Normalmente
las campañas de marketing turístico se construyen con un enfoque lo más
adaptado a la realidad del mercado posible. O debieran ser así. Claro está que
en la actualidad la cosa es muy complicada. En un cambio de ciclo como el
actual, en el que absolutamente todos los paradigmas han cambiado, ajustar
nuestras estrategias de marketing en tiempo y forma se hace critico para la
propia supervivencia de la campaña.
Este
es uno de los puntos de reflexión en el post quehoy hago en el blog de Ashotel "si tu cliente es online, qué haces tu desconectado". Para los que
no la conozcáis
Ashotel es la patronal hotelera de la provincia de Tenerife,
Gomera, Hierro y La Palma en las Islas Canarias. Por un lado hablo de una
interesante encuesta que constata el cambio de ciclo en el marketing online. Y
cierro el post con uno de los vídeos de visión estratégica más clarividentes de
los últimos años. El que justifica y aporta fundamento a la nueva campaña turística
de la marca “Islas Canarias”. Os recomiendo que lo visualicéis y toméis buena
nota del mismo. Guardároslo en vuestras carpetas pues os servirá de reflexión para
vuestras propias campañas. ¿No opináis lo mismo?. Este es el vídeo:
He de reconocer que la demagogia me aburre. En ocasiones los técnicos de marketing nos perdemos en la verborrea, disfrazamos la falta de ideas con términos difusos de los cuales apenas conocemos su significado. “Es marketing amigo, lo que me autoriza ha hablar de forma ininteligible" disfrazando el no conocer el valor real de las estrategias, de las tácticas, de la operativa. El no conocer el entorno, el valor real de las herramientas, del rol de los actores, los lobbies, los intereses sociales, la responsabilidad social y la sostenibilidad, el retorno de la inversión, la relevancia de la acción, las audiencias y los clientes, las personas y las conversaciones,…
Todos los que seguís este blog sabéis que no suelo hablar de la marca para la cual trabajo y sin embargo hoy toca hacerlo. Después de meses de trabajo de afinar, consensuar, debatir, suscribir, analizar, escribir y re escribir, cuestionar y evaluar hoy publicamos el plan de marketing del turismo de la Comunitat Valenciana para 2010.
En el más puro enfoque del posicionamiento de destinos, el plan de marketing sigue la premisa de Jack Trout "la táctica dicta la estrategia". Se ha tenido en cuenta la realidad del sector, sus anhelos, la realidad política de la marca y submarcas, las fuerzas del mercado pero sobre todo el cliente final. La estrategia es un puro juego de equilibrios entre el on line y el off line, entre el factor cultural de la estrategia y las herramientas de marketing actuales y futuras. Es el trabajo de un equipo multidisciplinar en el cual tengo el honor de estar integrado. Es marketing poliédrico aplicado a la gestión de un destino.
Y es cierto, personalmente estoy satisfecho y me considero afortunado de tener un liderazgo 2.0 que permite co crear, desarrollar, articular y planificar herramientas sesudas y sensatas, evaluables y revisables. Chieff Isaac Vidal, se agradece que seas como eres.
Llevo unos meses solicitándole a mi amigo Lasse Rohuiainen que me desarrolle productos piloto para el sector turístico, herramientas útiles para poder desarrollar la estrategia 2.0 sobre su especialidad: el videocast y el podcast. Conocí a Lasse hace ya algunos años, cuando yo era el técnico de promoción del turismo de golf de la Comunitat Valenciana y llevaba el pulso de este producto. Lasse estaba terminado su tesis de fin de carrera que versaba sobre la promoción de Alicante como destino de golf en Finlandia, de donde es oriundo. Haber estudiado marketing, utilizar el storytelling como herramienta de comunicación y su pasión por la vida es lo que nos hizo buenos amigos. Coincidimos en seguida y nos hicimos amigos a través de diferentes viajes de promoción de televisión y de touroperadores de golf que a través del touroperador Mulligan and Birdie llegaron a la Comunitat organizados por el. Apasionado de nuestra cultura, ahora vive en España.
Al ser buen amigo no os hablaré de sus bondades como tal. Sin embargo quiero presentároslo a los que leéis mi bitácora por estar convencido de que en artículos y vídeos seguro que encontráis ideas, reflexiones y trucos que poder llevar a la práctica en vuestras empresas y negocios. Se que Lasse aportará a la comunidad un aire muy innovador e ideas de proyectos que se desarrollan tanto en el norte de Europa como en Usa. El networking de Lasse da vértigo y he de reconocer que de las conversaciones que mantenemos en off y en online, surgen nuevas ideas y proyectos interesantes que testamos en cuanto podemos y que en breve conocereís.
El vídeo que os posteo lo realiza Lasse a su regreso de un crucero de marketing 2.0 celebrado en Florida hace semanas y lo sube a YouTube. En apenas 17 horas, aparece como el primero en búsquedas de Google cuando realizas cualquiera de las siguientes: “Como Promocionar” o “Turismo travel 2.0 videos”.
Espero que disfrutéis de un buen humano, y un mejor amigo.
En mi opinión, es el producto de web 2.0 mas avanzado que existe en nuestro país sin lugar a dudas. La conversación bidireccional está garantizada. Nada de guiños tangenciales o acercamientos tímidos al fenómeno sociedad 2.0. Madrid ha apostado por el travel 2.0 y con valentía, sin medias tintas ni titubeos. EsMadrid4U te permite tener tu espacio, poder crear comunidad, subir fotos y vídeos, opinar sobre tus intereses turísticos. Por “supuesto” advierten que las aportaciones deberán seguir normas básicas de convivencia y el buen gusto y anuncian que no se publicarán aquellos comentarios que no utilicen un lenguaje apropiado. Tampoco aquellas imágenes que no sean representativas de la ciudad y que puedan ser hirientes para algún colectivo ciudadano o persona particular. Quedan igualmente fuera del ámbito EsMadrid4u el debate político y sobre personas particulares. Desde el punto de vista de fidelización de destino te permite aprovechar las experiencias de personas, opiniones, intereses, conocer gente para acompañar tus paseos, excursiones, cenas o salidas nocturnas por la ciudad y las últimas novedades.
El web 2.0 comenzó con timidez a ser “palabro” de conversaciones apenas hace dos años. El año pasado hubo algunos guiños –Andalucía y La Rioja-, y mucho coaching 2.0 referenciado hasta la saciedad en esta bitácora: Travel 2.0, Travel Think,…. El 2008 será sin dudas el año de la implementación del Travel 2.0 a través de proyectos como los e Segittur, productos e ideas innovadoras que sin duda desarrollará la fase de los “early adopters” en la administración y será catalizador para la empresa privada y destinos turísticos.
Bienvenidos sean todos ellos con sus aciertos y sus fallos. Es hora de innovar, el web 2.0 es una cuestión de competitividad que no podemos ni debemos obviar.
Llega a mis manos el informe Servicios y aplicaciones en movilidad para el sector turístico elaborado por Centro de Difusión de Tecnologías de la Universidad Politécnica de Madrid - CEDITEC - para la Asociación de Empresas de Electrónica, Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones de España -AETIC. El objetivo principal de este Informe es reflexionar acerca de cómo aprovechar las posibilidades de las tecnologías móviles actuales para innovar en la provisión de servicios en el sector turístico, con el fin de mejorar de esta forma la experiencia de usuario. Además, tendremos que observar con atención las evoluciones del proyecto que se está desarrollando en la Universidad Politécnica de Valencia que lleva por nombre ExpeShare -de compartir experiencias.
El estudio referencia diferentes perfiles de turistas de nuestro país; penetración y uso de nuevas técnologías a la hora de informarse, contratar o pagar servicios turísticos; datos de uso turístico de redes wifi; uso de móviles con tecnología GPS; usos turísticos sobre soportes móviles y ofertas actuales de servicios turísticos sobre soportes móviles; i-blogs y blogs; fotoblogs; servicios móviles en aeropuertos tales como el e-checkin, e-information, e-Navigation, Airport Net, e-tag, e-planner; aplicaciones móviles en atracciones y museos; en ciudades como plataformas de información turística; en hoteles; ejemplos de contenidos y de proyectos en desarrollo; y así un largo etcétera que resulta esclarecedor.
