Nuevos entornos en el marketing turístico: Skyscanner, El futuro de los Viajes en 2024

 

El futuro!. Supongo que todos soñamos con el futuro. ¿Cómo será?, ¿qué acontecerá?, ¿cuáles serán las claves del mismo y cómo afectará a nuestro sector?. Con esta forja de pensamiento intento resolver la invitación que Skyscanner me hace para presentar su estudio en primicia en España, ante un nutrido grupo de periodistas de tecnología y turismo el pasado mes de abril. 

El futuro de los Viajes en 2024. 

Skyscanner desarrolla un estudio multidisciplinar al respecto, trata de acercarse al complejo mundo del mañana analizando la tecnología y el humano, y el uso que este hace de la misma. El estudio enlaza claramente con las tendencias detectadas a partir del cambio de milenio y asentadas como paradigmas del viaje en pleno 2.014. A modo de relato o storytelling nos proyecta por la jornada imaginaria de un viajero del año 2020. 

Alfabetización digital

La alfabetización digital adquirida por el viajero, así como el incremento de la cultura del viaje son claves del estudio, así como el reinado de las tres pantallas [smartphone, tablet y PC], la irrupción de nuevos operadores tractores de nuevos entornos de mercado P2P [Arbnb, TripAdvisor, Greeters…], la consolidación de las líneas aéreas bajo coste todos ellos han servido para constatar la ruptura del viejo modelo de intermediación actores en el mercado turístico del siglo XX, y la bienvenida a un nuevo entorno del turismo digital hoy. Y es que a mi entender estamos hablando del presente, no del futuro. Y aunque muchos aún no lo hayan percibido como tal todos estos entornos y tecnologías, esta cultura ya nos rodea. El humano la hizo suya hace ya algún tiempo.

Con cierta inmediatez la Smart TV está llamada a ser la cuarta pantalla en disputarse nuestra atención. Canal de venta consolidado para viajes en Reino Unido, el teletexto nunca lo fue para la mayoría de los mercados y sin embargo, la capacidad de procesar datos y mostrar imágenes de los nuevos televisores conectados a la red nos va a permitir en breve espacio de tiempo poder tener un nuevo canal de venta interconectado con todos los periféricos y con los dispositivos wearables a nuestro alcance. A la vuelta de la esquina también se encuentra la aplicación real de la inteligencia artificial al negocio, la explotación del big data generado por los dispositivos y balizas electrónicas que hoy tenemos a nuestra disposición y la irrupción del grafeno, están llamadas a revolucionar el sector y llevarlo hasta un nuevo nivel “el turismo 4.0”: el turismo interconectado entre viajero y espacio, entre viajero y destino, entre el viajero y el entorno.

El viaje, sigue y seguirá siendo el zen del turismo

Para aquellos que sigan sin entender el entorno y se lleven las manos a la cabeza asustados de que “tanta tecnología no es buena” y que estamos abocados a un “turismo artificial e incluso artificioso” en mi opinión se equivocan. El escenario que Skyscanner dibuja no quiere decir en absoluto que abandonemos la esencia del viaje muy al contrario, cuanto más tecnología nos rodea, cuanto más acceso tenemos a ella, más necesidad tenemos por la búsqueda de la autenticidad y de la conexión con el medio y el paisano.

La felicidad seguirá siendo el anhelo del viaje

El negocio de la felicidad, el turismo, no se verá diluido ni minorado por la tecnología antes bien dichos avances nos permitirán gozar de forma autónoma de experiencias sensoriales e intelectuales que sin duda enriquecerán nuestra percepción del destino o del servicio turístico adquirido. Nos acercarán a una realidad tangible, concentrada en esencia.  La tecnología nos hace más autónomos, nos permite adquirir productos y servicios complejos con mayor facilidad, a mejor precio. La tecnología está acercando al usuario a la realidad de los mercados del ocio y gracias a ella compramos más y mejor. Con mayor capacidad de decisión, una compra más documentada, más consciente si cabe.

