciencia de mi amigo, posteo la larga reflexión en la mía propia.

El primer relato tiene que ver con mis vacaciones. Este verano me decidí a estar conectado y con este objetivo me hice con un modem prepago de Vodafone. La verdad es que la vuelta al trabajo estos últimos veranos había sido de cierto engorro. El verano pasado dedique la primera semana a borrar y clasificar e-mails. Recibí 2.514 en un mes entre trabajo, newsletters y subscriciones. Me juré que este verano sería diferente.

El servicio contratado fue como mencione anteriormente con Vodafone. Era de entre los operadores del mercado nacional, el que mejor prestaciones me ofrecía. La idea era tener conexión ilimitada y poder así seguir en contacto con mis herramientas. Una vez abonado el contrato le hice la siguiente reflexión a la amable persona que me vendió el modem: “la verdad es que el servicio es muy ininteresante puesto que te permite con un pequeño modem 3G tener cobertura total en la pequeña isla en la que veraneo”. Ella me contesto, “si, es un producto muy competitivo que está teniendo mucho éxito este verano”. “Me puedo imaginar el uso que le darán personas como yo”, le conteste. “No” me corrigió, “los padres se llevan como churros este modem no ya para ellos, sino para que sus hijos no se aburran en el lugar de veraneo, padres de familia que no saben como tener a sus hijos ocupados. Les dicen a sus padres que se aburren, que no pueden seguir en contacto con sus amigos, que no pueden utilizar el Messenger,…”. Ciertamente me resulto curioso el comentario.

"papa no hay messenger, no hay vacaciones"

El segundo relato tiene que ver con cómo se desenvuelven los nativos digitales, los miembros del clan Generación Einstein. Como ya todos sabéis veraneo en la bellísima y singular Isla de La Palma. Hasta este año cuando sentía la necesidad de reclamar mi condición de inmigrante digital satisfacía la misma acercándome a un cibercafé o bien me conectaba directamente con el modem del móvil al portátil con la limitada velocidad que ofrece. Este año valoramos en la familia instalar una conexión ADSL en nuestra casa pero las prestaciones y las condiciones de los contratos de las diferentes operadoras me hicieron decantarme por el mencionado servicio de Vodafone. El verano empieza para mi el día en el que me rasuro el cabello al cero, es el ritual previo y necesario para que el veraneo comience y además es la antesala de la práctica de una de mis pasiones veraniegas es la pesca submarina. Para ello acudo a una pequeña playa en la costa donde tenemos la embarcación fondeada que nos permite desplazarnos a las distintas zonas de la isla donde practicamos tan apasionante deporte. Este año como todos, teníamos como meeting point la casa de un colega que tiene una “nativa digital” de 19 primaveras por hija. Un miembro de la Generación Einstein en toda regla. Cuando bajé por primera vez la playa le comenté “por cierto Shaily este año me traje un modem 3G con conexión ilimitada. ¿Quieres que te lo baje para conectarte?”. “Siiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii”, exclamó. Y partir de entonces, todos los días me vi obligado a cedérselo por cortesía. Messenger, Twenti, Facebook, chateo, jerga y lenguaje específico del “clan” al que pertenecen, actualización de su página en Myspace y de su fotolog. Manejo del teclado de forma ágil y personal. Todo ello sincronizado y alternado con llamadas de móvil y descargas de música y fotos. De llamadas a fijo. De “pásame saldo que a mi ya no me queda”. Dejémonos de tecnicismos para los inmigrantes digitales solo existe una barrera y esta se llama SALDO. Alternan todas estas herramientas de comunicación con la necesidad de expresión, de autoexpresión y de comunicación con su entorno social más inmediato. Aunque estén separados “geográficamente” desean y necesitan comunicarse con los suyos. Nunca dejan de vivir experiencias, no sacrifican un chapuzón, una buena juerga o una película entre amigos por estar “conectados”. En absoluto. Nada más lejos de la realidad. No sacrifican un instante de su vida por internet y sin embargo, después de vivir la experiencia tiene la necesidad de comunicar la misma a su zona intima de referencia, a su entorno social y para ello utilizan los móviles, las cámaras digitales, el vídeo que vuelcan con ansiedad en sus páginas. Ojo digo páginas por que el despliegue es masivo. No utilizan una sola red social sino varias y además, con las consiguientes funcionalidades que te permiten cuando estas conectado, conocer en tiempo real que una amistad acaba de conectarse y se encuentra a tu disposición para poder comunicarte con el. Y todo ello por espacio de 20-30 minutos diarios. Se conectan, se comunican y desconectan. Es tan solo un ejemplo de lo que acontece a nuestro alrededor.

