Que aprender de Google y cómo aplicarlo en el marketing de mi empresa

No oculto en absoluto mi predilección por el modelo de negocio de Google. Siempre he defendido incluso evangelizado la necesaria adopción por parte de la empresa del modelo Google como enfoque de negocio. Google invierte  muchas horas en observar cómo se mueve el humano en la red, como interactúa con los contenidos, que es y que no es relevante para el mismo.

Jeff Harvis ha escrito una magnífica reflexión acerca de “Y Google cómo lo haría” que recomiendo su lectura y su relectura. Constantemente me surgen ideas de cómo aplicarlas en empresas, asociaciones y otros entornos comerciales. Creo que merece la pena embeberse de su filosofía y sobre todo de su modelo de negocio si deseas triunfar en los mercados de hoy. Si te diriges hacia el humano moderno.

Por ello me gustaría recordarte los principios de Google e ilustrarlo y quizás  vehiculizar también mi reflexión en un magnífico ejemplo de cómo hoy tenemos que cuestionarnos todos los paradigmas y nuestros autos de fe, la ortodoxia de la academia y sobre todo el dogma de mi querido marketing si deseamos ser relevantes y triunfar en nuestros negocios.

A partir de la lectura de cómo ser un verdadero Googley hago las siguientes reflexiones:.

1.- Lo más importante SIEMPRE son los usuarios: sus vidas, sus trabajos, sus anhelos y preocupaciones. Sus sueños y su realidad

• Céntrate en lo que realmente les importa a ellos, tus clientes
• Satisface sus verdaderas necesidades, no aquellas que tú crees que son
• Trabaja por mejorar su vida y aportarles soluciones auténticas
• Si no eres capaz de hacerlo, quítate de en medio. No interrumpas
• Comprométete siempre

El mercado hoy más que nunca son personas. Son sus necesidades, sus anhelos, los que demandan productos y servicios de singular diseño para su satisfacción. Trabaja en diseñar economía basada en un modelo de negocio útil para estos menesteres. Y revísalo siempre que puedas o dudes de estar haciéndolo bien (retroalimenta el modelo con tus usuarios en tiempo real). Diseña tus productos y servicios desde el mercado y no hacia este. Solo de esta manera evitarás el conflicto del error. 

Mi mejor experiencia fue con Digital Plus en el proceso de darme de baja de sus servicio, parece curioso pero así es. Quizás por inesperado, pero cuando llamas y no te pueden atender, son ellos los que devuelven la llamada (sabiendo que es para darte de baja). Es algo que me paso hace 7 años y todavía no lo olvido. Txema – Madrid

 

2.- Un producto con un buen diseño es, ante todo, útil en la vida diaria

• Céntrate en el contenido, no en el continente
• Lo importante es que sea un diseño funcional
• No interrumpas, al revés aporta valor
• Conecta con el mundo, no cierres la posibilidad de hacerlo

Visualizar claramente que posición ocupamos o deseamos ocupar en el mercado y cuales son las verdaderas necesidades nos permitirá ahorrar costes en diseños, procesos y producción. Si es realmente útil y resuelves una necesidad social o humana habrás adelantado mucho camino. Lo realmente relevante es solucionar los problemas cotidianos. Ahora eso si, más vale que lo hagas de forma sencilla, simple. Recuerda la máxima: keep it simple stupid !. 

No recuerdo como era mi vida antes de mi iPhone. Con el iPhone tengo la sensación de no estar perdiéndome nada, y me agobio si veo que me quedo sin batería. Cuando miro otros smartphones pienso, sí, pero no es un iPhone. Noelia. Madrid

 

3.- Cada milésima de segundo cuenta

• ¿Cuantas veces has oído que el tiempo es oro?. No amigo, el tiempo es la vida. No hay nada más importante que el tiempo de los usuarios. Es lo que realmente les importa. No pierdas nunca de vista esta reflexión, te acercará un poquito más al éxito.
• Trabaja pues bajo la premisa de la economía del tiempo y la atención. Diseña productos y procesos bajo este enfoque: economiza para todos.
• La ventana de oportunidad de tu producto o servicio para enamorar, convencer y vender a tu cliente no solo es muy limitada, también es frágil al ruido del entorno. Céntrate en lo relevante.
• Testea procesos, entornos, relatos,… desde esta perspectiva. Solo así conseguirás captar su atención y conseguir su prevalencia.

Cuidado, permanece prevenido. Alerta. Se consciente de que los momentos wow o momentos de la verdad se suceden en un corto intervalo de tiempo. Capacítate y entrénate para reconocerlos. Tu producto o servicio debe estar diseñado para ganar esa batalla, cuando quiera que esta se produzca que da por seguro que lo hará. En ocasiones es cuestión de trabajar bien el modelo de negocio y de organización interna de tu empresa, asegurándote de que se encuentre orientada hacia el éxito en estos casos. 

El principal enemigo de la creatividad es el buen gusto. Pablo Picaso

 

4.- La sencillez es clave. La sencillez es la clave. La sencillez es la clave. ¿Te he dicho ya que la sencillez es la clave?.

• Sencillez no quiere decir en absoluto falta de complejidad en el diseño y sin embargo, hacer fácil lo complejo en uno de los rasgos principales e la innovación en procesos.
• El perfecto diseño es simple en la concepción, adaptado a las necesidades del usuario.

Cuanto mas te centres en hacer sencilla tu relación con los clientes, más conseguirás su fidelidad. Sencillez en la producción, en la entrega, en la relación post venta, en el servicio de atención, en la servución o prestación del servicio, en la utilización del producto. Es la sencillez la clave del éxito del consumo y su repetición.

 

Todo se trata de intentar cosas y ver si funcionan. Ray Bradbury

5.- Comprométete en atraer a los principiantes y a los expertos. La seducción debe ser tu principal arma.

• Tu producto, tu servicio debe diseñarse para satisfacer ambos lados del espectro del mercado: a los neófitos y a los profesionales. Esta es la bondad del producto bien conceptualizado: es de enfoque 360º.  
• Solo con los mejores estarás capacitado para hacer lo mejor del mercado. 
• Recuerda que los equipos son personas que buscan a un líder. Solo se someterán ante un líder inteligente, cooperativo y emocional.
• Ser experto significa trabajo, trabajo, trabajo, trabajo,… el tesón y el esfuerzo te hace experto. Nunca olvides esto.

Satisfacer la demanda de expertos y la curiosidad de los neófitos. Tejer una red de afiliación hacia nuevos productos y servicios es necesaria para la satisfacer las necesidades reales del mercado y garantizarnos una masa crítica de consumo que haga viable la producción y consumo de nuestro producto. Solo si somos capaces de imprimir personalidad y humanidad al producto/servicio este será deseable. Es cuestión de valor, y este lo aportan los mejores. Por ello deben de estar en tu equipo. 

Talento, pasión, trabajo en equipo es la clave del éxito. Steve Jobs siempre apostó por el mejor equipo. La meta: 100/1 de diferencial de valor.

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 6.- Tu zona de confort debe quedar atrás. Atrévete a innovar

• Invierte recursos y esfuerzos en innovar procesos y productos. Te lo debes y se lo debes a tus clientes. Y sin embargo, si no aprecias una verdadera mejora competitiva no lances nunca el nuevo producto.  El valor debe ser siempre honesto.
• Coherencia, consistencia, racionalidad, escalabilidad deben ser tus premisas antes de cualquier lanzamiento. Si no sabes cómo, testea y usa los focus groups.
• No aburras, cubre verdaderas necesidades y satisface la curiosidad de tus clientes.