El turismo en el año 2020 está por construir, pero los datos que  nos rodean, las tendencias, el avance y la humanización de la tecnología y el enfoque hacia la tecnología útil desde y por el humano son las claves que se consolidarán en el escenario 2020, y este es el escenario que Skyscanner a través de TOM  nos muestra de forma acertada.

Con todo esto en mente construí mi relato, este es el resultado. Que lo disfrutes… 

Presentación del estudio en primicia para España de El Futuro de los Viajes 2014, Skyscanner:

Skyscanner el futuro de los viajes 2024 from joantxo llantada

El estudio de Skyscanner: 

Skyscanner El futuro de los viajes en el 2024 from joantxo llantada

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La audiencia ha cambiado. Y tu marketing ¿ya lo has adaptado?

Normalmente las campañas de marketing turístico se construyen con un enfoque lo más adaptado a la realidad del mercado posible. O debieran ser así. Claro está que en la actualidad la cosa es muy complicada. En un cambio de ciclo como el actual, en el que absolutamente todos los paradigmas han cambiado, ajustar nuestras estrategias de marketing en tiempo y forma se hace critico para la propia supervivencia de la campaña.

Leía hace unos días en Puro Marketing la noticia que apuntaba a una máxima muy real “los grupos de medios y publicidad grandes tradicionales, agonizan y desaparecerán” y me recordó a la máxima “solo existen dos tipos de directivos los rápidos y los muertos” de Jack Welch que tan hábilmente hemos utilizado en estrategias de marketing con Isaac Vidal.   

Este es uno de los puntos de reflexión en el post que  hoy hago en el blog de Ashotel "si tu cliente es online, qué haces tu desconectado". Para los que no la conozcáis Ashotel es la patronal hotelera de la provincia de Tenerife, Gomera, Hierro y La Palma en las Islas Canarias. Por un lado hablo de una interesante encuesta que constata el cambio de ciclo en el marketing online. Y cierro el post con uno de los vídeos de visión estratégica más clarividentes de los últimos años. El que justifica y aporta fundamento a la nueva campaña turística de la marca “Islas Canarias”. Os recomiendo que lo visualicéis y toméis buena nota del mismo. Guardároslo en vuestras carpetas pues os servirá de reflexión para vuestras propias campañas. ¿No opináis lo mismo?. Este es el vídeo: 

 

 

 

Storytelling y estrategia de contenido, claves del nuevo marketing

Tengo una alerta creada en Google sobre todo lo que se publica en la red acerca del storytelling. Storytelling aplicado a la empresa, a la economía de los datos, a la política, a la interpretación del territorio, al contenido,… Activo tantas alertas como etiquetas necesito seguir en la red, especialmente cuando tengo algún proyecto encima de la mesa. Te recomiendo que lo hagas, es tremendamente útil.

Este fin de semana tenia la encomienda de ayudar a un amigo a enfocar una campaña de social media, marketing y comunicación. A desarrollar estrategias relevantes en el mundo que nos ocupa, en las audiencias inmersas en la economía de la atención y en la nueva empresa 2.0.

Tradicionalmente las empresas siempre han dependido de terceros para desarrollar la creatividad de su marca, para interactuar mediante la publicidad y la comunicación con audiencias cautivas. En la nueva realidad [la empresa social y por extensión el marketing 3.0 asociado] hacen que dichas empresas se ven abocadas -desean ser competentes, competitivas y relevantes en el nuevo mercado- a desarrollar nuevos patrones, nuevas conductas, nuevas formas de interacción y de relación con las audiencias que son ahora los clientes sociales. Son los nuevos paradigmas del cambio de ciclo.

Pues bien, te recomiendo encarecidamente que cojas 15 minutos de tu preciado tiempo para ver, escudriñar, apuntar, mapear, destilar las ideas que en estos dos vídeos te expone una de las mejores escuelas de negocios, del marketing y comunicación del mundo: Coca Cola. Hazme caso, merecen la pena:

• Primera parte del vídeo Coca Cola, estrategia de contenidos 2020:

 

• Segunda parte del vídeo Coca Cola, estrategia de contenidos 2020:

¿Cómo puede ayudar este vídeo a mi empresa?