Y en el mismo escenario apuntado por Jimmy Pons en este mismo blog el año pasado en el post La sociedad 2.0 conecta mejor con los destinos: WIFI valor añadido para el turismo hablamos de la conveniencia –hoy más bien necesidad- de contar con zonas wifi para hacer más atractivo nuestros destinos. Este verano sin ir más lejos la playa de la Malvarrosa de Valencia ya contaba con zonas habilitadas para ello.


En mi opinión en la situación actual el tema de habilitar wifi o no, es una cuestión de competitividad y en la reflexión no alcanzo a entender como los hoteles siguen cobrando como servicio extra la conexión wifi; o por que los servicios de información turistica como las oficinas de turismo y los puntos de información no ofrecen gratuitamente dicha conexión; o los edificios administrativos, museos públicos,… hacen lo propio cuando la sociedad 2.0 tiene categorizado el acceso wifi como una comodity. Afortunadamente existen ejemplos de buenas prácticas y un pequeño hotel de montaña este verano en el balle de Benasque anunciaba así el servicio:



Esta es la realidad social que nos rodea. Fascinante para un inmigrante digital curioso el observar el fenómeno. Gracias nuevamente a Jimmy Pons por traer a colación la reflexión.

lunes, 23 de junio de 2008

Conoce a tu cliente senior, ¿conversas con él?

El nuevo marketing del siglo XXI tal y como yo lo veo, tiene mucho más de ser listo y sagaz que de inteligencia pura. La inteligencia es la obtención de datos, la aplicación de la métrica matemática, la explotación del dato, de acotación de los marcos de referencia desde el punto de vista cualitativo o cuantitativo. Medir, matemática, análisis es ciertamente importante en el marketing y sin embargo sigo pensando que actuar con sagacidad, con inteligencia natural, con sexto sentido es lo que aporta verdadero valor a nuestras estrategias de marketing. Si no somos capaces de aportar novedades a la estrategia de marketing desde el punto de vista de la innovación de ideas y paradigmas, ¿como vamos entonces a ser capaces de competir en un entorno de sobreoferta donde parece que ya todo está inventado?. Nada más lejos de la realidad y en el segmento turístico senior mucho menos.

Si hablamos de turismo senior muchos pensaran en el Imserso, los jubilados, los abuelos,… o en cualquier otro termino que de forma peyorativa, acota un segmento de mercado que ha hecho mucho por nuestra industria y que sin duda está llamado a ser una de las piezas del puzzle de la rentabilidad y la diversificación postulada por la economía de la larga cola. Es incuestionable que más de un millón de personas participan habitualmente en este tipo de viajes y que han servido para dinamizar el sector en las zonas donde recalan, al acabar las temporadas altas en nuestros destinos. En su día Isaac Vidal trajo a colación en su bitácora el tema del cliente brecha que hacía referencia en parte a este segmento.

Esta entradilla me sirve para presentaros un estudio que ya tiene un tiempo, pero que sigue tendiendo vigencia a la hora de acotar uno de los segmentos más denostados de nuestro turismo, hablo del “senior”.



¿Por qué opino que sin duda el turismo senior es y será fuente de riqueza para cualquier modelo turístico y especialmente para el nuestro?. Por las siguientes razones entre otras muchas:

  • Segmento en claro avance a medida que la calidad de vida aumenta


  • Colectivo especialmente activo, alejado de los tabús de antaño

  • Por su disponibilidad de viajar todo el año desestacionalización de la demanda y de las zonas turísticas

  • Economías de escala y efecto multiplicador en los sectores asociados

  • Requiere de estrategias 2.0 como las redes sociales desarrolladas por destinos y empresas

  • Posibilidad de maximizar las potencialidades de nuestro sector en base a experiencias y segmentos turísticos ya desarrollados y en vigencia en otras sociedades como lo son los snowbirds americanos o los grey nomads australianos

  • Especialización de los destinos y generación de clusters turísticos en armonía con otros existentes o los que pudieran desarrollarse en el futuro

Personalmente sigo teniendo la sensación de que este segmento ha llegado a nuestras empresas y destinos hace tiempo y que no ha habido una verdadera especialización de los gestores o empresarios respecto a como gestionar el mismo, lo cual es la clave del éxito de los segmentos que se desarrollan a la sombra de la larga cola: hablar el lenguaje del cliente es lo que nos permite conversar.