Innovar debe ser inherente a todas las empresas. De forma implícita en el adn se debe inocular la necesaria revisión de procesos, métodos, fórmulas, materiales,… que permitan la mejora de los productos y las satisfacción de una cada vez más solicita demanda. Solo así podremos cumplir con los objetivos de los usuarios: satisfacer sus necesidades.

Nunca andes por el camino trazado, pues te conducirá únicamente hacia donde los otros fueron. Graham Bell

7.- Diseñar para el mundo

“No te quedes en el mediterráneo, muéstrame los océanos del mundo”

• La convergencia tecnología ha provocado el cruce de plataformas, canales y soportes. Diseña de igual forma. Una única proposición de valor distribuida en diferentes canales y plataformas.
• Evita pues la esquizofrenia de marca y de producto.
• Esto permite tener y desarrollar un único relato. No confundir al cliente.

¿No lo sabes?, tu mercado es el mundo. Tu diseño, tu producto atraviesa las fronteras geográficas gracias a la tecnología. Antes te limitaba lo conocido. Hoy lo desconocido te favorece. Los micronichos empujan de tu portafolio de producto. Identifica dichas fuerzas y aprovecha su empuje. La economía de la larga cola se asienta como una constante en todos los ámbitos, tambien en la microsegmentación.

Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, me habrían dicho que un caballo más rápido. - Henry Ford

8.- Planificar con vistas al presente y al futuro   

• Lo realmente importante es que el producto o servicio sea funcional para el usuario. Si además genera ingresos, mejor. Si te centras en el valor, los ingresos vendrán después.
• La clave reside en compensar la cartera de servicios y productos para que aporte beneficio final a la empresa. Pero no todos los productos o servicios deben dar dinero. La rentabilidad en ocasiones se mide en términos de fidelización, imagen de marca, branding, investigación y desarrollo,…
• Claro que los productos y servicios evolucionan. Pero de una forma natural no forzada.
• Construye tu modelo de forma escalable y adaptada a la mayor de las precisas: valor genuino para el cliente.

Visualizar el futuro es ciencia de adivinos y locos. De los primeros no hablo, de los locos me quedo con la inocencia de imaginar nuevas realidades. Son estos los que han sido capaces de cambiar el mundo a través de sus locuras. El futuro es el lugar donde ocurren las cosas. Ser capaces de asimilar conocimiento para captar las tendencias y adelantarse un paso a las dinámicas e la competencia o la demanda es la base de la filosofía de las estrategias azules. Que tu estrategia sea todo lo azul que pueda ser.     

 

No perdamos de vista los factores más importantes para el éxito: compromiso, pasión por marcar la diferencia, visión para alcanzar los cambios y coraje para poner las cosas en movimiento. Larraine Matusak

9.- Alegrar la vista sin distraer la mente

• Diseña bajo el rigor de la funcionalidad. Huye de lo banal, lo superfluo.
• No sacrifiques tu producto o servicio con vicios ocultos, funciones no deseadas, capacidades de carga insospechada, rupturas de stock, estacionalidad, dependencia tecnológica,…
• Como en Google, tu empresa no representa el saber universal y ningún diseño es perfecto. Por eso ábrete al poder del usuario y déjale participar. Intégralo en el proceso de diseño, de prueba y de corrección de modelos y pilotos. Hazte un favor y conversa con él.
• Contribuye al ciclo de iteración, innovación y mejora.
• Inspírate en el talento, siempre en el talento.  

Un producto elegante no tiene por que ser recargado. Utiliza siempre el diseño asimétrico: menos es más. Como en la naturaleza, busca la razón áurea de tu producto. Al igual que Miguel Ángel esculpía la roca quitándole las impurezas a los bloques marmóreos en busca de la perfecta definición, busca el grial dentro de tu diseño. Hazlo sencillo si, pero coherente con la demanda. Ojo, sencillo no quiere decir en absoluto simple.     

Diseño es arte optimizado para conseguir objetivos. Shimon Shmuel

 

10.- Merece la confianza de los usuarios. Es más, gánatela y construye relación

• La confianza es una prueba de largo recorrido. No se gana de un día para otro y es una relación frágil que debe construirse sobre premisas firmes y honestas. Pero ojo, la confianza y la reputación se pierde en menos de lo que tardas en escribir un tweet.
• Transparencia, eficiencia, profesionalidad, accesibilidad a los equipos, diseño intuitivo, sencillo y falto de sorpresas,… todo ello hace coherente la percepción de tu marca.
• En la publicidad asimétrica menos es más. Olvídate de la promoción de tu marca. Si consumen tu producto o servicio, ¿no crees que es por que ya reconocen la misma?. Que escriban, que opinen, que hagan marketing de tu producto. Él arrastrará tu marca por los escaparates del éxito.

Uno de los paradigmas que más nos cuesta asumir del nuevo entorno es que estamos en un escenario de todos ganamos o todos perdemos. Es el paradigma del “win 2 win” o el Quid pro quo clásico. Marcas y clientes están condenados a entenderse en el mercado, y cuando rompemos las barreras de lo tradicional, emocionamos al cliente y nos encontramos con un consumidor proclive al producto. Las marcas entonces se humanizan. 

La inspiración es para los aficionados. El resto de nosotros sólo la conseguimos trabajando. Chuck Close

 

11.- Atrévete con lo posible adyacente, tu marca personal lo requiere

Tu marca es tu principal aliada. Los perfiles competitivos de profesionales agresivos han dado paso a un nuevo modelo humanista, en el que la ética tiene su principal referencia. La deontología implícita te acerca al éxito en el branding personal. Solo con un perfil curioso, sosegado, inquieto, trabajador, humanista y polivalente llegarás a rozar lo posible adyacente. 

Es la era de las personas y el talento en los negocios, del oficio. Los perfiles emprendedores que valoran en el cambio su propia libertad, en el reto y en el desafío intelectual residen su progreso y su carrera. Son mentes ágiles pero comprometidas, que sienten el negocio como propio. Es su reto cotidiano y huyen de lo superfluo, de lo económico.

Cultiva tu marca para llegar a lo posible adyacente a partir de ese punto, todo serán oportunidades de mejora.

La estrategia, el sentido de la oportunidad y del momento exacto son las altas cumbres del marketing. Todo lo demás son apenas colinas. Al Ries

12.- Añade siempre un toque humano. El humor, la sonrisa autentica representa el compromiso

Para mi junto con el anterior, es el punto más importante de todos los aquí mencionados. Caray, somos personas. Diseñamos productos y servicios para personas. Nos debe preocupar conectar con las personas. Satisfacer real y honestamente sus necesidades.

Y en el trato personal la cualidad que destaca frente al  resto es el humor.

• Pásatelo bien en tu trabajo, disfruta de lo que haces y con satisfacción, sonríe.
• El bostezo y la sonrisa se propagan con viralidad. El humor mejora el estado de ánimo y la salud.
• El humor hace que la productividad aumente. Es el detonante del engagement, del compromiso.  

El optimismo es una de las cualidades más asociadas con el éxito y la felicidad. Brian Tracy

Estos doce puntos se reflejan en el magnifico documento que a continuación os muestro. Es un vídeo de los desafíos actuales. Identifícalos y actúa, es mi consejo. 

Gracias por leerme, @joantxo

Conversación 2.0

Cluetrain manifesto es una de mis referencias más serias a la hora de enfocar la sociedad 2.0. Definitivamente la frase atribuida a Einstein de “observar que hacen los físicos para entender la física” es la premisa que rige el por qué de la necesidad de trastear las herramientas del web 2.0 para interiorizarlas de la forma más efectiva posible.