  

En mi humilde opinión creo ciegamente que este es el modelo que debería desarrollar cualquier empresa que quiera ser competitiva en el entorno actual. Para mi es más una declaración de principios, de visión y de enfoque del cómo debe organizarse internamente una empresa de cara a ser realmente relevante en el mercado actual.

Ojo te advierto que no es fácil en absoluto destilar todas y cada una de las claves que de forma explicita e implícita se dibujan en el vídeo. Requiere de un profundo análisis “off focus” de cómo, qué, cuando, donde y a quién comunicamos nuestros relatos, nuestras historias, a una audiencia que tan solo desea eso, conocer quienes somos y que valor les ofrecemos. Y para ello de forma sucinta deja entrever que procesos fomentar y que relaciones deben prevalecer para que esto ocurra.

Fomentar el pensamiento creativo; desarrollar la inspiración bidireccional; construir contenidos en un entorno fluido, líquido; ayudarse del conflicto para crear entornos dinámicos y creativos; provocar la inspiración colectiva, el nosotros es más importante que el yo; la generosidad de entender que mi relato de marca es ahora nuestro relato de marca,… todo ello requiere una profunda introspección y una catarsis que es necesaria a la hora de alinear procesos internos para resolver las demandas de la realidad de los mercados actuales.   

Las lecciones de este vídeo me parecen brutales. Simplemente geniales. Una estrategia a tener muy en cuenta por las marcas y empresas, una hoja de ruta que merece la pena contemplar por diferentes motivos:

• Construcción y gestión del brand awarenes
• Desarrollo de la comunicación 360º
• Identificar los relatos de la marca propios de la empresa
• Crear un equipo  multidisciplinar 2.0
• Comunicación bidireccional fan/marca
• Generar y gestionar lovemarks y evangelizadores
• Incrementar la venta de productos, servicios, merchandising,…
• Incrementar la percepción de la marca entre los stakeholders y sociedad
• RSC
• Introducir la gamificación en los procesos internos y externos de la empresa
• Gestionar el convencimiento de las audiencias y de los grupos de interés
• ….

Espero que los disfrutéis tal y como yo lo hago. Si, sigo haciéndolo analizando las claves del mismo tan solo para reafirmarme en los principios que sostienen mi pensamiento: el marketing sigue vivo, y coleando. Generando genuino valor añadido para el cliente.

¿Y tú que opinas?. ¿Qué destacarías de los mismos?. Saludos,

@joantxo

Storytelling: contenidos para el marketing turístico del siglo XXI

Apuntaba en un informe la Asociación Americana de Marketing a la cual recomiendo seguir, que para el 2010 se esperaba que los departamentos de marketing de las empresas se dividieran en departamento de historias [contenidos] y departamentos de conversaciones [personas]. No iba desencaminada su apuesta y en la medida que ya superamos los más de dos mil millones de usuarios de internet, los setecientos millones de cuentas en Facebook, y que la actividad de los usuarios en las redes sociales acaparan la mayor parte del tráfico de internet móvil y la eclosión de los smartphones, todo ello no hace más que constatar la tozuda realidad de su predicción.

Entre otras muchas las principales tendencias que esbozaban en cuanto a los relatos eran:

n      Los actuales grupos mediáticos no producirán contenidos

n      Aumento de especialistas y agregadores

n      La muerte de la proposición de marca y el nacimiento de la historia de marca

n      Aumento de la observación de las comunidades de marca

Hoy vemos como los contenidos y sus formatos, las conversaciones y el cruce de canales hacen que términos como economía de la atención, transmedia storytelling, curators y engagement estén muy presentes en nuestro marketing y resulten factores críticos en la relación de las marcas y los usuarios.

Con este enfoque en la mente el pasado 27 de octubre en Andalucía Lab, impartí la ponencia y Taller de contenidos para marketing, transmedia y storytelling digital que comparto con vosotros desde aquí.  Que la disfrutéis y espero vuestros comentarios !