Las principales conclusiones observadas en la investigación son las siguientes:
Los servicios desarollados sobre teléfonos móviles dirigidos al turista han de facilitar al usuario su actividadcotidiana en el transcurso de un viaje, descargándole de rutinas no gratificantes y facilitándole la toma de decisiones. Al igual que el resto de los servicios móviles, los destinados al turista tendrán que ser compatibles y portables -en cuanto a redes de acceso y terminal- y funcionales -¿qué necesita el usuario?- y precio -¿cuánto está dispuesto a pagar?-, usables e intuitivos. En especial, los usuarios más jóvenes pueden servir como usuarios avanzados de los servicios en movilidad y para la prueba de conceptos de servicios que posteriormente podrían extenderse a los usuarios de más edad.
Otro de los factores de los que dependerá el éxito y aceptación de los servicios móviles para el turista vendrá dado por la facilidad en la utilización y en el acceso al servicio ofertado. El usuario que utilice el servicio se verá alentado a volver a utilizarlo si su experiencia resulta cómoda y sencilla, o abandonará si la utilización del servicio le resulta engorrosa y difícil.
Los perfiles de los turistas que visitan un país o una región son muy variados: divergen en necesidades idiomáticas, objetivos, duración del viaje, presupuesto y planificación. La versatilidad y capacidad de personalización de los servicios móviles abren muchas posibilidades al manejo de la heterogeneidad en el sector turístico, permitiendo mejorar la atención al visitante y contribuir, de esta manera, a la satisfacción de sus expectativas.
El éxito de los servicios móviles para el turista será especialmente dependiente de la calidad del contenido disponible. Una buena oferta de contenidos fiables y completos, de carácter general, regional y local, y la posibilidad de acceso multilingüe dará un valor añadido a los servicios móviles.
La producción de información digitalizada se extiende cada vez más a todos los actores de la cadena de valor. Soluciones abiertas y modulares capaces de gestionar distintos perfiles de usuario bajo distintos contextos, sin obviar en ningún momento las importantes cuestiones de privacidad y confidencialidad de los datos exigibles a este tipo de servicios y comunicaciones.
La actual madurez de las tecnologías de acceso y de presentación y almacenamiento de contenidos, habilitan el desarrollo de novedosos servicios. Pero además, el ritmo de cambio de estas tecnologías es muy elevado, y se acelera cada día más: aparecen tanto nuevas tecnologías emergentes como versiones mejoradas de las ya existentes. Esto hace prever en el corto y medio plazo un importante avance en la creación y despliegue de servicios aún más innovadores habilitados por las nuevas tecnologías.
Existe la necesidad de habilitar sistemas de micropago que puedan ser aceptados por los usuarios por la descarga de cantidades pequeñas de información. Las dificultades técnicas no son una barrera insalvable si se identifican los beneficios del uso de los servicios y se reduce el precio frente a otras alternativas.
Esto me recuerda la noticia que apareció en la prensa local esta semana y la cual ha generado mucha curiosidad e interés en mí, en la que la Universidad Politécnica de Valencia comunicaba su participación en el proyecto ExpeShare a través del Grupo de Sistemas de Tiempo Real Distribuido (GSTRD). ¿Qué es ExpeShare?. ExpeShare pretende ser mucho más que una plataforma para compartir contenidos digitales y multimedia del tipo imágenes, videos o música. El proyecto trata de lograr sus objetivos por medio de innovadoras soluciones P2P (redes peer-to-peer) en movilidad, sistemas de gestión de contenidos multimedia y comunidades, así como empleando soluciones interactivas sobre una variedad de dispositivos. Además quieren ir mucho más lejos y tienen marcado el objetivo de definir el concepto de "experiencia"y desarrollar herramientas intuitivas para capturar, gestionar, compartir y revivirla las experiencias. La selección de un grupo o comunidad virtual con la que compartir estas experiencias, será otro factor a tener en cuenta que requerirá de soluciones de interacción innovadoras.
Ya he cerrado una cita con ellos la semana que viene para que me cuenten el proyecto. Cuando tenga detalles os contaré mis impresiones. El proyecto promete.
El pasado 15 de octubre tuve la oportunidad de asistir al primer evento organizado por Google y esmadrid.com denominado Travel Think. La apuesta es generar un foro anual donde tecnología y turismo vayan de la mano y con la intención de que sirva como un referente para la reflexión sobre el turista del siglo XXI.
He decidido hacer una crónica sobre mi visión del mismo y volcar en este post mis anotaciones tal cual las hice, lo que me sugerían las intervenciones. Como son totalmente subjetivas y taquigráficas si os pica la curiosidad podréis contrastar las mismas con los vídeos de las diferentes ponencias que Travel Think ha colgado con acierto en su página. Los que tengáis oportunidad y sobre todo tiempo, os sugiero su visión completa. Un apunte más antes de entrar en detalle, me gustó mucho la intervención de las mesas redondas de hoteles creo que son dignas de mención las aportaciones de Antonio Batanero de Sol Meliá y Gaston Richter de Barceló; en la mesa redonda de agencia de viajes destacaron Luis Ortiz de Vallejuelo de Viajes el Corte Inglés –lo tiene clarísimo y sus palabras ninguna de ella tiene desperdicio-, Miguel Martín de Viajes Marsans –por el enfoque tradicional que hace de las nuevas tecnologías Vs. agencia tradicional y también Georges Sans de Viajar; y en la mesa redonda dedicada a las compañías de aviación me gustaron las aportaciones holisticas de Sergio Allard, Spanair. Respecto a los moderadores y salvo en el caso de Editur, hubiera sido deseable algo menos de protagonismo sobre todo teniendo en cuenta que se saltaron toda norma de compromiso con las preguntas efectuadas previamente vía internet por aquellos interesados que no pudieron asistir.
Alguna referencia he visto del mismo evento en mi comunidad Turismo 2.0 de las cuales destaco la realizada por António López de Ávila con el cual coincido respecto a sus comentarios en la línea de que el sector (en general) parece mostrar un miedo escénico respecto a todo lo relacionado con el web 2.0.
No quisiera avanzar en el tema sin darle mis más sincera enhorabuena a esmadrid por la organización del evento, por el desarrollo del mismo y por supuesto al panel de expertos de Google que desembarcó en Madrid, aliado tecnológico y estratégico del evento.
Permitirme la licencia de la subjetividad en mis anotaciones aunque podréis darle visos de objetividad si tenéis tiempo para el visionado de los vídeos.
Empecemos por el final mostrando el vídeo de las conclusiones en el cierre de las jornadas Travel Think puesto que resume a mi entender, la labor de evangelización desarrollada durante el seminario brillantemente pilotado por los profesionales de Google y que aclara alguna de las dudas que últimamente circulan por la red sobre si es una burbuja, moda o tan solo una pantalla de marketing el propio fenómeno 2.0. Os dejo con Javier González-Soria y Moreno de la Santa Travel, Industry Leader ES, PT, AD de Google (duración 12 minutos):
Comenzó la mañana con la presentación de la plataforma esmadrid.com. Ojo con ella, ya que va romper muchos moldes dentro del área de actuación del llamado citymarketing. Será sin duda un modelo a seguir e cerca su evolución por varios motivos:
Actúa como una plataforma de comunicación del sector turístico en su mas amplio concepto: todas las actividades que tengan que ver con el turismo y entorno al mismo.
Desarrollan cinco canales diferentes de comunicación: esmadrid, esmadridmagazine, esmadridmovil, esmadridtv, esmadridmusic.
500 mil visitantes mes. 6 idiomas de trabajo. Multi soporte.
Esmadridtv: 24 horas al día. 1.664 horas de producción propia. Microformatos de 10 minutos de duración máximo. Sin informativos.
Esmadridmovil: servicios wap e i-mode. Movil.esmadrid.com. MAD EM al 5556.
Esmadridmagazine: 125.000 ejemplares de tirada. Mensual y gratuita. 800 puntos de distribución. Posibilidad de descargar automática mensual en itunes.
Esmadridmusic: 10 temas musicales producidos para esmadridtv. Pretende explrar nuevos circuitos de comunicación. Presencia internacional.
Esmadrid: promoción del turismo de Madrid. Asistencia a ferias. Webs promocionales. Microsites. Producción gráfica y audiovisual específica. Gestión de contenidos de publicaciones. Organización de eventos. Financiación mixta.