Con estas ideas en mente nos reunimos tras unas jornadas de formación Carlos Gómez de la Universidad La Florida de Valencia, Jimmy Pons del ITH y mi persona en torno a una degustación gastronómica en la sala de catas de Bodega Montaña en Valencia.

Este fue el resultado de tan singular maridaje.

Travel 2.0 - Como Promocionar Turismo Usando Videos

Por fin lo hizo.

Llevo unos meses solicitándole a mi amigo Lasse Rohuiainen que me desarrolle productos piloto para el sector turístico, herramientas útiles para poder desarrollar la estrategia 2.0 sobre su especialidad: el videocast y el podcast. Conocí a Lasse hace ya algunos años, cuando yo era el técnico de promoción del turismo de golf de la Comunitat Valenciana y llevaba el pulso de este producto. Lasse estaba terminado su tesis de fin de carrera que versaba sobre la promoción de Alicante como destino de golf en Finlandia, de donde es oriundo. Haber estudiado marketing, utilizar el storytelling como herramienta de comunicación y su pasión por la vida es lo que nos hizo buenos amigos. Coincidimos en seguida y nos hicimos amigos a través de diferentes viajes de promoción de televisión y de touroperadores de golf que a través del touroperador Mulligan and Birdie llegaron a la Comunitat organizados por el. Apasionado de nuestra cultura, ahora vive en España.

Al ser buen amigo no os hablaré de sus bondades como tal. Sin embargo quiero presentároslo a los que leéis mi bitácora por estar convencido de que en artículos y vídeos seguro que encontráis ideas, reflexiones y trucos que poder llevar a la práctica en vuestras empresas y negocios. Se que Lasse aportará a la comunidad un aire muy innovador e ideas de proyectos que se desarrollan tanto en el norte de Europa como en Usa. El networking de Lasse da vértigo y he de reconocer que de las conversaciones que mantenemos en off y en online, surgen nuevas ideas y proyectos interesantes que testamos en cuanto podemos y que en breve conocereís.

El vídeo que os posteo lo realiza Lasse a su regreso de un crucero de marketing 2.0 celebrado en Florida hace semanas y lo sube a YouTube. En apenas 17 horas, aparece como el primero en búsquedas de Google cuando realizas cualquiera de las siguientes: “Como Promocionar” o “Turismo travel 2.0 videos”.

Espero que disfrutéis de un buen humano, y un mejor amigo.

Saludos.

FORMACIÓN 2.0: el nuevo paradigma formativo que reclama la generación Einstein

Leo estos días en diario El País una extensa y documentada crónica sobre lo que está ocurriendo en la universidad española hoy y el reto de adaptar las aulas a la declaración de Bolonia que establece cambios radicales en la forma de impartir y administrar la sapiencia. A ser más participativas, integradas, adaptadas a la tecnología y con tutorías más individualizadas. De cómo los universitarios y los profesores están utilizando las tecnologías a la hora de presentar las materias, de asimilar los conceptos, de interactuar, de establecer conversaciones en definitiva y reclamar de esta forma su pertenencia a la sociedad 2.0. Universidad y la escuela evolucionan a marchas forzadas hacia un nuevo paradigma formativo como lo ponen de manifiesto no solo este articulo, también en las ponencias y conclusiones de las jornadas sobre Blogosfera y educación eFindex 07 celebradas en Cáceres.

Me interesa mucho destacar los escenarios descritos en las fuentes referenciadas en este post principalmente por dos motivos: primero por que para la segmentación de mercados e investigación comercial siempre fue interesante conocer las vías de culturización y educación de nuestros clientes actuales y futuros. Pero más allá de esta reflexión, es importante destacar una segunda cuestión de peso: la analogía que existe respecto a la realidad de nuestro sector, el turístico, en el que existe una conversación creciente, establecida, real, que empieza a tomar conciencia de su poder, que es la del consumidor. Y por contra se encuentran enfrente con un interlocutor temeroso de la realidad, de entender el código, de darse cuenta que el control lo tiene y lo tendrá la sociedad 2.0. Estos son los empresarios y políticos versión 1.0.

El mencionado articulo de El País básicamente apunta a través de testimonios de peso, un escenario que ya empieza a tomar consistencia en la universidad: cada alumno irá a clase con su portátil, las clases serán más pequeñas, semicirculares, con wifi; el aula magna se reservará para clases magistrales de expertos, se reforzara el contacto con los profesores a través de las tutorías y los alumnos de todo el campus podrán interactuar a través de la Red. Destaca sobre todo la importancia de los nuevos canales en los procesos de comunicación y de cómo ello está subordinando incluso servicios e infraestructuras lectivas de cara a la adaptación de los espacios lectivos.

En la universidad y en la escuela, en sus espacios de ocio y en sus relaciones personales, la generación Einstein y posteriores están avanzando posiciones y modelan ya las formas de comunicar en la escuela y en la universidad. También lo hacen en la economía. Cuando lleguen a nuestros destinos y a nuestros negocios turísticos, ¿sabremos comunicarnos en su idioma y con su código?. Y por otro lado, si somos empresarios o gestores políticos debemos de darnos cuenta que la sociedad 2.0 está entre nosotros, que trabaja con nosotros, ¿qué haremos para interiorizar el nuevo fenómeno en nuestras organizaciones?. ¿Cuándo daremos peso a las herramientas 2.0 y su uso por nuestros recursos humanos?. ¿Cuándo desnudaremos nuestra empresa interna y externamente y daremos a los prosumidores el papel que reivindican?. Estas son las grandes cuestiones que ya tienen fecha de caducidad. ¿Seremos capaces de contestar dichas preguntas?.

Espero que el vídeo y el artículo provoquen reflexión como en mi lo hacen.

Bibliografía util:

• Web 2.0 e Innovación educativa ¿Una nueva oportunidad o una de marketing?


• Segundas Jornadas sobre la Blogosfera - e-findex07- Cáceres.


• Aula del futuro, profesor del pasado. El País.


• ¿Cómo llevar nuestras escuelas fuera del siglo XX?. Revista Time

Efemerides 2007. Transistores, publicidad, señaléctica y estereotipos.

Hace apenas 48 horas que despedimos el año 2007 y entramos en el año nuevo. En estos efímeros 365 días pasados muchas efemérides se han sucedido de las cuales me gustaría destacar al menos cuatro. Los motivos no son otros que las repercusiones que los "homenajeados" han tenido y tendrán en la sociedad del ocio 2.0. Transistores, señaléctica, publicidad y estereotipos son los sujetos de este post. Los transistores, por si solos simples mecanismos de sílice que unidos en comunidad revolucionan nuestras sociedades desde su anónimo aporte a nuestra tecnología. La publicidad, arte en evolución a la par del hombre creativo. La señaléctica o el arte de hacer físicas las ideas. Y por último los estereotipos, o de cómo se construyó el imaginario colectivo turístico en el mundo a través de la comunicación e imagen de España realizada a lo largo de los 80 años de vida de Iberia, líneas aéreas españolas.

El turismo necesita iconos, los iconos forman estereotipos. España es un país donde el folklore, las castañuelas y el toro nos definen. ¿Cierto?. Claro que si. ¿Cómo ayudó Iberia a que todo ello ocurriera?.

No se si coincidireís conmigo despues de ver la cartelería y los vídeos. Estas son mis reflexiones, espero que os sean útiles.