@joantxo

Taller de contenidos para marketing, transmedia y storytelling digital andalucia lab

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El marketing empieza por el producto

Interesantes los datos aportados por un reciente estudio del GDS Travelport, agregador de más de 420 líneas aéreas, 88,000 hoteles, 25 empresas de alquiler de vehículo, las mayores 13 empresas de transporte ferroviario y en 29 idiomas.  

Según un estudio realizado sobre la muestra de 600 compradores del segmento viaje de negocios, de las respuestas de los 150 que contestaron se infiere:

Al 80% les gustaría disponer de  aplicaciones que les sugieran restaurantes y bares al rededor de los hoteles donde están alojados

• Sugerencia: diseña experiencias entorno a tu producto, no solo vendas camas, o entradas para atracciones o eventos. No eres una isla aislada por el mar, forma parte de la cadena de valor y de la experiencia turística. Ten siempre eso en mente.  

Al 67% les gustaría disponer de aplicaciones que les ofrezcan sugerencias de ocio.

• Sugerencia: el usuario demanda experiencias memorables. Dales motivos para que hablen de la experiencia de contacto con tu marca. Crea un relato viral entorno a tu marca. Haz percibir a tu cliente el valor real del destino, tu cliente te reconocerá que  has sido el anfitrión del mismo

Al 71% apuntan a la wifi como uno de las comodities que deberías ir asociadas al alojamiento.

• Sugerencia: si el cliente busca valor añadido y ya existe una masa crítica para ello, ¿Qué haces cobrando por la wifi?. ¿Acaso no ves que estás perdiendo clientes y reputación?

El 54% desean mayor transparencia y oferta de servicios cuando les cargan los extras de la habitación

• Sugerencia: comprométete con tus clientes, no seas opaco. La transparencia es una demanda constante del cliente del siglo XXI. De no serlo, la conversación 2.0 te retratará y quizás ya sea tarde. Aprovecha las oportunidades para actuar y mejorar la relación con tus clientes.  

Muchos de ellos desearían tan solo pagar por los servicios que usan en viaje de negocios.

• Sugerencia: la factura debe ser escalable, y enfocada a las necesidades y consumos racionales por parte del cliente. Cuanto más adaptes la organización a las necesidades reales de los clientes, mejor será tu relación con el mismo y también  mejorará la cuenta de resultados.  

Sin duda alguna, datos para tomar en cuenta de cara a diseñar el producto que ofrecemos, ¿no estáis de acuerdo?

Plan de marketing turistico de una DMO del siglo XXI

Hablar de marketing en nuestro país es sin duda tarea ardua y complicada. En primer lugar no todo el mundo entiende por marketing lo que marketing es en realidad. Si de nuestro sector el turismo hablamos, la cosa se complica. Todos creemos tener una idea más o menos acertada de lo que marketing turístico significa, disciplina que obviamente separamos del producto, de la distribución, de la publicidad o de las relaciones públicas. Marketing se socia especialmente a la promoción y en ocasiones a la labor comercial de un establecimiento o marca turística. Esto es y debe ser así, ¿cierto?.

Y sin embargo soy de la opinión por convicción que marketing lo es todo en el turismo, que el marketing afecta a todos y cada uno de los procesos de la empresa y del destino y que en absoluto existe o debieran existir trincheras entre los diferentes frentes que una empresa o marca debe de afrontar de cara a ser relevante en la conversación entre nosotros y nuestros clientes.

¿Es que acaso el grado de organización de una empresa, la legislación o los impuestos, el grado de formación de los recursos humanos,… no afectan al marketing del producto o del Destino?. Claro que si lo hacen.

A medida que avanzo en mi carrera profesional maduro más el entorno, el mercado, las premisas de partida, las hipótesis, el análisis de los intermediarios, la distribución, las experiencias, las vivencias, los humanos,… . Solo se que no se nada y por ello, soy muy consciente de que estar en la caverna en ocasiones nos hace percibir sombras de la realidad, y no la realidad misma. 