Nivel doble A de accesibilidad.
A partir de diciembre, apertura al web 2.0 con un proyecto muy ambicioso desarrollado por el ITH para los hoteles de la ciudad.
Contenidos sistematizados desde el enfoque estratégico de promoción.
Lo más sobresaliente para mí desde el punto de vista de estrategia es el enfoque de inteligencia que han desarrollado. Absolutamente todo parece que esté previsto. Mensaje, canal, promoción, herramientas, comunicación, soportes, feedback,… todos ellos forman parte de una estrategia de marketing elaborada, trenzada e implementada con los correspondientes tags preparados para la gestión de un correcto feedback, previsto para ejercer de forma efectiva la retroalimentación de la acción.
El pilotaje del modelo ha desarrollado un cuadro estratégico de dirección que a través de la monitorización de 12 conceptos predeterminados permiten afinar casi en tiempo real, debido a la agilidad de los soportes, los mensajes en coherencia con las estrategias definidas.
Esmadrid futuro En el inmediato futuro se implementará una tienda online de los productos desarrollados por las diferentes concejalías del ayuntamiento – productos que fidelizan-, un cuaderno de viaje y una zona exclusiva para profesionales que se ha denominado PRO. Quisiera detenerme en describir la sección PRO por considerarla relevante: 16.000 fotografías nuevas en soporte digital y de uso profesional, más de 1.600 horas de vídeo a disposición de los profesionales.
Como he comentado y como en su día referencia de la jornada Travel 2.0 celebrada en Valencia, Madrid ha contratado los servicios del ITH para desarrollar un proyecto para los hoteles de la ciudad que en breve verá la luz y de la que creo muchos estamos pendientes de ver su implementación:
Si queréis seguir la presentación al completo aquí tenéis el vídeo (39 minutos de duración):
Presentación Google
Equipo Google: Tendencias del turismo on line en España y Sur de Europa Javier González-Soria y Moreno de la Santa Travel, Industry Leader ES, PT, AD de Google desarrollo la ponencia apoyándose en los últimos datos de cómo está el sector on line en España y Sur de Europa. Interesante conocer que manejamos las mismas fuentes e-marketer y PhoCusWright.
De su intervención que me gustó mucho, destacaría las siguientes notas:
Para 2008 el volumen total de reservas online será del 38%, lo que representará 78’2 millardos.
En Europa el volumen de negocio on line será del 36%, en USA será del 51%.
Curiosamente Reino Unido sigue las pautas de Usa con dos años de retardo. Y España con dos más respecto a Reino Unido. Luego España mantiene un retardo de cuatro años de cómo se está comportando el mercado online en USA.
35% del volumen es el negocio generado por líneas aéreas, el 33% agencias de viajes online, 13% touroperadores y 8% hoteles.
5 grandes agencias controlan el 55% del mercado online.
En 2008 las ventas de billetes de avión será del 63% low cost, el 18% compañías regulares.
En cuanto a hoteles 12% ventas será en sus sites, 16% agencias de viajes online. La venta de paquetes será 19% venta por touroperadores y 9% agencias de viajes online.
Inglaterra: En cuanto a los mercados se confirma el crecimiento de nichos o microsegmentos de la larga cola en la línea de productos de economía de la experiencia. Tanto en off como en online, esta sociedad evoluciona hacia la dream society y demanda experiencias.
Alemania: 1 de cada 4 euros que se gastan en este mercado se invierte en viaje individual frente al de paquete turístico. Los hoteles de marca son menos del 50% del mercado, las agencias pequeñas on line ganan la batalla a las macro agencias online.
Italia: es el más pequeño de los mercados europeos online con un 8% frente a la media europea del 19%. Los touroperadores son escépticos, las agencias fragmentadas,…
España: ocupa el 4 puesto y representa un 62% de crecimiento. El usuario de internet español es de los que más compran viajes y ocio en internet.
La búsqueda de información online influye en l compra offline, influye en la generación de demanda de viajes.
El cliente exclusivo online, esporádico o exclusivo, es el más repetitivo: un 79% compran tres o más veces.
Publicidad en buscadores es cada vez más importante, tanto en gráfico como en vídeo.
Aquí tenéis el vídeo completo (duración 23 minutos):
Equipo Google: YouTube y el sector turismo María Ferreras, directora de contenidos de YouTube Google España hizo una interesantísima presentación de esta poderosa herramienta de promoción que nos trae el web y si cabe cobra mucha mas relevancia en el entorno travel 2.0 por su potencial de promoción, soporte de nuestra marca, imagen de marca, reputación,… Muy interesantes las opciones que presenta a la empresa de aplicar tecnologías orientadas a la participación y al web 2.0:
Mis notas al respecto fueron:
¿Publicidad o contenido?. Existe margen para la creatividad en internet. Interesantísima la campaña desarrollada por el proveedor de servicios de internet Arnet y su campaña de marketing viral donde destacan estos dos mágníficos ejemplos de creatividad de una campaña :
YouTube es una plataforma tecnológica. Accesible a todos. Acceso universal.
Es meritocrático se premia el mérito, se premia el talento.
Sirve para expresar y contar historias.
Para hablar de marca, de producto.
Perfil: 18-34 años: 46%. 35-49 años: 30%.
Es la forma natural de consumir, es interactiva.
Ejemplos de aplicaciones de marca: Canal Premium RTVE : banner personalizado con nuestra marca, tráfico a nuestro web, sesiones temáticas ejemplo "El rey de la Comedia", microsites específicos, webs corporativos, muy interesante "sube tu vídeo".
Interesante también el proyecto de HP en la plataforma YouTube Vídeo corto, directo, que sea conducido por un personaje simpático y comunicadito. Vídeo original, directo y con tags de control (límites, condiciones para evaluar,..)
Oportunidades por venir: display YouTube es un espacio de y para los usuarios. Se están haciendo pruebas en USA para desarrollar la publicidad no intrusiva. Son los vídeo ads cuya ejecución es voluntaria y siempre permanece el video principal en un 80% en pantalla.
Tras la presentación que podréis disfrutar íntegramente en el vídeo siguiente, me quedo con la sensación de que You Tube tiene un potencial tremendo de promoción y sobre todo, representa una de las herramientas más poderosas de desarrollo del web 2.0 ya que la estrategia de web 2.0 no solo es externa, también debe ser interna en la empresa turística. Aquí tenéis el enlace (duración 29 minutos):
Equipo Google: Google Maps: Aplicación al sector turismo A cargo de Nathalie Picquot, Strategic Partnership Development Manager Google Maps
En nuestro país las estadísticas de uso son para Google maps: 76%, para Viamichelin: 22% y para guía Campsa: 22%. Prefiero que veáis el vídeo completo por la información que aporta como herramientas para nuestro sector entre otras mashups, maplplets, posibilidad de incluir información, vídeos de servicios, productos o empresas integrando YouTube en los mapas, posibilidades de actualizar nuestra información online, o empresas, gratuito, posibilidad de incluir fotos,… si resaltaría la publicidad contextual LBAs o local bussiness ads que permite referenciar nuestra marca a un contexto geográfico local.
Preguntas que se plantearon:
¿Voz en google maps?: de momento no se puede no se puede vincular voz pero en ello están.
¿Por qué en una búsqueda aparece en google.com resultados diferentes a la misma búsqueda realizada en google.es?. Los resultados de las búsquedas dependen de algoritmos matemáticos. Es posible que al hacer clic los usuarios sobre las diferentes búsquedas realizadas bien sobre .com o sobre .es modifiquen el algoritmo de la misma y por extensión, los resultados de las diferentes búsquedas.
Aquí tenéis el vídeo (27 minutos de duración):
Equipo Google: Más allá del buscador. La red de contenidos de Google Mylene Noual. Senior Sales Product Specialist EMEA, Google.
Sugiero ver directamente el video de la ponencia por lo interesante de la misma de cómo se estructura el buscador y los contenidos que soportan.
Aquí tenéis el vídeo (18 minutos de duración):
Equipo Google: Tendencia del turismo on-line en Asia y EE.UU. Claire Hatton Head of Travel APAC, Google Travel
Interesantes datos sobre los mercados emisores turísticos de China, Japón y Asia pacífico en general.