EL TRANSISTOR CUMPLE SETENTA AÑOS.
A finales del año 1947 se produjo un avance en el desarrollo industrial clave para la sociedad actual: entre probetas y osciladores nacía el transistor. La era digital había nacido. Los laboratorios Bell descubrieron un pequeño componente llamado transistor el cual unido a otros, daría lugar a la aparición de los primeros aparatos de radio. Cuatro de ellos fueron necesarios para tal fin. Tras la radio, la televisión, los teléfonos,… incluso el primer viaje a la luna. El transistor había llegado para sustituir a las famosas válvulas que tanto llamaron mi atención cuando era pequeño y correteaba por las oficinas de Altos Hornos del Mediterráneo donde mi padre era ingeniero.

Sin el transistor, la vida hoy sería complicada. No la reconoceríamos. El transistor es la base de nuestra sociedad económica y tecnológica como en su día el vapor lo fue a la revolución industrial. De ese gran transistor a los de hoy en día hay un abismo en tamaño, en potencia y en precio. Hoy los ordenadores son 1000 millones de veces más potentes que hace 25 años. Ya se esta investigando en el desarrollo de nanobots replicantes. Cada 18 meses se reduce a la mitad el tamaño de los transistores y se dobla la capacidad de los ordenadores personales. Son más pequeños en tamaño y más baratos costando hoy una millonésima parte del precio medio de 1986. La cantidad de transistores que se venden cada año son unas 100 veces el número de hormigas que se estima existen en la Tierra. Los últimos desarrollados en noviembre de 2007, están basados en la microarquitectura Intel Core y circuitos de 45 nanómetros los cuales contienen nada menos que 820 millones de transistores (tan pequeños que 300 de estos transistores cabe en un sólo glóbulo rojo humano).

Os recomiendo los que tengáis oportunidad las siguientes fuentes de información:

• “Humanos versión 2.0” en el Canal Odisea. 60 de Canal Satélite digital
• CNN Future Summit
• Redes. Eduard Punset

El futuro es simplemente electrizante. Como debio sentir Marco Polo en su época al viajar hacia el oriente desconocido, los humanos del siglo XXI caminamos hacia un horizonte cuyos límites simplemene desconocemos.

LA SEÑALECTICA EN ESPAÑA CUMPLE 20 AÑOS
Fue una suerte para mi conocer al maestro de la comunicación en nuestro país Juan Costa, en unas jornadas de Marca Territorio organizadas por Extremadura el pasado verano. En un correo me recuerda que este año pasado se cumplían 20 años desde que introdujo en la lengua española, el concepto y la palabra “señalética”, así como su metodología. En breve publicará su próximo libro “Señalética Corporativa” que promete ser otra obra maestra y guía de comprensión de tan singular herramienta de comunicación.

Pero lejos de estudios profundos sobre semiótica, colores, tipografías, índices de interés humano o de legibilidad,… lo que resulta obvio es la necesidad de planificar de forma correcta la comunicación que realizaremos sobre soportes donde la información “colgará”. Lo cierto es que cada vez más se configuran en nuestra sociedad ideas y novedades que intentan satisfacer la curiosidad del ojo humano y en nuestro sector, es la emoción la clave del éxito de la comunicación y su arquitectura sin lugar a dudas es la comunicación “interpretativa” o storytelling.

La señaléctica representa un código visual de reconocimiento para su uso a la hora de facilitar al cerebro la comprensión, la atención, el interés, el deseo, la relevancia, la pertinencia,… de cara a transferir información a los humanos en uno u otro sentido. Es por ello que ante una sociedad como la nuestra los planificadores debemos necesariamente apostar por nuevas técnicas, soportes y canales o instrumentos que satisfagan dicha curiosidad y que seduzcan emocionalmente el cerebro del individuo o del colectivo.

Cuan difícil resulta dar forma física las ideas y comunicar de forma precisa a la audiencia lo que deseamos, ese es el valor de la señaléctica.

Mostremos sobre este tema la importancia que requiere. Feliz cumpleaños, señaléctica. Os muestro algunos ejemplos sobresalientes de soportes donde mostrar nuestro mensaje y nuestra marca:

• Marketing Marítimo Bergé -> 04 Imagina -> Ejemplos
• Hofstetter-marketing

Más información:

• Diseñar para los ojos. Juan Costa.
• Artículo de Juan Costa

Señaléctica con imaginación, storytelling creativo:

LA PUBLICIDAD EN ESPAÑA CUMPLE 50 AÑOS, IBERIA CUMPLE 80 AÑOS. EL ORIGEN DEL ESTEREOTIPO “ESPAÑA”
Siguiendo con las efemérides este año se cumplen los 50 años desde que la publicidad irrumpió en televisión española allá por los años 60. Este dato unido al nacimiento de Iberia como línea aérea hace 30 años antes me resultó interesante como para escribir sobre ello. La publicidad a los profesionales del marketing, nos tiene entre sus principales usuarios e interpretes de la misma. La publicidad es sin lugar a dudas el vehículo de comunicación de nuestros productos o servicios.

Pero me gustaría hilar aún más fino y conectar la publicidad con el papel que desarrollan los anuncios y las campañas en la construcción de los estereotipos, los rumores, las ideas preconcebidas,…. Sin embargo no es objeto de mi post profundizar en el apasionante e intrincado mundo de las campañas mucho más allá de lo dicho y si me gustaría centrarme en el concepto de cómo actúan respecto a la reputación. De cómo se configuran los estereotipos y en nuestro caso, de cómo se han utilizado los mismos para configurar una imagen de un país que hasta la irrupción del logo de Miró en 1983 -trabajo fantástico de Joseph Chías-, todos los “elementos” del aparato del gobierno utilizaron la marca “España” para desarrollar un estereotipo, una marca y reputación definida con el objeto de conseguir divisas para una sociedad pobre en aquellos años y hoy un destino de éxito. Este es el nacimiento de nuestro turismo, o más bien de nuestra imagen turística tal y como la conocemos hoy en día. Pero, ¿por que entonces nos quejamos de la imagen de torero y castañuelas que tanto éxito nos dio?.

Es cierto que parece fácil deducir lo que es objetivo de lo subjetivo pero ¿diríais que la imagen turística de España está estereotipada?. Mi conclusión después de mucho analizarlo es que sin lugar a dudas si lo está. ¿Pensáis que eso es positivo?. En mi opinión si el tópico existe si lo es, ya que en el estereotipo reside muchas veces la imagen que nos sugiere el país y en muchas ocasiones la proyección de la misma es acertada más que errónea. Pero más allá de mi percepción, me gustaría presentaros una pequeña muestra del proceso de cómo construyo la misma. Primero unos datos muy recientes base, de la estrategia Turismo 2020 del Ministerio de Indústria Comercio y Turismo:

Rasgos positivos detectados en Turismo 2020:

• Experiencia en “sol y playa”
• Clima
• Gastronomía y cultura
• Variedad
• Carácter de los españoles
• Idioma

Amenazas detectadas en Turismo 2020:

• Saturación turística
• Saturación urbanística
• Pérdida de la identidad
• Imagen estereotipada
• Falta de respeto al medio ambiente

Además en las encuestas cualitativas se destaca lo siguiente:

1. La imagen de marca turística por parte de los turistas que visitan el país es una de las variables críticas sobre las que desarrollar una estrategia concreta
2. La marca turística España cuenta con un elevado grado de notoriedad en Europa, principal mercado turístico emisor
3. La marca España tiene niveles de conocimiento por parte del público comparables con los de grandes empresas multinacionales, y evoca los principales rasgos o atributos que han permitido al destino ocupar su actual posición de liderazgo en el mercado turístico internacional
4. España transmite la imagen de un país con un gran clima, buenas playas y elevada amabilidad y
5. España cuenta con la mejor valoración, de entre los países estudiados, en trato y hospitalidad recibida en los destinos, aspectos clave de la calidad en turismo

Así es como nos ven en 2007. Pero el Reputation Institute hace una radiografía más precisa si cabe en el marco de Marca Territorio de Extremadura y de la mano de su director, Fernando Prado. Fernando apuntaba los siguientes estereotipos como percibidos por los extranjeros en los diferentes estudios que con precisión realizan a lo largo del año sobre las reputaciones de marca:

• Estereotipo clásico: “España un país poderoso y temible”.
  – Los españoles: Serios, modo de vida espartano, muy religiosos, poco sentido del humor.