En el marketing del siglo XXI no hay horarios. En el marketing del siglo XXI solo hay una pregunta con una sola respuesta: ¿que quieres ser testigo o actor?. Los testigos presencian el mercado desde la barrera. Los testigos siempre cuentan con la solución mágica para todos los problemas menos para los suyos propios. Los testigos son como las gallinas que ponen el huevo en el desayuno inglés. Y por el contrario tenemos los líderes del destino, los depositarios de las marcas turísticas, que deben gestionar con mayúsculas en el escenario actual. Hoy más que nunca es un marketing en tiempo real. Por eso hoy más que nunca existen solo dos tipos de directivos, los rápidos o los muertos. 

Conocer toda la diversidad de los diferentes vectores del mercado turístico actual, cuales son sus canales de distribución óptimos por mercados y por productos, el producto y los subproductos asociados a la cultura del viaje del segmento al que nos dirigimos, cual es el valor de la marca y el posicionamiento de la misma en los diferentes mercados turísticos, como se configura el canal y el conocimiento exhaustivo del trade, la tecnología que afecta a los procesos y al ciclo del viaje, el comportamiento de las personas, su relación con las marcas, el sector de la intermediación, la restauración y el alojamiento, los distintos tipos de alojamiento, los residentes, la administración y los agentes sectoriales,… todo ello no presupone el éxito en absoluto pero te acerca al mismo. 

El cliente no busca experiencias. Busca vivencias reales, honestas, auténticas, oníricas, hedonistas, con alto componente tecnológico en ocasiones. Vivencias que sean capaces de construir eso si experiencias personales reales y que estas sean memorables. Las experiencias pertenecen al individuo. Por ello el desafío es construir un ecosistema vivencial donde dicha experiencias afloren y ello, requiere de un enfoque de Destino con mayúsculas. 

 

Construir un plan de marketing de Destino donde entroncan tantas variables intereses, expectativas,… es harto complejo en el modelo de negocio turístico actual. Hacerlo en un sector donde tantos y tan diversos actores interactúan en tiempo real y evolucionan hacia un escenario continuo de situación de acontecimientos te lleva modificar tus hábitos de marketing. Te obliga a escuchar profundamente al mercado, a reflexionar en voz alta contrastando con los agentes, a compartir hasta llegar a definir un escenario de oportunidad real para la marca. Esa agregación de valor diferencial es el que pretende aportar el plan de marketing de la Comunitat Valenciana en su tercera edición.    

Tengo que poner nombre y apellidos a la realidad. Desde hace unos años tenemos la suerte de contar con vectores clave que están empujando hacia el punto de partida correcto. Un plan de marketing de Destino debe construirse sobre la realidad de un territorio. No sobre lo que nos gustaría ser, sino sobre lo que en realidad somos. Los viajeros buscan  honestidad, autenticidad y esto es lo que como marca debemos de estar dispuestos a aportar al mercado.

El liderazgo es importante y construimos la estrategia sobre las personas. Ellas son las que van a contextualizar el Destino, la servución del servicio turístico. Las personas son los verdaderos artífices de las vivencias en el territorio. Por ello las ideas, las estrategias, las necesidades son de todos los recursos humanos, los empresarios y los stakeholders que hacen posible que el plan de marketing tome cuerpo, que sea coproducido. Es un ejercicio de crowsourcing necesario y responsable. No consultamos, no buscamos aprobación. Buscamos la implicación, la corresponsabilidad de las estrategias. Todos trabajamos por la marca y el Destino. Al menos así lo creemos honestamente desde la marca. 

 

La búsqueda de un relato diferenciador de marca real, potente, fácil de identificar y de transmitir en formato multicanal y de cross channel, contextualizado en nuestro territorio y declinado en los diferentes productos y servicios que demanda el cliente final sobre un Destino, es el que debe dominar en nuestro portafolio de productos.  

Comparto con vosotros el plan de marketing de la Comunitat Valenciana que resume el esfuerzo de tres años de liderazgo de marca ejercido por la DMO. Representa el acta de compromiso con el Destino con todo lo que ello representa y la certeza de que el camino emprendido nos obligará a continuar esa reflexión latente e implícita del equipo que Isaac Vidal tan claramente define en su blog. Al final, uno se siente orgulloso de poder trabajar en lo que más me gusta, el marketing del ocio de las personas: el marketing turístico.