Aquí tenéis el vídeo (55 minutos de duración):
Mesa redonda: El turista del siglo XXI - compañías hoteleras En la mesa redonda intervinieron como invitados Antonio Batanero, Director de marketing on line de Sol Melia-SM. Iñigo Onieva, Director de distribución de NH-NH. Gaston Richter, Director División comercio Electrónico de Barceló-B. La moderadora fue Cecilia Vila de Editur. Las preguntas y el hilo de las intervenciones fueron marcadas por la participación de los internautas en la web del seminario.
Mis notas y percepciones fueron las siguientes (acrónimos en negrita):
B: Cliente informado, medio transparente. La división online nace en 1999 y el primer booking engine fue desarrollado en 2003. Ventas a través del web por debajo del 10%, en línea con las estadísticas disponibles del sector.
NH: adaptación de contenidos, mayor presencia en los mercados tanto en off como en online. El porcentaje de ventas similar al de Barceló, por debajo del 10% aunque la previsión es que crezcan un 80% respecto a su volumen de ventas online del año anterior.
SM: ha cambiado la aptitud del cliente y del sector, es más pro activo.
MODERADORA: ¿las comunidades 2.0 han cambiado la aptitud del sector?
SM: no tienen la web 2.0 pero es la estrategia a seguir. Es una herramienta de fidelización en tanto en cuanto cuanta más información posible mejor, esta es la clave del entrono web 2.0.
B: llevan tiempo considerando el tema. En USA los blogs son espacios abiertos y sin censura. Dependiendo de la empresa pueden hacer mucho daño. Como sector, no se está preparado. A nivel operativo, está destapando los puntos débiles del hotel más que afectar a nivel comercial. Es un desafío importante más a nivel operativo que nivel comercial.
NH: es una gran herramienta para conocer los puntos débiles y los puntos fuertes. NH ha esponsorizado un blog Vivelaciudad que es gestionado por independientes. Considera que es una herramienta muy potente para conocer la opinión del cliente al final el usuario es el que marca la diferencia. El que sea capaz de dar un mayor servicio y de personalizar la oferta será el que tenga más éxito.
MODERADORA: ¿Creéis que la marca es importante a la hora de vender?.
M: la marca, el prestigio, su reconocimiento,… son valores que decantan la compra de servicios. Son capaces e incluso de cambiar el destino. Los todo incluido el hotel representa el 98% el producto. Por eso es importante el diálogo con el cliente.
B: Antes todo era intermediación ahora el diálogo es directo. Un canal de venta directa que antes no existía. La nueva generación será la protagonista del mercado online. Cuando ellos entren será cuando se vea el efecto del comercio electrónico en el sector.
NH: apuesta por los canales de venta innovadores y su interrelación con el CRM.
MODERADORA: ¿Cuál es el porcentaje de estrategia online?
B: la inversión es desproporcionadamente superior al retorno de la inversión. La apuesta, aumentar la venta directa y reducir los costes de distribución. La venta por internet se debe a que el cliente y el proveedor están presente en la red.
SM: trasvase de inversión del online al offline. El CPI coste por clic o coste por adquisición supera a coste por impacto en el marketing físico.
NH: el modelo que se sigue es migrar del CPM al CPA. La estrategia de NH es utilizar correctamente herramients de web analitics, test de usabilidad,… para conocer al usuario.
SM: “hazmelo facil, don’t make me think” es la base del 2.0.
B: conversión alta se debe de tener un booking engine intuitivo. La usabilidad es un tema de mejora continua.
SM: la usabilidad no es precisamente un tema que requiera mucha inversión.
MODERADORA: ¿cuántas veces habéis modificado el site?
SM: 3 versiones en 10 años. Ahora, mejora continua. Introducción de pequeñas mejoras de forma continua (forma parte de la fidelidad).
B: la evolución frente a la revolución de los sites, forman parte de la usabilidad
NH: hacen test sobre los 6 sites que poseen trackeando culturalmente según mercados adaptando los mismos a la cultura de cada mercado.
Sigue la ponencia completa en el siguiente vídeo (duración 29 minutos):
Mesa redonda: El turista del siglo XXI - agencias de viajes y tour operadores En la mesa redonda intervienen como ponentes: Luis Ortiz de Vallejuelo – CEC Viajes el Corte Inglés-CI, Miguel Martín CEO-Viajes Marsans-M, Jesús Rivera-CEO de Rumbo-R, Javier Pérez-Thenessa CEO de Edreams-E, Georges Sans CEO de Viajar- V y actúa como moderador Eugenio de Quesada, presidente del grupo NEXOTUR. Preguntas libres.
Estas son mis notas de las intervenciones:
MODERADOR: ¿Facturación y previsión par actual, cifra y porcentaje. Clientes que tiene la agencia?
E: 300 millones de euros en 2006. 3 millones de segmentos vendidos en 2007. Incremento muy fuerte (no determina).
V: 85 millones de euros. Crecimiento muy fuerte este año (no determina el total).
M: 1.100 millones. 1.250 millones de euros para este año en el total agencia. Internet: 8% sobre facturación total.
R: 200 millones de euros, beneficios de 6 en el ejercicio 2006. 1 millón de pasajeros. 300 millones en 2007 y 9 millones de beneficios previstos.
CI: 2006: 80 % de euros, 4% del total de la agencia. En 2007: muy satisfactorio.
MODERADOR: La recomendación del agente de viajes será sustituida por la evaluación del producto realizada por los blogers. Incluso empresarios se están haciendo pasar por blogeros,… ¿desintermediación vs blogers?.
CI: es muy sencillo y existen formas de control que ya estamos implementando de conocer y dar credibilidad a los comentarios.
M: debe de haber algún filtro. Opina que será difícil que sustituya la opinión profesional de un agente de viaje por la opinión de un bloger.
R: solo pueden opinar los compradores de la propia web que son los que han disfrutado el servicio. Es importante respetar los comentarios libres de los clientes. De 10 comentarios puede haber uno malo pero es precisamente este el que hace creíble los otros nueve. La web ocupa su espacio propio.
V: entorno de intercambio de experiencias y comentarios orientado hacia widgets para que naveguen de forma más fácil en nuestra web y trucos para viajar tips para generar comunidad.
E: es importante detectar y observar la opinión. Conocer los problemas cuanto antes es importante.
MODERADOR: ¿Entonces la intermediación no está en peligro con el fenómeno web 2.0?
CI: El fenómeno 2.0 se basa en el conocimiento compartido. La mayor claridad favorecerá las relaciones con los clientes. Toda la cadena de producto debe bascular sobre la transparencia y el conocimiento, información clara, valores,.. información clara, real y depurada que mejoran la percepción de los usuarios en la web.
MODERADOR: ¿crecimiento venta directa proveedores Vs. ventas on line.?
V: existe un mayor display de productos en el mostrador on line: marcas, productos, proveedores,.. Importante: el cliente elige.
M: crecerá la venta de agencias de viajes frente a la venta de los proveedores.
R: la venta directa tiene su espacio. Las agencias online también tienen el suyo propio. Transparencia y objetividad son valores que nos dan un hueco competitivo en el mercado. El futuro es bueno.
CI: las agencias de viajes llevamos ya un siglo actuando como centros consolidados de información. Se llevará el gato al agua el que sepa dar más valor añadido. La clave es valor añadido vía información. Nuestro rol es la información en ello somos especialistas.
E: hay casos en los que la estructura hace competitiva a la agencia. Al final habrá un equilibrio en el mercado. También es cierto que cada segmento tendrá su tipo de proveedor.
MODERADOR: venta directa para un proveedor o intermediada. La venta directa resulta entre 5 a 10 veces más cara para el proveedor que a través de intermediarios según sus datos. ¿Qué opinan?.
M: más servicios y más atractivos. El que le de mas valor, más información y más facilidad será el que se lleve el gato al agua.
E: venta directa proveedores les está saliendo muy cara.
CI: el cliente es soberano, decide a quien, como y cuando compra. El cliente en internet es infiel y está a un clic de la oferta de la competencia, lo difícil es fidelizarlo.
R: los proveedores están intentando recuperar el terreno perdido. Al final, a lo mejor resulta que los GDS al final no son tan caros.
V: el cliente es de todos. Nosotros nos centramos en el cliente y no en el producto. Lo más importante de nuestros negocios es el cliente, esa es la filosofía de los blogs y el web 2.0.