• Estereotipo español romántico “Made in Britain”: “País excitante de tradiciones antiquísimas”.
  – Los españoles: pasión por la vida, vagos a la hora de trabajar, con rigidez de pensamiento.


• El estereotipo romántico se ha ido manteniendo a pesar de no reflejar la realidad: La realidad de España es mejor que las percepciones asociadas.
  

Por nacionalidades:

• Para los franceses existe una evolución: aprecian nuestro cine y literatura, conocen algunas de nuestras empresas
• Para los británicos seguimos representando la fiesta y la desorganización.
• Para los alemanes empezamos a ser sus socios, y no sólo su destino de vacaciones.
• Para los italianos somos como un hermano pequeño que empieza a andar, visto con temor porque saben que crecerá.
• Los norteamericanos nos mezclan con lo latinoamericano. Apenas hay entidad de España.
• Para muchos asiáticos no existimos.
• Los africanos conocen nuestros equipos de fútbol.

Todos estos datos tan solo tienen un objetivo, definir claramente el poder del estereotipo y la reputación en definitiva, de la marca turística.

Así es como se construye la reputación de un destino o territorio. Así es como hemos desarrollado nuestros “estereotipos”. Que disfrutéis de los vídeos y de la cartelería. En mi opinión, no tienen desperdicio.

Spot "Aire de España"

Spot "Pura Raza"

Spot "Entre sin llamar"

La sociedad 2.0 se implanta entre nosotros

El blog ValleyWag postea un simpático video que os incluyo a continuación y que lleva por título “Yet another stupid web 2.0 video” el cual me hace pensar sobre la realidad económica entorno al web 2.0. Algunas reflexiones se suscitaron en las redes en las que participo y en las bitácoras que sigo en este sentido. Algún guiñó hemos hecho además en este blog respecto a este asunto.

Sin duda existen precedentes de errores monumentales empresariales; de acercamientos imprecisos a los mercados; de falta de entendimiento de la inteligencia o de errores de enfoque muy precisos en la historia de la empresa y de la economía desde que el hombre habitad las cuevas. Lógicamente el entorno del web 2.0 no tiene por que ser distinto y sin lugar a dudas, existen y existirán plataformas en este entorno sobrevaloradas por los mercados financieros, por los especuladores. Como ya ocurrió con la crisis de las puntocom, proyectos del entorno web 2.0 fracasarán. No querer entender que para desenvolverse adecuadamente en la sociedad 2.0 se debe de hablar el código, se debe de entender y practicar el protocolo, se debe de conocer y adoptar la filosofía 2.0 como clave de este escenario es para mi el éxito. Quien domina y gobierna en el entorno 2.0 es el usuario y no la tecnología que cambia de manos a golpe de talón. Esto no es nuevo tampoco en nuestro sector.

Lo que si resulta novedoso a mí entender es el fenómeno de la sociedad 2.0 que envuelve al concepto tecnológico web 2.0. Esto es para mi la clave del éxito del modelo, llegar a entender y descifrar el código del humano 2.0. En este sentido, opino que la sociedad y las aplicaciones web 2.0 gozan de plena salud y crecen casi exponencialmente. Nacido en el 2004 es un bebe sano, con un crecimiento exponencial e imparable que ha calado en todos los campos de nuestra sociedad. Al igual que el e-mail nació para quedarse, las herramientas 2.0 se propagan de forma viral entre nosotros. La generación Einsteín no conoce otra forma de comunicarse con los suyos e incluso predican seis grados a su alrededor la bondad de las mismas, generando conversos y llevándose a los inmigrantes digitales a los feudos de las herramientas del web 2.0. Hoy el error no es tanto no acertar con la estrategia en los mercados, el error estriba en no establecer conversaciones con los usuarios. En no entender como siempre ha sido, que el humano es lo importante, la comunidad es la clave.

Sin lugar a dudas, la sociedad 2.0 está viva, sana y en crecimiento.

Travel Think Madrid 07': una visión personal

El pasado 15 de octubre tuve la oportunidad de asistir al primer evento organizado por Google y esmadrid.com denominado Travel Think. La apuesta es generar un foro anual donde tecnología y turismo vayan de la mano y con la intención de que sirva como un referente para la reflexión sobre el turista del siglo XXI.

He decidido hacer una crónica sobre mi visión del mismo y volcar en este post mis anotaciones tal cual las hice, lo que me sugerían las intervenciones. Como son totalmente subjetivas y taquigráficas si os pica la curiosidad podréis contrastar las mismas con los vídeos de las diferentes ponencias que Travel Think ha colgado con acierto en su página. Los que tengáis oportunidad y sobre todo tiempo, os sugiero su visión completa.

Un apunte más antes de entrar en detalle, me gustó mucho la intervención de las mesas redondas de hoteles creo que son dignas de mención las aportaciones de Antonio Batanero de Sol Meliá y Gaston Richter de Barceló; en la mesa redonda de agencia de viajes destacaron Luis Ortiz de Vallejuelo de Viajes el Corte Inglés –lo tiene clarísimo y sus palabras ninguna de ella tiene desperdicio-, Miguel Martín de Viajes Marsans –por el enfoque tradicional que hace de las nuevas tecnologías Vs. agencia tradicional y también Georges Sans de Viajar; y en la mesa redonda dedicada a las compañías de aviación me gustaron las aportaciones holisticas de Sergio Allard, Spanair. Respecto a los moderadores y salvo en el caso de Editur, hubiera sido deseable algo menos de protagonismo sobre todo teniendo en cuenta que se saltaron toda norma de compromiso con las preguntas efectuadas previamente vía internet por aquellos interesados que no pudieron asistir.

Alguna referencia he visto del mismo evento en mi comunidad Turismo 2.0 de las cuales destaco la realizada por António López de Ávila con el cual coincido respecto a sus comentarios en la línea de que el sector (en general) parece mostrar un miedo escénico respecto a todo lo relacionado con el web 2.0.

No quisiera avanzar en el tema sin darle mis más sincera enhorabuena a esmadrid por la organización del evento, por el desarrollo del mismo y por supuesto al panel de expertos de Google que desembarcó en Madrid, aliado tecnológico y estratégico del evento.

Permitirme la licencia de la subjetividad en mis anotaciones aunque podréis darle visos de objetividad si tenéis tiempo para el visionado de los vídeos.

Empecemos por el final mostrando el vídeo de las conclusiones en el cierre de las jornadas Travel Think puesto que resume a mi entender, la labor de evangelización desarrollada durante el seminario brillantemente pilotado por los profesionales de Google y que aclara alguna de las dudas que últimamente circulan por la red sobre si es una burbuja, moda o tan solo una pantalla de marketing el propio fenómeno 2.0. Os dejo con Javier González-Soria y Moreno de la Santa Travel, Industry Leader ES, PT, AD de Google (duración 12 minutos):

Presentación esmadrid.com

Comenzó la mañana con la presentación de la plataforma esmadrid.com. Ojo con ella, ya que va romper muchos moldes dentro del área de actuación del llamado citymarketing. Será sin duda un modelo a seguir e cerca su evolución por varios motivos:

• Actúa como una plataforma de comunicación del sector turístico en su mas amplio concepto: todas las actividades que tengan que ver con el turismo y entorno al mismo.