Que lo disfrutéis, es vuestro.  Mi time line está abierto a tus preguntas utilizando el hashtag:

  

#pmkcv

Plan de marketing turistico de la marca comunitat valenciana 2011

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Marketing y storytelling en turismo. ¿Son relevantes nuestros mensajes?

Estoy plenamente convencido que en la medida en la que entramos en nuestra sociedad en una aceleración perpetua de tecnología y de conectividad, la netocracia va a requerir de nuevas formas de comunicarse y sobre todo, de como comunicarse. En el sector del ocio esto es especialmente relevante a tenor de la saturación de medios masivos tradicionales y habida cuenta que el disponer de tu tiempo de ocio, y de la calidad de cómo el ocio es disfrutado y percibido, representará la clave de la gestión de las expectativas en el siglo XXI. Por ello, el año 2010 estoy convencido que será el del storytelling en nuestro sector.

Aprender a construir mensajes estratégicamente diseñados de cara a ser relevantes para las audiencias será el factor éxito en la economía de la atención. El marketing turistico tiene mucho que aprender de esta técnica.

Con este enfoque desarrollé las ponencias que os adjunto para el Foro Fiturtech 2010 magníficamente orquestado por ITH y Jimmy Pons. Felicidades por lo que os toca que no es poco. Se admiten sugerencias, saludos

Las webs del Futuro. Fiturtech 2010

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Fiturtech Storytelling 2010

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Fiturtech: tecnología, turismo, tendencias y storytelling 2010

El próximo día 21 de enero en el marco de Fiturtech participaré en la mesa redonda ¿cómo serán las Webs turísticas del futuro?. Mi intervención pondrá en perspectiva el trabajo que desde el Invat.tur estamos desarrollando en la Comunitat Valenciana. Hablaré someramente de los objetivos del instituto para centrarme en lo relevante que es hablar de la necesidad de compartir. De la importancia de transformar el dato en inteligencia y esta última, en conocimiento. El networking y sobre todo la transferencia de dicho conocimiento a la sociedad en un entorno win to win. Del liderazgo de la inteligencia emocional en entornos 2.0. Estas son para mí las claves de las webs del futuro: deconstruir la web para hacerla mas humana, más participativa, más inteligente, más generosa,…

Y sin embargo el plato fuerte de Fiturtech para mi será la jornada del 22 de enero. Lo primero que hago cuando necesito comunicarme con otra persona, antes incluso de articular palabra, es reflexionar sobre lo que tengo que hacer y lo que no para poder llegar ha ella de forma diáfana, sin interrupciones, sin ruido de por medio. Me pregunto que argumentos utilizaré, que temas tocaré, que soportes y que formatos utilizaré. Me preocupo por conocer mi audiencia, sus insights, sus necesidades, sus anhelos, su cultura, su nivel digital… De cómo activaré la parte izquierda del cerebro buscando la sincronía del derecho para conformar una única realidad plausible, entendible, consentida, real y sobre todo funcional y honesta para ambos. Me inquieta ser irrelevante, por eso me ocupa lo que a mi interlocutor le preocupa. Y entonces solo entonces planteo un relato en beta perpetua de forma bidireccional, construyendo el mismo en tiempo real. Esta es para mí la esencia del storytelling 2.0: ser relevantes para nuestras audiencias cocreando un relato fruto del diálogo entre marcas y clientes. El manifiesto cluetrain dejaba claro que el mercado son conversaciones. Yo me atrevería a afirmar que el mercado turístico son experiencias relatadas. De cómo utilizar la tecnología digital en la era de los relatos, de cómo destinos y marcas lo aplican en el presente y de su influencia en el futuro será el tema de mi intervención el próximo viernes 22 de enero a las 11:00 en el pabellón 10 de Ifema, Fitur 2010: El Storytelling 2.0, La herramienta para convencer a nuestros clientes.