MODERADOR: Opinión respecto a la campaña de Barceló que apostaba por el público joven en internet. Internet como palanca para incrementar las ventas de tipo físico.
V: marketing apropiado y tecnología que permite que el trafico se convierta en venta efectiva. No es fácil la conversión, es quizás lo más difícil.
R: tiene mucha confianza en el modelo online.
CI: apostar por el cliente joven es todo un acierto. A veces es que su poder adquisitivo es limitado. Es una apuesta acertada.
M: es una estrategia de las agencias en su irrupción a internet el crear una marca paralela y lanzarse en el medio. Marsans ha decidido casar bien su lanzamiento con la red físicas de oficinas, con sus clientes de siempre…
MODERADOR: Adquisiciones de inversiones, SGR, concentración por adquisiciones. ¿Se prevé un incremento en las adquisiciones?
E: si es el futuro. Es lógico que se refuercen posiciones con adquisiciones y también que se incrementen las adquisiciones por fondos de inversión.
MODERADOR: cual sería el % de crecimiento previsto en el futuro?
V: cada vez más. No parece haber techo. Cada vez a parecen más nichos de economía de la larga cola.
M: 20-25% de las transacciones se venden online al margen de los proveedores. Las agencias de viajes deben cubrir ese 20% en proveerse de nuevos ingresos.
CI: no creo que exista un canal off y otro online. El cliente lo que ve es la estrategia multicanal: ve la oferta, compra, se informa,… El cliente es soberano. El cliente puede comprar en cualquiera de los canales que deben necesariamente de apoyarse entre ellos y l cliente de ver la marca como algo único. ¿Pero que es una venta online?.
R: coincide en el comentario.
Puedes ver la mesa redonda en el siguiente vídeo (duración 50 minutos):
Mesa redonda: El turista del siglo XXI - compañías aéreas Participan Vicenç Martí CMO Vuelin-V, Sergio Allard, CCO Spanair-S, Jesús Rivera CEO Rumbo-R, Javier Pérez-Thenessa CEO de Edreams-E, y la moderación de la mesa por cuenta de Ester Eiros, Directora del programa Gente Viajera de Onda Cero.
Mis notas:
V: distribución directa. Lo difícil es mantenerse a través de un método puro de distribución directa.
S: se está en contacto con el cliente, tiene ventajas en términos de coste pero nadie está en el mercado para perder dinero. Ofrecer un producto por términos de rentabilidad es complicado.
V: no está en la estrategia de Vueling volar subvencionada. Además, a diferencia de otras low cost, ellos vuelan a aeropuertos principales.
E: el sector crecerá en los próximos 20 años.
S: nuestra compañía cuenta con una estructura tarifada, es importante para nosotros la mejora de procesos continua de cara a generar valora añadido para el cliente.
R: call center, calidad de servicios, contactos con el cliente vía SMS, encuestas de satisfacción,..
E: al final el cliente vota con la cartera.
V: viajan de punto a punto. Nivel de recomendación del 95-97% en base a muestras de 10.000 encuestas. Lo que al final detrae al cliente es la puntualidad y la perdida de equipaje.
S: somos una aerolínea de red, tenemos atributos distintos a las low cost.
V: nuestro cliente es un viajero urbano entre 25-35 años y con una media de 37 años de edad. El precio es fundamental. Trabajan sobre la base de costes competitivos. Atributos: facturación online, …
R: es incuestionable el papel de las low cost como dinamizadoras del sector. Han generado un efecto muy positivo. La competencia dinamiza el mercado turístico.
S: búsqueda de nichos en mercados maduros.
MODERADORA: Tarifas
V: precio directo completo desde hace un año. En aras de la transparencia y el cliente lo acepta como positivo.
S: en nuestro sector se utiliza el ratio asiento/km. En el mercado brasileño el ajuste de las low cost ha sido brutal, hoy tan solo dos aerolíneas low cost se mantienen en el mercado.
MODERADORA: en USA se está regresando al modelo de agencia de viajes tradicional
R: venta directa y venta online son perfectamente compatibles.
E: en su opinión en al menos tendremos 20 años del negocio online, hay cliente para todo.
MODERADORA: es difícil fidelizar al cliente online
S: servicios y vuelos es lo que finaliza
MODERADORA: ¿como es el cliente del siglo XXI?
R: exigente, muy bien informado, conoce bien sus derechos, … hay que redondear la experiencia del cliente. La venta es posible que se haya efectuado incluso dos o tres pasos previos a la visita de nuestro site.
S: el cliente es corporativo, de negocios, convenciones,… Manifiestan una clara tendencia, estilos de vida.
V: degradación componentes del viaje informándose mucho a través de la web, blogs, marketing online,… es un cliente desintermediado.
E: hay que pelear por cada cliente. Convergencia a nivel europeo de las necesidades de los clientes.
Podéis ver la mesa redonda en el siguiente vídeo (60 minutos):
En el segundo post con el que inauguraba mi presencia en la blogosfera hacía referencia a la reciente presencia de las agencias de viajes en la web social. Hoy tengo que hablar de la nueva propuesta que realiza la empresa muchoviaje.com. Permitirme presentaros al Doctor Fog, investigador de todo y para todo y es el personaje que nos introduce la promo y nos conduce a descubrir como claim, nuevos productos útiles para nuestras vacaciones. Desde la página http://www.elfuturodelosviajes.com/ como escaparate, nos ofertan una serie de "inventos" novedosos que deben ser útiles a la hora de hacer más fácil la vida de los viajeros. El humor y la participación son el eje emocional de la acción de marketing y hace si cabe más cercana la promoción que subyace tras el juego, la de la empresa muchoviaje.com. Es sin duda el deseo del subconsciente de todos nosotros. Quien no ha soñado con poseer la Gomini -la gomina que te transforma en italiano con todos sus encantos para ligar-, o llevar en la maleta los mas que necesarios calcetines Calsón -con los que podrás bailar salsa como un cubano-, o degustar la practica Pirutai -la piruleta que facilita que domines la lengua tailandesa- ,…o cualquier otra invención que nos quieran presentar los usuarios que ya están participando en la promo de forma activa.
La acción de marketing se refuerza con una batería de anuncios en soportes gráficos, sonoros y vídeos que refuerzan la campaña de marketing y que por supuesto están disponibles en youtube. Entre las propuestas más originales y ya son más de 200 los nuevos productos desarrollado por los usuarios, el más original se llevará un viaje a China de 8 días de duración para 2 personas. Esto demuestra en términos de marketing que “bailar” con los clientes en un escenario distendido donde el humor es el código y con el refuerzo de un viaje como premio, siempre es interesante y efectivo. Este es el poder de la red social y del marketing inteligente: la participación, la transparencia y el pasarlo bien.
La promo de Barceló en 65 días ha generado para el tag 'yosoyviajerobarcelo' unos resultados de 361 videos frente a los 32 iniciales de mi post, para el tag 'barceloviajes' 165 videos frente a 16.
La promo de Muchoviaje.com promete en mi opinión resultados más espectaculares por la introducción de factores claves como lo son el humor y a la vez la facilidad de participar sin grandes barreras en el desarrollo de la promo.
Bienvenidas sean las promociones que pulsan de tu a tu a la comunidad y la red social y felicidades a los creativos y a los responsables de la misma por la ocurrencia Iniciativas como las de muchoviaje.com prometen ser las pioneras de otras muchas pero ya se sabe lo que dice el español antiguo, quien da primero da dos veces.
Buen verano a todos. Yo por un tiempo, seguiré tras mi teclado.
Hoy se celebra el día del medioambiente. Ya hace un tiempo que llevo siguiendo el mercado del marketing turístico con tonalidades verdes. Términos como el turismo medioambiental, turismo ecológico, desarrollo sostenible, afectan en mayor o menor medida a la acción del eco-marketing. Además, la infiltración de dicho enfoque en mis rss, feedblitz y boletines es cada vez más notable. ¿Será cierto lo que percibo?.
Lo verde está de moda. Ha dejado de ser un concepto difuso, destinado tan solo a ocupar las mentes de las tribus alternativas, de gentes con pintas raras. Ahora ha pasado a ocupar tiempo y recursos de multinacionales, de empresas de marketing y de ejecutivos entrajetados con el IPod de última generación. Lo verde, ha dejado de ser alternativo para hacerse un hueco en las necesidades de la comunidad. La humanidad piensa en verde y cada vez más, actúa en clave verde.