• Desarrollan cinco canales diferentes de comunicación: esmadrid, esmadridmagazine, esmadridmovil, esmadridtv, esmadridmusic.


• 500 mil visitantes mes. 6 idiomas de trabajo. Multi soporte.


• Esmadridtv: 24 horas al día. 1.664 horas de producción propia. Microformatos de 10 minutos de duración máximo. Sin informativos.

• Esmadridmovil: servicios wap e i-mode. Movil.esmadrid.com. MAD EM al 5556.


• Esmadridmagazine: 125.000 ejemplares de tirada. Mensual y gratuita. 800 puntos de distribución. Posibilidad de descargar automática mensual en itunes.


• Esmadridmusic: 10 temas musicales producidos para esmadridtv. Pretende explrar nuevos circuitos de comunicación. Presencia internacional.


• Esmadrid: promoción del turismo de Madrid. Asistencia a ferias. Webs promocionales. Microsites. Producción gráfica y audiovisual específica. Gestión de contenidos de publicaciones. Organización de eventos. Financiación mixta.


• Nivel doble A de accesibilidad.


• A partir de diciembre, apertura al web 2.0 con un proyecto muy ambicioso desarrollado por el ITH para los hoteles de la ciudad.


• Contenidos sistematizados desde el enfoque estratégico de promoción.

Lo más sobresaliente para mí desde el punto de vista de estrategia es el enfoque de inteligencia que han desarrollado. Absolutamente todo parece que esté previsto. Mensaje, canal, promoción, herramientas, comunicación, soportes, feedback,… todos ellos forman parte de una estrategia de marketing elaborada, trenzada e implementada con los correspondientes tags preparados para la gestión de un correcto feedback, previsto para ejercer de forma efectiva la retroalimentación de la acción.

El pilotaje del modelo ha desarrollado un cuadro estratégico de dirección que a través de la monitorización de 12 conceptos predeterminados permiten afinar casi en tiempo real, debido a la agilidad de los soportes, los mensajes en coherencia con las estrategias definidas.

Esmadrid futuro
En el inmediato futuro se implementará una tienda online de los productos desarrollados por las diferentes concejalías del ayuntamiento – productos que fidelizan-, un cuaderno de viaje y una zona exclusiva para profesionales que se ha denominado PRO. Quisiera detenerme en describir la sección PRO por considerarla relevante: 16.000 fotografías nuevas en soporte digital y de uso profesional, más de 1.600 horas de vídeo a disposición de los profesionales.

Como he comentado y como en su día referencia de la jornada Travel 2.0 celebrada en Valencia, Madrid ha contratado los servicios del ITH para desarrollar un proyecto para los hoteles de la ciudad que en breve verá la luz y de la que creo muchos estamos pendientes de ver su implementación:

Si queréis seguir la presentación al completo aquí tenéis el vídeo (39 minutos de duración):

Presentación Google

Equipo Google: Tendencias del turismo on line en España y Sur de Europa
Javier González-Soria y Moreno de la Santa Travel, Industry Leader ES, PT, AD de Google desarrollo la ponencia apoyándose en los últimos datos de cómo está el sector on line en España y Sur de Europa. Interesante conocer que manejamos las mismas fuentes e-marketer y PhoCusWright.

De su intervención que me gustó mucho, destacaría las siguientes notas:

• Para 2008 el volumen total de reservas online será del 38%, lo que representará 78’2 millardos.
  
• En Europa el volumen de negocio on line será del 36%, en USA será del 51%.
  
• Curiosamente Reino Unido sigue las pautas de Usa con dos años de retardo. Y España con dos más respecto a Reino Unido. Luego España mantiene un retardo de cuatro años de cómo se está comportando el mercado online en USA.
  
• 35% del volumen es el negocio generado por líneas aéreas, el 33% agencias de viajes online, 13% touroperadores y 8% hoteles.
  
• 5 grandes agencias controlan el 55% del mercado online.
  
• En 2008 las ventas de billetes de avión será del 63% low cost, el 18% compañías regulares.
  
• En cuanto a hoteles 12% ventas será en sus sites, 16% agencias de viajes online. La venta de paquetes será 19% venta por touroperadores y 9% agencias de viajes online.
  
• Inglaterra: En cuanto a los mercados se confirma el crecimiento de nichos o microsegmentos de la larga cola en la línea de productos de economía de la experiencia. Tanto en off como en online, esta sociedad evoluciona hacia la dream society y demanda experiencias.
  
• Alemania: 1 de cada 4 euros que se gastan en este mercado se invierte en viaje individual frente al de paquete turístico. Los hoteles de marca son menos del 50% del mercado, las agencias pequeñas on line ganan la batalla a las macro agencias online.
  
• Italia: es el más pequeño de los mercados europeos online con un 8% frente a la media europea del 19%. Los touroperadores son escépticos, las agencias fragmentadas,…
  
• España: ocupa el 4 puesto y representa un 62% de crecimiento. El usuario de internet español es de los que más compran viajes y ocio en internet.
  
• La búsqueda de información online influye en l compra offline, influye en la generación de demanda de viajes.
  
• El cliente exclusivo online, esporádico o exclusivo, es el más repetitivo: un 79% compran tres o más veces.
  
• Publicidad en buscadores es cada vez más importante, tanto en gráfico como en vídeo.
  

Aquí tenéis el vídeo completo (duración 23 minutos):

Equipo Google: YouTube y el sector turismo
María Ferreras, directora de contenidos de YouTube Google España hizo una interesantísima presentación de esta poderosa herramienta de promoción que nos trae el web y si cabe cobra mucha mas relevancia en el entorno travel 2.0 por su potencial de promoción, soporte de nuestra marca, imagen de marca, reputación,… Muy interesantes las opciones que presenta a la empresa de aplicar tecnologías orientadas a la participación y al web 2.0:

Mis notas al respecto fueron:

• ¿Publicidad o contenido?. Existe margen para la creatividad en internet. Interesantísima la campaña desarrollada por el proveedor de servicios de internet Arnet y su campaña de marketing viral donde destacan estos dos mágníficos ejemplos de creatividad de una campaña :
• YouTube es una plataforma tecnológica. Accesible a todos. Acceso universal.


• Es meritocrático se premia el mérito, se premia el talento.


• Sirve para expresar y contar historias.


• Para hablar de marca, de producto.


• Perfil: 18-34 años: 46%. 35-49 años: 30%.


• Es la forma natural de consumir, es interactiva.


• Ejemplos de aplicaciones de marca: Canal Premium RTVE : banner personalizado con nuestra marca, tráfico a nuestro web, sesiones temáticas ejemplo "El rey de la Comedia", microsites específicos, webs corporativos, muy interesante "sube tu vídeo".


• Interesante también el proyecto de HP en la plataforma YouTube Vídeo corto, directo, que sea conducido por un personaje simpático y comunicadito. Vídeo original, directo y con tags de control (límites, condiciones para evaluar,..)
  

Oportunidades por venir: display
YouTube es un espacio de y para los usuarios. Se están haciendo pruebas en USA para desarrollar la publicidad no intrusiva. Son los vídeo ads cuya ejecución es voluntaria y siempre permanece el video principal en un 80% en pantalla.