La cuestión es ¿realmente conoces a tu cliente senior? y ¿conoces el potencial de la conversación con el mismo?. En este link tenéis el informe desarrollado por Omnicon con datos interesantes que sin duda darán respuesta a estas y otras cuestiones y gracias a Javier Priedrahita de Marketingdirecto, nos llegan los vídeos de las ponencias del seminario organizado por Omnicom Media Group:












Recursos adicionales:


domingo, 20 de enero de 2008

FORMACIÓN 2.0: el nuevo paradigma formativo que reclama la generación Einstein


Leo estos días en diario El País una extensa y documentada crónica sobre lo que está ocurriendo en la universidad española hoy y el reto de adaptar las aulas a la declaración de Bolonia que establece cambios radicales en la forma de impartir y administrar la sapiencia. A ser más participativas, integradas, adaptadas a la tecnología y con tutorías más individualizadas. De cómo los universitarios y los profesores están utilizando las tecnologías a la hora de presentar las materias, de asimilar los conceptos, de interactuar, de establecer conversaciones en definitiva y reclamar de esta forma su pertenencia a la sociedad 2.0. Universidad y la escuela evolucionan a marchas forzadas hacia un nuevo paradigma formativo como lo ponen de manifiesto no solo este articulo, también en las ponencias y conclusiones de las jornadas sobre Blogosfera y educación eFindex 07 celebradas en Cáceres.

Me interesa mucho destacar los escenarios descritos en las fuentes referenciadas en este post principalmente por dos motivos: primero por que para la segmentación de mercados e investigación comercial siempre fue interesante conocer las vías de culturización y educación de nuestros clientes actuales y futuros. Pero más allá de esta reflexión, es importante destacar una segunda cuestión de peso: la analogía que existe respecto a la realidad de nuestro sector, el turístico, en el que existe una conversación creciente, establecida, real, que empieza a tomar conciencia de su poder, que es la del consumidor. Y por contra se encuentran enfrente con un interlocutor temeroso de la realidad, de entender el código, de darse cuenta que el control lo tiene y lo tendrá la sociedad 2.0. Estos son los empresarios y políticos versión 1.0.


El mencionado articulo de El País básicamente apunta a través de testimonios de peso, un escenario que ya empieza a tomar consistencia en la universidad: cada alumno irá a clase con su portátil, las clases serán más pequeñas, semicirculares, con wifi; el aula magna se reservará para clases magistrales de expertos, se reforzara el contacto con los profesores a través de las tutorías y los alumnos de todo el campus podrán interactuar a través de la Red. Destaca sobre todo la importancia de los nuevos canales en los procesos de comunicación y de cómo ello está subordinando incluso servicios e infraestructuras lectivas de cara a la adaptación de los espacios lectivos.



En la universidad y en la escuela, en sus espacios de ocio y en sus relaciones personales, la generación Einstein y posteriores están avanzando posiciones y modelan ya las formas de comunicar en la escuela y en la universidad. También lo hacen en la economía. Cuando lleguen a nuestros destinos y a nuestros negocios turísticos, ¿sabremos comunicarnos en su idioma y con su código?. Y por otro lado, si somos empresarios o gestores políticos debemos de darnos cuenta que la sociedad 2.0 está entre nosotros, que trabaja con nosotros, ¿qué haremos para interiorizar el nuevo fenómeno en nuestras organizaciones?. ¿Cuándo daremos peso a las herramientas 2.0 y su uso por nuestros recursos humanos?. ¿Cuándo desnudaremos nuestra empresa interna y externamente y daremos a los prosumidores el papel que reivindican?. Estas son las grandes cuestiones que ya tienen fecha de caducidad. ¿Seremos capaces de contestar dichas preguntas?.


Espero que el vídeo y el artículo provoquen reflexión como en mi lo hacen.





Bibliografía util:

lunes, 19 de noviembre de 2007

El marketing turístico del siglo XXI necesita de Coaching 2.0

Nuevos paradigmas para nuevos escenarios de marketing turístico, con este enfoque adapto las conclusiones del estudio Tendencias de marketing en el horizonte 2010 de la Asociación Nacional de Publicistas, el Bureaux Internacional de Publicidad y la Asociación de Agencias de Publicidad Americanas. Sin pretensiones. Los nuevos escenarios apuntan que los cambios generacionales se producen no ya en 10 años vista sino cada tres años. ¿Qué tiene que ver una criatura de 16 años con una de 19 años?. Nada, su uso del móvil es diferente. La música es diferente. Su jerga es diferente. Su estética es diferente. La cosa se pone divertida. En el marco del SIMO 2007, fruto de la colaboración con Isaac Vidal y por invitación de Kiwi coincidí con Javier García Cuenca de Magic Hoteles Costa Blanca y con Jimmy Pons del ITH en el atril. Los cuatro lo tenemos claro, yo lo defendí en la ponencia que os incluyo en este articulo, percha donde colgar un mensaje claro: la empresa turística, el sector turístico, los destinos turísticos necesitan, demandan coaching 2.0. Fernando Dospuntocero así me lo hizo ver tras su visita.