Este extenso y concienzudo post versa sobre las posibilidades de desarrollo de la filosofía y los productos turísticos entorno al ecomarketing. Gracias por vuestro tiempo, se que es extenso pero apelo a vuestra benevolencia y espero que lo disfrutéis.
Si uno observa con detenimiento los movimientos de los operadores turísticos en el norte de Europa y el Canadá y EEUU en los últimos meses descubrirá que algo grande está ocurriendo. Las noticias ecológicas se suceden de forma cada vez más frecuente en nuestro sector:
A partir de hoy y hasta el 15 de junio se debatirá en Londres y en el marco del ABTA a cerca de impacto social y comercial de la industria del turismo y los viajes de turismo sostenible, el calentamiento global y los cada vez más asentados estilos de vida ecológicos en el que participarán Mainstream Holidays-First Choice, British Airways, lastminute.com y Hilton.
Durante el último Simposio Internacional de Turismo y Ocio de ESADE el presidente de Paradores, Antoni Costa apuntaba que para el hotelero es “imprescindible” concienciar al sector de su propia responsabilidad y la adopción de las medidas necesarias. Existen tres retos importantes: “asumir que las políticas sostenibles son económicamente rentables, fortalecer la conciencia del consumidor y consolidar la normativa reguladora medioambiental y su aplicación”.
Lastminute.com anunciaba el pasado 22 de mayo que hacía extensible su política de emisión cero de CO2 -que ya aplicaba desde noviembre de 2006 a la emisión de billetes a través del operador Climate Care- a los paquetes dinámicos como los city breaks, el producto vacacional y demás a partir de junio de 2007. Las compañías aéreas Silverjet, Carnival y British Airwais ya venían haciéndolo. Virgin anunciaba en septiembre pasado que invertirá 3 billones de dólares en combatir el cambio climático en el que los combustibles fósiles tiene mucho que ver.
El parlamento Europeo sugiere en julio del año 2006 que la aviación debería pagar tasas adicionales que cubran el impacto real de este medio de transporte en el cambio climático.
El impacto que los mass media, los micromedios y el cine tiene sobre nuestra sociedad: la emisión del documental La Verdad Incómoda, film presentado por Al Gore en todo el mundo y que está removiendo las conciencias. Habría que añadir el poder de Hollywood y los más media, que están mostrando los efectos del cambio climático y las olas de calor, inundaciones, pérdida de biodiversidad en nuestros ecosistemas.
Resulta sorprendente que hace tan solo seis meses todo era escepticismo a nivel mundial sobre el cambio climático. Hoy es una realidad asumida que debemos atajar. EEUU país contrario al protocolo de Kyoto parece que está evolucionado hacia posiciones más flexibles pero incluso dentro de este país, más de 300 ciudades se han unido voluntariamente a dicho protocolo y estados como California en la actualidad lo cumplen.
La inminente cumbre del G8 versará casi monográficamente sobre el cambio climático.
Ante una nueva realidad climática, nuevas necesidades psicológicas que satisfacer ¿Qué está ocurriendo en el mundo y en nuestro sector?. No voy a entrar a valorar psicológicamente como afecta el cambio climático al humano, no es objeto de este post. Sin embargo a mi entender la sociedad actual de la cual se nutren nuestros destinos, servicios y productos turísticos esta y será cada vez más sensible a todo lo que significa responsabilidad social, coste de emisión de CO2, del impacto de mi existencia en la naturaleza y de la búsqueda del desarrollo sostenible. Este último ha dejado a su vez de ser una promesa, y ha evolucionado hasta el estatus de exigencia social hasta el punto de convertirse no solo en tendencia sino en moda implantada en amplios estratos sociales que a priori poco tenían que ver con la conciencia verde.
Puede ser debido a la percepción real de la subida de temperaturas, del adelanto de la floración o del retraso de la migración de ciertas especies. Pero lo cierto es que todo ello está siendo catalizado por las continuas noticias y programas de índole medioambiental que sin duda, está incidiendo en todas las capas sociales de las economías del primer mundo, y que a costa de sufrirlo el tercer mundo, ha tenido como consecuencia la aparición de un humano más concienciado y responsable de su paso por la tierra. Ahora se es consciente de dejamos huella con nuestra existencia y nos preocupamos por que esta sea lo menos perniciosa posible para las siguientes generaciones.
El ciudadano en la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades de información accede a portales de referencia que dirigen su vida hacia un uso sostenible del medio, intentando minimizar su impacto. Usa portales como el Green and Easy donde obtiene información puntual sobre temas tan variados como vida domestica, actividades sociales o viajes.
Existen multitud de plataformas de información y concienciación relacionadas con la conservación de la naturaleza del tipo The Nature Conservancy. Yo sugiero como interesante la plataforma The Rain Forest Alliance y la certificación Green Globe de la cual es muy útil la suscripción a su newsletter a los interesados en estos temas. Las dos tienen una base de datos interesante de casos de destinos turísticos y empresas que se han desarrollado con este enfoque. O el caso de Audubon Internacional en el que además se incluye como estrategia el desarrollo sostenible y medioambiental del producto golf o del bird watching (al que algún día dedicare un post entero por las posibilidades de desarrollo en nuestro país y que en la actualidad genera 4 millones de visitas en Tarifa). Los profesionales tenemos otros portales igual de interesantes para mantenernos informados como lo es Green Lodging News.
Un cliente concienciado con el medio ambiente Todo esto está afectando a la sociedad y a nuestro cliente final. En este sentido TripAdvisor publicaba el pasado 17 de abril los resultados de una encuesta en la que se apunta que el 38% de los viajeros han estado alojados en un hotel de enfoque medioambiental o ecológico y que el 9% buscaron específicamente por este tipo de hoteles. Cuando se preguntó a la muestra por las cualidades más sobresalientes en este sentido apuntaron la importancia del ahorro de energía, del ahorro del agua y del uso de papel reciclado en sus instalaciones. Algo a mi entender muy obvio. El 78% de los viajeros declaró que rehusaron a que les cambiasen las toallas cuando tenían opción de ello. El 66% apunto la importancia de desarrollar medidas ecológicas en cuanto al desplazamiento. El 34% pagarían más por alojarse en un hotel con políticas medioambientales. El 25% pagarían entre un 5-10% más y el 12% pagaría entre el 10-20% más. En cuanto al transporte aéreo 24% responde que cree que el transporte aéreo debería evitarse cuando sea posible, para preservar el medio ambiente. El 38% pagarían mas por el uso de vuelos medioambientalmente adaptados y un 26% pagaría un 5-10% como extra. Tan solo un tres por ciento manifiesta haber comprado créditos de CO2 (aunque por la evolución de la afiliación de las empresas a este tipo de plataformas opino que los datos van a crecer en un futuro de forma considerable tal y como en este post se apunta compre o no directamente el cliente o lo haga el proveedor por él a través de la afiliación a un programa de compensación).
“Los viajeros están deseando pagar más por ser ecológicos”. TripAdvisor
También el viajero de negocios comienza a ser consciente de su responsabilidad a la hora de contratar servicios turísticos y viajes desde la óptica de la responsabilidad con la naturaleza o con el cambio climático tal y como apuntaba el reportaje recién emitido por la CNN en el segmento CNN Bussines Traveler el pasado 21 de mayo.
La reflexión de la administración turística y la empresa apuntan en el mismo sentido y se cuestionan la implicación que todo ello tendrá en el futuro. Apunto por relevante lo tratado recientemente en el debate Global Warming: The Challenge for British Tourism en el transcurso del mismo la responsable de Visit Britain apuntaba que el 74% del turismo hacia las islas viaja en avión y puso de manifiesto la confusión que existe entre muchos turistas acerca del uso de los actuales medios de transporte y su incidencia en la emisión de CO2 a la atmósfera, situación sencilla de reconducir a través consejos de cómo eliminar la huella de sus emisiones o participando en plataformas del tipo Friends of Conservation.