Gracias al ITH por invitarme a participar en tan reconocido y asentado evento. Saludos y espero veros en Fiturtech 2010

Marketing de experiencias, microsegmentos y storytelling

Vía HospitalityNet me llega el video de la cadena norteamericana CNBC que entrevista al COO Simon Cooper acerca de la nueva extensión de la marca que han denominado Ritz-Carlton Reserve. Cinco minutos de información muy interesante de como ve Simon Cooper la evolución de los segmentos turisticos e incluso los modos de consumo e insights, al igual que la evolución del segmento lujo.

Tengo que destacar además que Ritz-Carlton maneja con maestría las historias y los relatos y los tiene interiorizados en su estrategia de negocio. Y todo ello me sugiere un proyecto que goza de mi total simpatía por su enfoque de Responsabilidad Social Corporativa en los tiempos que corren. Les hablo de la Reserva Ambiental de San Blas ubicada en Tenerife.

Marketing turístico y producción de experiencias en el siglo XXI

Mucha gente me pregunta con cierta frecuencia como producir “experiencias” en turismo. Se preguntan como empaquetarlas según los viejos estándares de producción de servicios. Intentan sin éxito protocolizarlas desde una perspectiva típica de la “fabricación” industrial del ocio del siglo XX, muy alejada de las necesidades reales de los viajeros del siglo XXI. En ocasiones ya he mostrado mi desacuerdo en la requerida Q emocional por no compartir en absoluto la viabilidad de “empaquetar” o desarrollar esquemas de producción estandarizados que sirvan como garantes de la generación de las mismas. Las experiencias son anónimas e individuales, anónimas por que la experiencia muchas veces se produce y consume en el ámbito interior e individuales, por que las mismas cada uno las percibe de una u otra forma. Lo que para mi es una experiencia sin lugar a dudas puede no serlo para ti.

Es cierto que las infraestructuras, la parte inmueble, el diseño,… tienen mucho que aportar a la gestión de las experiencias pero sin lugar a dudas las claves del modelo, el software, residen en el humano. Esto es indiscutible. Mi postulado debe orbitar alrededor de la gestión inteligente de los recursos humanos, verdaderos productores y valedores de la necesaria generación de experiencias en nuestro sector, el de la hospitalidad y el ocio. Sinceramente opino que esta y no otra es la clave del éxito de la producción de experiencias en el ocio del siglo XXI.

Recursos humanos sensibles y conscientes a la vez de la responsabilidad de la que son depositarios a la hora de la gestión del tiempo de ocio que el viajero nos otorga. Deben con el entrenamiento preciso, identificar las oportunidades que este nos brinda y de forma diligente, coadyuvar a “producir” dichas experiencias hacia un óptimo: lo inolvidable de las mismas. Las experiencias se construyen con los clientes y no al margen de ellos, la experiencia es cosa de dos en el ocio.

Se que lo que propongo es un cambio de paradigma en la gestión de los recursos humanos de las empresas y administraciones turísticas. Mi visión de la misma es la gestión horizontal e inteligente de la gestión del ocio. La creación de ecosistemas en los que la administración, la flexibilidad de las relaciones funcionales y jerárquicas, la motivación e inteligencia emocional son las claves de la producción de las experiencias. Y este ecosistema solo puede ser liderado valga la redundancia por líderes 2.0. Aquellos que creen positivamente en las bondades de la transparencia, el trabajo lateral, compartir la estrategia, y que persiguen como metas la matriz aquí descrita:

Ritz Carlton tiene claramente interiorizada la filosofía del relato y el storytelling como activo y valor de marca, al igual que Starwoods demuestra el liderazgo 2.0 a través de herramientas de productividad interna 2.0: blogs y redes sociales para empleados y directivos.