Permitirme presentaros a Fernando Dospuntocero amigo que visita hoy mi blog. Fernando es un nativo digital, alguno lo incluye en la generación Einstein puesto que nació en 1988. Es un tipo con suerte aunque a mi me tiene un poco sorprendido por ser un crack de la multitarea. A sus 19 años tiene dos consolas de videojuegos, el ordenador de sobremesa lo tiene algo abandonado puesto que desde hace seis meses un nuevo portátil llego a sus manos a través de Ebay. No ve la televisión y si lo hace, apenas si presta diez minutos de atención. Ahora puede comunicarse de forma más ágil con sus comunidades puesto que un vecino suyo le “pasa” ancho de banda que pagan entre los dos además, en la universidad dice que puede conectarse sin problemas gracias a un sistema Wifi. Se acabó lo del cibercafé aunque lo sigue frecuentando puesto que la encargada le pone y conoce muy bien su nick del Messenger. Esta tarde ha quedado con ella, le llega su IPhone craqueado directo desde Alemania, gracias a una gestión diligente de su amigo Ralf, con el que compartió alguna cerveza en el Blogs and Beers de München de fin de beca Erasmus. “Como se reía mi amiga al verme entrar el otro día en el Ciber con mi viejo”, me comentaba. Ha decidido regalar su IPod ya que el nuevo móvil le permite descargarse música e incluso navegar por internet. Su vecino de diez años, le ha enseñado un nuevo truco para descargarse música gratis desde Itunes.

Fernando anda algo alterado puesto que no sabe si tiene saldo en su móvil y su tarjeta de crédito la tiene bloqueada tras pagar los billetes de avión de sus padres, tienen 70 años, que han decidido comprarse un apartamento y trasladarse a vivir Benidorm. Están encantados con los servicios y el clima que les ofrece el destino. Fernando ríe cuando me cuenta las novedades de la familia. Que si sus padres no entienden las lucecitas de esa máquina infernal llamada portátil pero por contra, siempre le requieren y le llaman para conocer que tiempo hará en tal sitio mañana o si han colgado el último vídeo de esa película de Landa que tanto marco su juventud y si puede bajárselo con el programa del “burrito” (Emule). Ahora que se trasladan a Benidorm, les está dando clases aceleradas de su manejo, puesto que en la comunidad de vecinos en la que vivirá toda la comunicación la realizan a través de un blog interno; las citas del ambulatorio las gestionará a través de la web de la Consellería de Sanitat y sobre todo, por que al tener sus hermanos en Suiza y New York quiere comunicarse con ellos a través de una página que Fernando acaba de abrir para la familia en Facebook y le hace mucha ilusión poder ver los vídeopost de sus nietos e incluso comunicarse con la webcam o a través del Skipe. Fernando se sonríe, le hace gracia que cuando él era adolescente le abroncaban por estar todo el día en el ordenador y los video juegos y ahora son ellos, sus padres, los que ven la utilidad de la nueva tecnología para establecer conversaciones y poder dejar un mensaje o un vídeo en la red con la certeza de que sus destinatarios lo recibirán sea la hora que sea, sin los problemas del uso horario o si están disponible o no.

Nuestra generación y anteriores somos “inmigrantes digitales”, los jóvenes son los “nativos digitales”. Rupert Murdoch. Presidente de News Coorporation.


Fernando me cuenta que el fin de semana pasado ha estado en casa de su hermano Felipe, el mayor. Felipe es una de esas familias monoparentales que tanto abundan en nuestros días. Hace años que se separó y estaba un poco angustiado. Felipe es un brecha digital. Pintor de profesión nunca hizo mucho caso al “Belcebú tecnológico” como a el le gusta llamarle, sin embargo ese fin de semana necesitaba del “lado oscuro”: su hija de 13 años había decidido darle una oportunidad y pasar con él una semana y angustiado me preguntaba “¿donde compro el messenger” mi hija no dice que si no tengo el messenger no viene. Felipe nada tiene que ver con su amigo Mikael se encontraba haciendo el Camino de Santiago, por quinta vez, pero ahora el viaje se lo había pagado la Oficina de Turismo ya que tenían mucho interés en promocionar en YouTube el mismo. Hasta se ha abierto un canal para sus amistades.
Llaman al teléfono de casa y es para Fernando. Al colgar me cuenta que sus padres están que no caben en si mismos, que han recibido un correo de un amigo de juventud que emigró a México y que gracias a su página de Facebook lo ha localizado. Me alegro por ellos.