En el mismo foro se puso de manifiesto el más que probable escenario de veranos más largos e inviernos más suaves en el norte de Europa y UK, lo que puede provocar un escenario “positivo” para sus economías turísticas en detrimento de las del sur como la nuestra. ¿Quizás el báltico se convierta en el nuevo mediterráneo?. Dermot Blastland de First Choice Holidays negó categóricamente que Bognor fuera a reemplazar a Benidorm en el futuro. Los viajes al extranjero seguirán creciendo y los mercados turísticos seguirán buscando aventuras y experiencias. El precio seguirá siendo un factor clave. First Choice además está tomando una amplia serie de medidas para reducir las emisiones de anhídrido carbónico a la atmósfera de sus aviones y hoteles, buscando desarrollar su actividad económica de forma neutra en cuanto emisiones a la atmósfera se refiere. Peter Hampson de la Asociación de Destinos y Resorts Británicos opinaba que el sol será un factor crucial y que de haber más horas de sol, habrá más afluencia a sus resorts. John Lee, responsable de Association of Leading Visitor Attractions ALVA reflexiono a cerca de los beneficios y los problemas del cambio climático en las atracciones turísticas del país opinando que a más horas de sol, la temporada será más larga y conllevará mayor número de visitantes pero que también puede llevar asociada la introducción de la hora de la “siesta” para evitar las insolaciones a medio día. Olas de calor, incendios, inundaciones, reparación de infraestructuras dañadas por el viento, ciudades demasiado calidas pueden detraer el turismo.
Un nuevo escenario para el marketing ecológico en el turismo ¿Quiere esto decir que la empresa turística y los destinos actuales están abocados a la desaparición tal y como los conocemos?. No si actúan adecuadamente y con diligencia. La concienciación social de los consumidores, la adecuación de las instalaciones a la nueva realidad medioambiental y la prestación de servicios especializados en este nuevo escenario son algunas de las medidas que empiezan a desarrollarse dentro del sector. La política debe hacer su camino. Esto es cierto pero mientras ocurre existen grandes oportunidades para nuestro sector gracias a la arribada del tsunami verde a nuestra sociedad, una imparable economía de lo ecológico de la cual las empresas turísticas pueden y deben sacar provecho. Se han materializado en forma de empresas, organizaciones o iniciativas que están canalizando los flujos económicos derivados del turismo en pro del desarrollo consciente y sostenible de nuestra sociedad. Interesante resulta la lectura del articulo los hoteles y los resorts a la carrera hacia el compromiso con el medioambiente o el original publicado en TravelWeekly.com del cual reproduzco puntos interesantes.
Liberadores psicológicos de CO2: la compensación emocional del impacto de nuestra huella He denominado así a las plataformas que actúan desarrollando programas que compensan de alguna forma más o menos efectiva la emisión de CO2 a la atmósfera, permitiéndonos realizar el consumo, gasto o impacto de una forma psicológicamente viable. Esto es así a través de la gestión de programas de siembra árboles, reducción de emisiones de metano producida por los animales, instalación de parques eólicos, la gestión de bosques, desarrollo de programas medioambientales en el tercer mundo, parques solares, … Una de las plataformas de este tipo que goza de predicamento en el mundo anglosajón es Trees for Cities que desde 1993 opera en diferentes países. Su enfoque es que cuantos más árboles se planten, mayor será la reducción del CO2 en la atmósfera y para ello propone la adopción de árboles. También se dedican a la educación medioambiental, la conservación de árboles,…
¿Tienes curiosidad por conocer cuanto contaminarás la próxima vez que te vayas de vacaciones?. ¿Quieres conocer los miles de kilogramos de CO2 que generas en tus viajes?. Te propongo tres de los mejores que he encontrado en el web: Sustainable Travel Internacional, CO2 Balance y Carbon Balanced. El enfoque del negocio turístico hacia el medioambiente es un buen negocio La cuestión es cómo inciden económicamente dichas plataformas en nuestro sector. Si seguir dichos programas, protocolos, estándares o buscar su afiliación suben o no las ventas. Si ayudan a fidelizar nuestros clientes.
Estudios sobre Consumo en Alemania dicen que:
Más de 30% de los turistas prefieren que el alojamiento esté ecoetiquetado.
Más de un tercio de los turistas prefieren aprovechar del transporte público para llegar en su destino.
Un 20% de los turistas preferiría que los touroperadores destaquen en sus catálogos los productos ambientales de alta calidad.
Los denominados compensadores de gases invernadero generado por los vuelos de negocios, vacacional o domésticos se pueden encontrar también asociados a marcas comerciales a modo de paraguas ético que deben favorecer y allanar el terreno psicológico de la compra. Ejemplos muy interesantes son los de Tree Flights en el que te muestran de forma transparente las actividades que desarrollan o la de Native Energy.
Existen además subproductos asociados al turismo como lo son los seguros de viaje que además aparecen unidos a plataformas de compensación de gases como la desarrollada por Climate Care en su web. Así mismo recomiendo visitar el showroom de Climate Care y navegar por los diferentes sites asociados a la plataforma y comprobar como servicios turísticos de muy diversa índole desarrollan su programa de afiliación como beneficio último de sus clientes desarrollando un vínculo emocional en definitiva con su marca, con su empresa.
"Nuestros clientes nos cuentan que están con nosotros por que desarrollamos políticas medioambientales” comenta Anne Larcade presidente de los hoteles Sequel.
Otra de las premisas del ecomarketing es la transparencia, mostrar las zonas de actuación así como las especies o los proyectos con los que se trabajan de forma que resulte fácil contrastar si efectivamente realizan las acciones comprometidas. Otros ejemplos ilustrativos muy recomendables de ver son los portales My Climate o Climate Care.
"En el futuro nuestra mayor preocupación no sera si podemos viajar a todos los rincones de la tierra. Nuestro mayor interés sera si es o no interesante llegar allí”. Herman Lons, 1908.
"Los hombres de negocios inteligentes reconocen que los clientes están verdaderamente interesados en esto, que puedes desarrollar fidelidad a tu marca de un forma jamás antes vista. Invito a cualquiera a apuntar cualquier tipo de estrategia que te ahorre dinero y que te haga parecer bien ante todos. Es algo inusual.”
Comentaba Steve Pinetti, vicepresidente de marketing de Kimpton Hotels tras auditar los resultados de una encuesta realizada a más de 4.000 viajeros de negocios. En la misma se ponía de manifiesto que cerca del 16% eligieron Kimpton específicamente por sus políticas medioambientales. Los clientes desean viajar y además quieren hacerlo de una forma sostenible.
Hoteles sostenibles, hoteles deseables Los servicios de alojamiento tienen en el turismo de enfoque ecológico un gran aliado. No necesariamente tienen que estar ubicados en entornos privilegiados desde el punto de vista natural. Si deben sin embargo aportar valor añadido al nuevo turismo de la dream society que busca experiencias y autenticidad. No deben mostrar en exceso, deben más bien seducir en la ejecución de la prestación del servicio. La empresa de alojamiento puede reciclar, o rehusar al cambio de ropa blanca (toallas y demás), o considerar cualquiera de los treinta y tantos puntos de la lista de Global Stewards.
Pero lo verde va más allá y debe considerar desarrollar conceptos como el de construcción bioclimática, de reciclaje y depuración integral de aguas, de pertenencia a programas neutrales de anhídrido carbónico o compra de bonos "carbon-neutral", de ofrecer aparcamiento gratuito para coches híbridos, descuentos en reserva por la presentación de bonos "carbon-neutral",… Sirva como ejemplo el reciente anuncio de TUI que apuesta por el desarrollo de estándares lumínicos en sus hoteles en la Isla de La Palma para poder disfrutar de la observación de las estrellas.
Respecto a la construcción de infraestructuras hoteleras en la actualidad en Estados Unidos el certificado que cuenta con mayor prestigio es el Leadership in Energy and Environmental Design desarrollado por el US Green Building Council o los sistemas de construcción observados por su homologa la World Green Building Council. Ambas apuestan por la reducción de consumo energético mediante el diseño eficiente de edificios, la puesta en marcha de políticas de ahorro, y la introducción de mejoras energéticas bajo el enfoque de que la mejor descontaminación es aquella contaminación que no se produce lo cual se traduce en acciones de formación, investigación e innovación.