Tras la presentación que podréis disfrutar íntegramente en el vídeo siguiente, me quedo con la sensación de que You Tube tiene un potencial tremendo de promoción y sobre todo, representa una de las herramientas más poderosas de desarrollo del web 2.0 ya que la estrategia de web 2.0 no solo es externa, también debe ser interna en la empresa turística. Aquí tenéis el enlace (duración 29 minutos):

Equipo Google: Google Maps: Aplicación al sector turismo
A cargo de Nathalie Picquot, Strategic Partnership Development Manager Google Maps

En nuestro país las estadísticas de uso son para Google maps: 76%, para Viamichelin: 22% y para guía Campsa: 22%. Prefiero que veáis el vídeo completo por la información que aporta como herramientas para nuestro sector entre otras mashups, maplplets, posibilidad de incluir información, vídeos de servicios, productos o empresas integrando YouTube en los mapas, posibilidades de actualizar nuestra información online, o empresas, gratuito, posibilidad de incluir fotos,… si resaltaría la publicidad contextual LBAs o local bussiness ads que permite referenciar nuestra marca a un contexto geográfico local.

Preguntas que se plantearon:

• ¿Voz en google maps?: de momento no se puede no se puede vincular voz pero en ello están.




• ¿Por qué en una búsqueda aparece en google.com resultados diferentes a la misma búsqueda realizada en google.es?. Los resultados de las búsquedas dependen de algoritmos matemáticos. Es posible que al hacer clic los usuarios sobre las diferentes búsquedas realizadas bien sobre .com o sobre .es modifiquen el algoritmo de la misma y por extensión, los resultados de las diferentes búsquedas.

Aquí tenéis el vídeo (27 minutos de duración):

Equipo Google: Más allá del buscador. La red de contenidos de Google
Mylene Noual. Senior Sales Product Specialist EMEA, Google.

Sugiero ver directamente el video de la ponencia por lo interesante de la misma de cómo se estructura el buscador y los contenidos que soportan.

Aquí tenéis el vídeo (18 minutos de duración):

Equipo Google: Tendencia del turismo on-line en Asia y EE.UU.
Claire Hatton Head of Travel APAC, Google Travel

Interesantes datos sobre los mercados emisores turísticos de China, Japón y Asia pacífico en general.

Aquí tenéis el vídeo (55 minutos de duración):

Mesa redonda: El turista del siglo XXI - compañías hoteleras
En la mesa redonda intervinieron como invitados Antonio Batanero, Director de marketing on line de Sol Melia-SM. Iñigo Onieva, Director de distribución de NH-NH. Gaston Richter, Director División comercio Electrónico de Barceló-B. La moderadora fue Cecilia Vila de Editur. Las preguntas y el hilo de las intervenciones fueron marcadas por la participación de los internautas en la web del seminario.

Mis notas y percepciones fueron las siguientes (acrónimos en negrita):

B: Cliente informado, medio transparente. La división online nace en 1999 y el primer booking engine fue desarrollado en 2003. Ventas a través del web por debajo del 10%, en línea con las estadísticas disponibles del sector.

NH: adaptación de contenidos, mayor presencia en los mercados tanto en off como en online. El porcentaje de ventas similar al de Barceló, por debajo del 10% aunque la previsión es que crezcan un 80% respecto a su volumen de ventas online del año anterior.

SM: ha cambiado la aptitud del cliente y del sector, es más pro activo.

MODERADORA: ¿las comunidades 2.0 han cambiado la aptitud del sector?

SM: no tienen la web 2.0 pero es la estrategia a seguir. Es una herramienta de fidelización en tanto en cuanto cuanta más información posible mejor, esta es la clave del entrono web 2.0.

B: llevan tiempo considerando el tema. En USA los blogs son espacios abiertos y sin censura. Dependiendo de la empresa pueden hacer mucho daño. Como sector, no se está preparado. A nivel operativo, está destapando los puntos débiles del hotel más que afectar a nivel comercial. Es un desafío importante más a nivel operativo que nivel comercial.

NH: es una gran herramienta para conocer los puntos débiles y los puntos fuertes. NH ha esponsorizado un blog Vivelaciudad que es gestionado por independientes. Considera que es una herramienta muy potente para conocer la opinión del cliente al final el usuario es el que marca la diferencia. El que sea capaz de dar un mayor servicio y de personalizar la oferta será el que tenga más éxito.

MODERADORA: ¿Creéis que la marca es importante a la hora de vender?.

M: la marca, el prestigio, su reconocimiento,… son valores que decantan la compra de servicios. Son capaces e incluso de cambiar el destino. Los todo incluido el hotel representa el 98% el producto. Por eso es importante el diálogo con el cliente.

B: Antes todo era intermediación ahora el diálogo es directo. Un canal de venta directa que antes no existía. La nueva generación será la protagonista del mercado online. Cuando ellos entren será cuando se vea el efecto del comercio electrónico en el sector.

Generación Einstein.

NH: apuesta por los canales de venta innovadores y su interrelación con el CRM.

MODERADORA: ¿Cuál es el porcentaje de estrategia online?

B: la inversión es desproporcionadamente superior al retorno de la inversión. La apuesta, aumentar la venta directa y reducir los costes de distribución. La venta por internet se debe a que el cliente y el proveedor están presente en la red.

SM: trasvase de inversión del online al offline. El CPI coste por clic o coste por adquisición supera a coste por impacto en el marketing físico.

NH: el modelo que se sigue es migrar del CPM al CPA. La estrategia de NH es utilizar correctamente herramients de web analitics, test de usabilidad,… para conocer al usuario.

SM: “hazmelo facil, don’t make me think” es la base del 2.0.

B: conversión alta se debe de tener un booking engine intuitivo. La usabilidad es un tema de mejora continua.

SM: la usabilidad no es precisamente un tema que requiera mucha inversión.

MODERADORA: ¿cuántas veces habéis modificado el site?

SM: 3 versiones en 10 años. Ahora, mejora continua. Introducción de pequeñas mejoras de forma continua (forma parte de la fidelidad).

B: la evolución frente a la revolución de los sites, forman parte de la usabilidad

NH: hacen test sobre los 6 sites que poseen trackeando culturalmente según mercados adaptando los mismos a la cultura de cada mercado.

Sigue la ponencia completa en el siguiente vídeo (duración 29 minutos):

Mesa redonda: El turista del siglo XXI - agencias de viajes y tour operadores
En la mesa redonda intervienen como ponentes: Luis Ortiz de Vallejuelo – CEC Viajes el Corte Inglés-CI, Miguel Martín CEO-Viajes Marsans-M, Jesús Rivera-CEO de Rumbo-­R, Javier Pérez-Thenessa CEO de Edreams-E, Georges Sans CEO de Viajar- V y actúa como moderador Eugenio de Quesada, presidente del grupo NEXOTUR. Preguntas libres.

Estas son mis notas de las intervenciones:

MODERADOR: ¿Facturación y previsión par actual, cifra y porcentaje. Clientes que tiene la agencia?

E: 300 millones de euros en 2006. 3 millones de segmentos vendidos en 2007. Incremento muy fuerte (no determina).

V: 85 millones de euros. Crecimiento muy fuerte este año (no determina el total).

M: 1.100 millones. 1.250 millones de euros para este año en el total agencia. Internet: 8% sobre facturación total.

R: 200 millones de euros, beneficios de 6 en el ejercicio 2006. 1 millón de pasajeros. 300 millones en 2007 y 9 millones de beneficios previstos.

CI: 2006: 80 % de euros, 4% del total de la agencia. En 2007: muy satisfactorio.

MODERADOR: La recomendación del agente de viajes será sustituida por la evaluación del producto realizada por los blogers. Incluso empresarios se están haciendo pasar por blogeros,… ¿desintermediación vs blogers?.

CI: es muy sencillo y existen formas de control que ya estamos implementando de conocer y dar credibilidad a los comentarios.