En una ocasión trabajando para Simon Ames, jefe de relaciones públicas de la extinta GB Airways en un press trip a la ciudad de Valencia, contaba por aquel entonces con sesentaitantos años y viajaba con su mujer, me comento de forma tangencial ante la pregunta ¿conocías la Comunitat Valenciana? que su viaje de bodas fue a la localidad alicantina de Javea y que guardaba muy gratos recuerdos de la misma. Ante este dato, y aún teniendo el objetivo de promocionar la ciudad de Valencia, modifique en tiempo real el programa de la misma y tras una hora de viaje y de conversación, llegamos a las puertas de Javea, visitamos los lugares que años antes le habían generado gratos recuerdos y tras una tarde espléndida de visita a los diferentes faros y acantilados del mediterráneo regresamos a la ciudad. ¿Cuál fue el resultado?. A partir de ese momento y hasta que se jubiló, Simón me llamaba al menos dos o tres veces al año para escribir en la revista de abordo sobre el destino. Ahora de gastronomía, luego de golf, mas tarde de vinos, de paisajes, de la buena vida del mediterráneo. Lo que comenzó con una breve visita a un destino, se tangibilizó en una relación profesional de estrecha amistad muy provechosa para la comunicación de nuestros atributos y valores de marca.

En la conferencia Eyes for Travel de Barcelona hace dos años, conocí a Miguel Afonso dos Santos, Director General de Real Palacio Hotel de cinco estrellas ubicado en Lisboa y comentaba con orgullo como ellos apostaban por las experiencias, y como las teatralizaban. Comentaba el caso de una británica que regresaba a Lisboa de mayor y que de pequeña cuando vivía con sus padres en la ciudad recordaba con anhelo el sabor del agua de un manantial cercano el cual visitaban con frecuencia en las salidas campestres. Miguel comentaba como su personal de recepción fue al manantial, trajo una botella de agua del mismo y se la sirvió en la habitación. El resultado fue la incondicional y sincera emoción de un huésped que no olvidará jamás nuestro nombre, ni los valores de nuestras marcas.

El tercer ejemplo es el de un curso de formación que impartía en fechas recientes en el que se me cuestionaba precisamente sobre este caso, sobre como se podían producir experiencias si la tendencia de la empresa turística era la de armonizar estándares, globalizar prestaciones,… Mi respuesta fue básicamente los postulados que describo en este post y sobre todo, la necesidad de una vez por todas de reivindicar la autenticidad del humano, del local, del nativo, del lugareño, del paisano en la producción de las experiencias.

Esto y no otra cosa es lo que demandamos los clientes del siglo XXI, autenticidad.

BMW tiene claro el escenario que demanda el humano el siglo XXI y la propuesta que nos hace es el ejemplo claro para ilustrar el post. Autentico, ¿no?

Marketing turístico, la gastronomía como producto y su papel en el desarrollo local

La gastronomía es de entre mis cometidos quizás uno de los que más me seducen. Mis abuelos fueron pescador profesional en Santurce, armador y farero del puerto de Bilbao y mi abuelo paterno agricultor de la Isla de La Palma. El maridaje entre la cocina del cantábrico y las huertas del atlántico subtropical es el acerbo cultural gastronómico adquirido por mi persona. El producto y el productor, el paisaje agrícola, la cultural y la tradición me seducen en sobremanera. Casi tanto como evangelizar las bondades del 2.0 y su sociedad a cuantos tengo ocasión.

Networking, conocimiento de técnicas y producto, sensibilización, puesta en valor del producto singular, storytelling, son las tags mas representativas de la iniciativa por la que apuesta Sodepal y el Cabildo de La Palma.

Con este motivo me encuentro en la Isla de La Palma a punto de presentar la ponencia que os adjunto. Comparto jornadas con Abel Valverde Director de Sala del SantCeloni, Pedro Rodríguez Dios del restaurante Gañania de Tenerife finalista del premio cocinero revelación de Madrid Fusión 2008 inquieto y joven profesional que ha incluido el producto local en su interpretación gastronómica y por último Gregorio Tosco Premio al mejor Cocinero en dos ocasiones.

Solo una petición, consumir producto gastronómico. El producto local que no genera huella ecológica y que es de temporada. Debemos reivindicar el calendario de producto. El producto de territorio y a los productores. Solo así conseguiremos entre todos legar un diverso y rico patrimonio gastronómico a nuestros hijos.

Me voy a las ponencias.