Fernando Dospuntocero es un amigo real que obviamente no tiene este apellido tan rimbombante. Sin embargo los escenarios descritos son reales. Seguro que en seis grados a nuestro alrededor tenemos amistades o conocidos que responden perfectamente a esta fábula. La moraleja es que la sociedad 2.0 está ya implantada hace tiempo en este escenario, el de la comunicación, el de la conversación. Isaac Vidal inició el debate acerca del cliente brecha. Edu William desde la macaronesia habló de la brecha digital. Jordi Ruiz postulo que “no todo era online”. También es cierto que un tercio de la población mundial nunca ha utilizado el teléfono y no por ello no se ve influenciado por la web 1.0 o la 2.0. A nivel macro las cuentas son las que son sin embargo a nivel micro, que es el escenario que más interés tiene para el turismo, la realidad es que:
  • el peso que tienen en la economía y en el empleo los microsegmentos turísticos es mayor que el peso del mayor segmento (economía larga cola),
  • la importancia que tiene la web en los microsegmentos es mayor que en el mayor segmento,
  • que el árbol no nos deje ver el bosque: el proceso de compra, el proceso de información e incluso el proceso de toma de decisión es complejo y en todo o en parte influye la tecnología (escenario multicanal),
  • no es un escenario excluyente: el cliente brecha 0.0 puede llegar a ser inmigrante digital 1.0 o 2.0,
  • el peso del cliente digital en todos los escenarios de trade, de oferta y de demanda del turismo es mayor y creciendo, que el cliente brecha genuino (si es que existe).
  • En Estados Unidos, el 89% de los consumidores buscan información en la web antes de comprar un producto: hojean un catálogo (web 1.0), leen críticas, comparan precios, etc,… (web 2.0). Solo un 7% de las compras se realiza efectivamente online, pero el impacto de la experiencia online se refleja en el punto de venta. Los consumidores que han buscado en internet gastan un 41% más en las tiendas que los que no lo han hecho. La conclusión es que la prueba o acercamiento al producto pre compra no empieza en el lugar de venta sino en la web. Si alguien buscaba razones para tener una buena presencia en internet, este parece un argumento potente. (Octubre 2007, BIG research. Comscore)
Desde la perspectiva del marketing turístico adapto las seis conclusiones del estudio de la Asociación Nacional de Publicistas, el Bureaux Internacional de Publicidad y la Asociación de Agencias de Publicidad Americanas, Tendencias de marketing en el horizonte 2010:
  1. El Marketing como conversación: escucha, facilita la conversación, crea y apoya la misma. El marketing del sigo XXI es conversación y escucha activa, co-creación de experiencias con los consumidores. ¿Estás dispuesto a desnudarte?. ¿Genera conversación tu estrategia de marketing?
  1. Los Medios: La Nueva Creatividad, el mensaje de marketing, la distribución, el tempo de la escena, el contexto y la relevancia son tan importantes como la ejecución de la creatividad. ¿Es pertinente y relevante tu uso de los medios?.
  1. La alianza del Marketing y la matemática de Datos: datos de calidad, cuantificación, accesibilidad, relevancia y pertinencia, enfoque y presencia, han supuesto la introducción de la matemática en el marketing. Las nuevas herramientas digitales, modelos predictivos, y el uso del marketing emocional han entrado de lleno en la prospectiva. ¿Son útiles tus análisis?. ¿Son usables tus datos?.
  1. Cuidado con la brecha: el gasto de marketing en los medios digitales está lejos de ser proporcional a los cambios de los consumidores. La brecha digital reside en la empresa y no en el cliente. El actor del cambio hacia la sociedad 2.0 se llama gerente. Coaching 2.0. No existirá evolución sin intención.
  1. La organización de la inteligencia digital: tecnologia sin vinculación a ninguna organización. El talento correcto, la progresión cultural es inadecuada. El peso de las habilidades se encontarán al mismo nivel que la estrategia de marca.
  1. El efecto de la comunidad: Colaboración y asociación entre agencias, compañías de medios y técnicos creceran en número y en profundidad. Presenciaremos el desarrollo de la inteligencia colectiva en sectores transversales dificiles de explicar hoy, fruto de una nueva realidad: la sociedad 2.0.
La pregunta es ¿provocas con tu estrategia de marketing conversación?


Descarga la ponencia aquí.