El paradigma de esta filosofía la encontramos en el establecimiento Orchard Garden in San Francisco donde contemplan el consumo energético, los espacios libres de humos, sistema individualizado de reciclaje, limpieza con productos biodegradables libres de productos químicos, bombillas fluorescentes de bajo consumo y de calificación energética A. Tan solo en energía el hotel ahorra entre el 15 y el 25 % mensual.
Un programa que a mi me parece especialmente interesante y que además parece ser una constante en el enfoque de marketing ecológico de hoteles de cierto nivel es el hecho de elaborar la comida con productos de ámbito local, sin llegar a confundirnos con el movimiento slow food. La idea es producir la comida a partir de las compras realizadas a los granjeros y productores de la zona, vinos locales, aceites, frutas, verduras, carnes o pescados de forma que evitemos el transporte de los mismos y como consecuencia, la generación de gases de efecto invernadero. Entre otras virtudes veo en este caso lo positivo de la producción de economías de escala a nivel agrícola, ganadero, artesano,… que generan rentas en el territorio y las distribuye, favoreciendo la cohesión social y el mantenimiento y preservación de la cultura y el territorio, premisa importante en el concepto de desarrollo sostenible.
"Hay realmente una gran tendencia hacia el desarrollo medioambiental debido a la reducción de costes, el incremento de la salud, y es hacia donde va el diseño de edificios”, del propietario del hotel Orchard Garden.
La proliferación de las certificaciones medioambientales Es cierto que en la actualidad existe un boom de certificaciones y estándares internacionales que en nuestro país se están implementando entorno al desarrollo sostenible del turismo, un ejemplo es la norma ISO 14.000 en toda su extensión como protocolo de actuación estratégico. Lo verdaderamente importante en este caso para el turista es identificar los valores de la empresa y ello se consigue enfocando la misma hacia el cliente, aportando servicios ecológicos y no dejándose sucumbir por logos y certificaciones, aun siendo estas últimas de verdadera importancia. Lo importante es la filosofía que subyace detrás del ecoturismo, no los logos o las imágenes. La filosofía si es auténtica, vincula emocionalmente al usuario. Algunas de las propuestas de desarrollo de protocolos y estándares están comenzando a ser referencia en el sector. El trabajo de asociaciones interesantes a tener en cuenta son la Green Hotel Association que cuenta con hoteles en todo el mundo. El directorio de Hoteles Amigos del Medioambiente donde los usuarios aportan sus opiniones sobre los hoteles. Mención especial merece el Green Seal que tiene certificado entre otros el hotel Hyatt Regency Washington DC o el departamento de turismo de Kaikorua, Nueva Zelanda. O la Sociedad Internacional de Ecoturismo que lleva promocionando el turismo responsable, que une conservación y comunidad desde 1990.
El marketing verde también presenta oportunidades para el sector de las agencias de viajes y touroperador desarrollándose iniciativas tan sugerentes como Lindblad Expeditions bajo el paraguas de la National Geographic y recientemente galardonada por la World Travel & Tourism Council con el Global Tourism Business Award o la canadiense Cruise North Expeditions galardonada por la publicación Condé Nast Traveler’s en su lista de empresas “ecofrienly” o amigas del medioambiente. Tambien en el desarrollo de portales de viajes o webs informativas como el portal británico orientado a los viajes con enfoque sostenible Eco Travelling donde promulgan un tipo de viaje sostenible con la realidad actual.
Además touroperadores de perfil eco sostenible en la actualidad se están agrupando en plataformas de marketing algunas incluso bajo el paraguas de la OMT, encaminadas a favorecer el desarrollo de la economía sostenible y la preservación medioambiental y cultural de los destinos turísticos con los que operan. A nivel gubernamental resulta muy interesante la iniciativa europea en este sentido.
También las empresas consultoras tienen un filón en la nueva economía de la experiencia en cuanto a la implantación de estándares, protocolos y sistemas considerados ecológicos como ejemplo Terra Choice, marketing medioambiental.
Un ejemplo interesante fácilmente exportable a zonas de nuestro país es la guardería de árboles donde las rentas generadas por el turismo, favorecen el desarrollo sostenible de los bosques locales, del territorio y de sus gentes como ya lo hacen en hacen en Trees for Travellers en Kaikorua, Nueva Zelanda. Este tipo de plataforma podrían tener predicamento a la hora de recuperar zonas degradadas de nuestro mediterráneo, amenazadas por la desertificación galopante y sin peligro de entenderse como negativas en cuanto a la percepción de la misma por el usuario, la administración o la empresa.
Los medios de comunicación y el fenómeno ecoturístico. Los mas media, hoy también los micromedios en la publicidad 2.0, se están haciendo eco del movimiento sostenible. Están amplificando su mensaje y llegando a un público cada vez más culto, más informado, más proclive al consumo sostenible. Uno de los ejemplos más claros de su repercusión es la publicación del listado de hoteles ecológicos de la revista Conde Nast Traveler que anualmente otorga galardones a modo de certificación medioambiental de uso turístico muy útil para sus lectores a la hora de identificar y elegir opciones ecológicas en sus vacaciones: hoteles, resorts, destinos y touroperadores. Hace una clasificación muy interesante de los premiados a través de la valoración de su participación o desarrollo de iniciativas medioambientales, las contribuciones a la población local y la propia experiencia de los clientes.
Este es el caso de uno de los premiados, el hotel Saunders' Lenox que fue seleccionado como el mejor hotel urbano del mundo. Fue el primero en ofrecer el rehúso toallas y hoy por hoy el 100% de las emisiones de carbono generadas por la actividad eléctrica del hotel y sus huéspedes están compensadas. Además, los productos utilizados para la limpieza y mantenimiento del hotel están diseñados para incrementar la calidad del aire y no al revés.
Leading Hotels of the World, por ejemplo acaba de lanzar la “iniciativa verde” a través de la red, un programa que intenta compensar la generación de CO2 derivada del consumo producido por
sus clientes en cualquiera de los 440 hoteles miembros de la cadena. Además donará 50 céntimos (de dollar) a Sustainable Travel International por cada noche que se aloje un cliente siempre que realice la reserve a través del portal http://www.lhwgreen.com%20/ o cuando simplemente mencione "Leading Green" a la hora de formular su reserva.
La era del eco-marketing No existe ninguna duda de que la ecología se ha convertido en una excelente herramienta de marketing. Un ejemplo de producto de éxito es el ofrecido por Fairmont Sonoma Mission Inn & Spa de California que ofrece el “programa verde”. Consiste en una noche de alojamiento en el resort, dos días de alquiler de vehículo hibrido, un programa de Organic Sonoma Lavender Kur o 50 minutos de tratamientos de spa, dos cenas en el restaurante Santé con un menú regional inspirado en el terruño y la posibilidad de realizar itinerarios guiados diarios en los senderos alrededor del hotel por 1.200 dólares por noche en ocupación doble. Todo ello desde la perspectiva del desarrollo sostenible de la actividad como apuntan en su política medioambiental.
Otras de las premisas importantes del ecoturismo es hacer saber a los viajeros que el enfoque de tu negocio es medioambiental, entrenar al equipo en estos objetivos y hacer participe a los medios de comunicación de tu visión del negocio. Del compromiso adquirido. De forma sugerente, nunca directamente. Los medios cada vez prestan más interés a este tipo de asuntos, al igual que la sociedad.
El mejor ejemplo que he manejado de touroperador responsable es el de compensa la emisión de gases de efecto invernadero producidos por sus clientes a través de una de las plataformas descritas en este post. Como ejemplo en su programa de oso polares de Canadá ofrece charlas ofrecidas por integrantes de tres tribus de indios de la zona y ofrece gratuitamente las plazas de vuelo que no se ocupan a los residentes locales entre Churchill y Winnipeg. Otro ejemplo similar es G.A.P. Adventures.
Ser respetuosos con el medioambiente de forma activa y convencida supone en el escenario de la economía de la experiencia o dream society, una plusvalía reconocida por el cliente, la sociedad y el trade. Además de suponer una oportunidad de mejora de costes de producción y un aumento de beneficios sociales, económicos, éticos y medioambientales.
Pensar y actuar en verde mejora la salud física, económica y emocional. ¿No os parece?
En nuestro país las estadísticas de uso son para 
Un cliente concienciado con el medio ambiente
Liberadores psicológicos de CO2: la compensación emocional del impacto de nuestra huella