M: debe de haber algún filtro. Opina que será difícil que sustituya la opinión profesional de un agente de viaje por la opinión de un bloger.

R: solo pueden opinar los compradores de la propia web que son los que han disfrutado el servicio. Es importante respetar los comentarios libres de los clientes. De 10 comentarios puede haber uno malo pero es precisamente este el que hace creíble los otros nueve. La web ocupa su espacio propio.

V: entorno de intercambio de experiencias y comentarios orientado hacia widgets para que naveguen de forma más fácil en nuestra web y trucos para viajar tips para generar comunidad.

E: es importante detectar y observar la opinión. Conocer los problemas cuanto antes es importante.

MODERADOR: ¿Entonces la intermediación no está en peligro con el fenómeno web 2.0?

CI: El fenómeno 2.0 se basa en el conocimiento compartido. La mayor claridad favorecerá las relaciones con los clientes. Toda la cadena de producto debe bascular sobre la transparencia y el conocimiento, información clara, valores,.. información clara, real y depurada que mejoran la percepción de los usuarios en la web.

MODERADOR: ¿crecimiento venta directa proveedores Vs. ventas on line.?

V: existe un mayor display de productos en el mostrador on line: marcas, productos, proveedores,.. Importante: el cliente elige.

M: crecerá la venta de agencias de viajes frente a la venta de los proveedores.

R: la venta directa tiene su espacio. Las agencias online también tienen el suyo propio. Transparencia y objetividad son valores que nos dan un hueco competitivo en el mercado. El futuro es bueno.

CI: las agencias de viajes llevamos ya un siglo actuando como centros consolidados de información. Se llevará el gato al agua el que sepa dar más valor añadido. La clave es valor añadido vía información. Nuestro rol es la información en ello somos especialistas.

E: hay casos en los que la estructura hace competitiva a la agencia. Al final habrá un equilibrio en el mercado. También es cierto que cada segmento tendrá su tipo de proveedor.

MODERADOR: venta directa para un proveedor o intermediada. La venta directa resulta entre 5 a 10 veces más cara para el proveedor que a través de intermediarios según sus datos. ¿Qué opinan?.

M: más servicios y más atractivos. El que le de mas valor, más información y más facilidad será el que se lleve el gato al agua.

E: venta directa proveedores les está saliendo muy cara.

CI: el cliente es soberano, decide a quien, como y cuando compra. El cliente en internet es infiel y está a un clic de la oferta de la competencia, lo difícil es fidelizarlo.

R: los proveedores están intentando recuperar el terreno perdido. Al final, a lo mejor resulta que los GDS al final no son tan caros.

V: el cliente es de todos. Nosotros nos centramos en el cliente y no en el producto. Lo más importante de nuestros negocios es el cliente, esa es la filosofía de los blogs y el web 2.0.

MODERADOR: Opinión respecto a la campaña de Barceló que apostaba por el público joven en internet. Internet como palanca para incrementar las ventas de tipo físico.

V: marketing apropiado y tecnología que permite que el trafico se convierta en venta efectiva. No es fácil la conversión, es quizás lo más difícil.

R: tiene mucha confianza en el modelo online.

CI: apostar por el cliente joven es todo un acierto. A veces es que su poder adquisitivo es limitado. Es una apuesta acertada.

M: es una estrategia de las agencias en su irrupción a internet el crear una marca paralela y lanzarse en el medio. Marsans ha decidido casar bien su lanzamiento con la red físicas de oficinas, con sus clientes de siempre…

MODERADOR: Adquisiciones de inversiones, SGR, concentración por adquisiciones. ¿Se prevé un incremento en las adquisiciones?

E: si es el futuro. Es lógico que se refuercen posiciones con adquisiciones y también que se incrementen las adquisiciones por fondos de inversión.

MODERADOR: cual sería el % de crecimiento previsto en el futuro?

V: cada vez más. No parece haber techo. Cada vez a parecen más nichos de economía de la larga cola.

M: 20-25% de las transacciones se venden online al margen de los proveedores. Las agencias de viajes deben cubrir ese 20% en proveerse de nuevos ingresos.

CI: no creo que exista un canal off y otro online. El cliente lo que ve es la estrategia multicanal: ve la oferta, compra, se informa,… El cliente es soberano. El cliente puede comprar en cualquiera de los canales que deben necesariamente de apoyarse entre ellos y l cliente de ver la marca como algo único. ¿Pero que es una venta online?.

R: coincide en el comentario.

Puedes ver la mesa redonda en el siguiente vídeo (duración 50 minutos):

Mesa redonda: El turista del siglo XXI - compañías aéreas
Participan Vicenç Martí CMO Vuelin-V, Sergio Allard, CCO Spanair-S, Jesús Rivera CEO Rumbo-R, Javier Pérez-Thenessa CEO de Edreams-E, y la moderación de la mesa por cuenta de Ester Eiros, Directora del programa Gente Viajera de Onda Cero.

Mis notas:

V: distribución directa. Lo difícil es mantenerse a través de un método puro de distribución directa.

S: se está en contacto con el cliente, tiene ventajas en términos de coste pero nadie está en el mercado para perder dinero. Ofrecer un producto por términos de rentabilidad es complicado.

V: no está en la estrategia de Vueling volar subvencionada. Además, a diferencia de otras low cost, ellos vuelan a aeropuertos principales.

E: el sector crecerá en los próximos 20 años.

S: nuestra compañía cuenta con una estructura tarifada, es importante para nosotros la mejora de procesos continua de cara a generar valora añadido para el cliente.

R: call center, calidad de servicios, contactos con el cliente vía SMS, encuestas de satisfacción,..

E: al final el cliente vota con la cartera.

V: viajan de punto a punto. Nivel de recomendación del 95-97% en base a muestras de 10.000 encuestas. Lo que al final detrae al cliente es la puntualidad y la perdida de equipaje.

S: somos una aerolínea de red, tenemos atributos distintos a las low cost.

V: nuestro cliente es un viajero urbano entre 25-35 años y con una media de 37 años de edad. El precio es fundamental. Trabajan sobre la base de costes competitivos. Atributos: facturación online, …

R: es incuestionable el papel de las low cost como dinamizadoras del sector. Han generado un efecto muy positivo. La competencia dinamiza el mercado turístico.

S: búsqueda de nichos en mercados maduros.

MODERADORA: Tarifas

V: precio directo completo desde hace un año. En aras de la transparencia y el cliente lo acepta como positivo.

S: en nuestro sector se utiliza el ratio asiento/km. En el mercado brasileño el ajuste de las low cost ha sido brutal, hoy tan solo dos aerolíneas low cost se mantienen en el mercado.

MODERADORA: en USA se está regresando al modelo de agencia de viajes tradicional

R: venta directa y venta online son perfectamente compatibles.

E: en su opinión en al menos tendremos 20 años del negocio online, hay cliente para todo.

MODERADORA: es difícil fidelizar al cliente online

S: servicios y vuelos es lo que finaliza

MODERADORA: ¿como es el cliente del siglo XXI?

R: exigente, muy bien informado, conoce bien sus derechos, … hay que redondear la experiencia del cliente. La venta es posible que se haya efectuado incluso dos o tres pasos previos a la visita de nuestro site.

S: el cliente es corporativo, de negocios, convenciones,… Manifiestan una clara tendencia, estilos de vida.

V: degradación componentes del viaje informándose mucho a través de la web, blogs, marketing online,… es un cliente desintermediado.

E: hay que pelear por cada cliente. Convergencia a nivel europeo de las necesidades de los clientes.

Podéis ver la mesa redonda en el siguiente vídeo (60 minutos):