jueves, 18 de octubre de 2007

Travel Think Madrid 07': una visión personal



El pasado 15 de octubre tuve la oportunidad de asistir al primer evento organizado por Google y esmadrid.com denominado Travel Think. La apuesta es generar un foro anual donde tecnología y turismo vayan de la mano y con la intención de que sirva como un referente para la reflexión sobre el turista del siglo XXI.

He decidido hacer una crónica sobre mi visión del mismo y volcar en este post mis anotaciones tal cual las hice, lo que me sugerían las intervenciones. Como son totalmente subjetivas y taquigráficas si os pica la curiosidad podréis contrastar las mismas con los vídeos de las diferentes ponencias que Travel Think ha colgado con acierto en su página. Los que tengáis oportunidad y sobre todo tiempo, os sugiero su visión completa.

Un apunte más antes de entrar en detalle, me gustó mucho la intervención de las mesas redondas de hoteles creo que son dignas de mención las aportaciones de Antonio Batanero de Sol Meliá y Gaston Richter de Barceló; en la mesa redonda de agencia de viajes destacaron Luis Ortiz de Vallejuelo de Viajes el Corte Inglés –lo tiene clarísimo y sus palabras ninguna de ella tiene desperdicio-, Miguel Martín de Viajes Marsans –por el enfoque tradicional que hace de las nuevas tecnologías Vs. agencia tradicional y también Georges Sans de Viajar; y en la mesa redonda dedicada a las compañías de aviación me gustaron las aportaciones holisticas de Sergio Allard, Spanair. Respecto a los moderadores y salvo en el caso de Editur, hubiera sido deseable algo menos de protagonismo sobre todo teniendo en cuenta que se saltaron toda norma de compromiso con las preguntas efectuadas previamente vía internet por aquellos interesados que no pudieron asistir.

Alguna referencia he visto del mismo evento en mi comunidad Turismo 2.0 de las cuales destaco la realizada por António López de Ávila con el cual coincido respecto a sus comentarios en la línea de que el sector (en general) parece mostrar un miedo escénico respecto a todo lo relacionado con el web 2.0.

No quisiera avanzar en el tema sin darle mis más sincera enhorabuena a esmadrid por la organización del evento, por el desarrollo del mismo y por supuesto al panel de expertos de Google que desembarcó en Madrid, aliado tecnológico y estratégico del evento.

Permitirme la licencia de la subjetividad en mis anotaciones aunque podréis darle visos de objetividad si tenéis tiempo para el visionado de los vídeos.

Empecemos por el final mostrando el vídeo de las conclusiones en el cierre de las jornadas Travel Think puesto que resume a mi entender, la labor de evangelización desarrollada durante el seminario brillantemente pilotado por los profesionales de Google y que aclara alguna de las dudas que últimamente circulan por la red sobre si es una burbuja, moda o tan solo una pantalla de marketing el propio fenómeno 2.0. Os dejo con Javier González-Soria y Moreno de la Santa Travel, Industry Leader ES, PT, AD de Google (duración 12 minutos):
























Presentación esmadrid.com



Comenzó la mañana con la presentación de la plataforma esmadrid.com. Ojo con ella, ya que va romper muchos moldes dentro del área de actuación del llamado citymarketing. Será sin duda un modelo a seguir e cerca su evolución por varios motivos:



  • Actúa como una plataforma de comunicación del sector turístico en su mas amplio concepto: todas las actividades que tengan que ver con el turismo y entorno al mismo.

  • Desarrollan cinco canales diferentes de comunicación: esmadrid, esmadridmagazine, esmadridmovil, esmadridtv, esmadridmusic.

  • 500 mil visitantes mes. 6 idiomas de trabajo. Multi soporte.

  • Esmadridtv: 24 horas al día. 1.664 horas de producción propia. Microformatos de 10 minutos de duración máximo. Sin informativos.
  • Esmadridmovil: servicios wap e i-mode. Movil.esmadrid.com. MAD EM al 5556.

  • Esmadridmagazine: 125.000 ejemplares de tirada. Mensual y gratuita. 800 puntos de distribución. Posibilidad de descargar automática mensual en itunes.

  • Esmadridmusic: 10 temas musicales producidos para esmadridtv. Pretende explrar nuevos circuitos de comunicación. Presencia internacional.

  • Esmadrid: promoción del turismo de Madrid. Asistencia a ferias. Webs promocionales. Microsites. Producción gráfica y audiovisual específica. Gestión de contenidos de publicaciones. Organización de eventos. Financiación mixta.

  • Nivel doble A de accesibilidad.

  • A partir de diciembre, apertura al web 2.0 con un proyecto muy ambicioso desarrollado por el ITH para los hoteles de la ciudad.

  • Contenidos sistematizados desde el enfoque estratégico de promoción.

Lo más sobresaliente para mí desde el punto de vista de estrategia es el enfoque de inteligencia que han desarrollado. Absolutamente todo parece que esté previsto. Mensaje, canal, promoción, herramientas, comunicación, soportes, feedback,… todos ellos forman parte de una estrategia de marketing elaborada, trenzada e implementada con los correspondientes tags preparados para la gestión de un correcto feedback, previsto para ejercer de forma efectiva la retroalimentación de la acción.



El pilotaje del modelo ha desarrollado un cuadro estratégico de dirección que a través de la monitorización de 12 conceptos predeterminados permiten afinar casi en tiempo real, debido a la agilidad de los soportes, los mensajes en coherencia con las estrategias definidas.

Esmadrid futuro
En el inmediato futuro se implementará una tienda online de los productos desarrollados por las diferentes concejalías del ayuntamiento – productos que fidelizan-, un cuaderno de viaje y una zona exclusiva para profesionales que se ha denominado PRO. Quisiera detenerme en describir la sección PRO por considerarla relevante: 16.000 fotografías nuevas en soporte digital y de uso profesional, más de 1.600 horas de vídeo a disposición de los profesionales.

Como he comentado y como en su día referencia de la jornada Travel 2.0 celebrada en Valencia, Madrid ha contratado los servicios del ITH para desarrollar un proyecto para los hoteles de la ciudad que en breve verá la luz y de la que creo muchos estamos pendientes de ver su implementación:

Si queréis seguir la presentación al completo aquí tenéis el vídeo (39 minutos de duración):

























Presentación Google


Equipo Google: Tendencias del turismo on line en España y Sur de Europa
Javier González-Soria y Moreno de la Santa Travel, Industry Leader ES, PT, AD de Google desarrollo la ponencia apoyándose en los últimos datos de cómo está el sector on line en España y Sur de Europa. Interesante conocer que manejamos las mismas fuentes e-marketer y PhoCusWright.

De su intervención que me gustó mucho, destacaría las siguientes notas:


  • Para 2008 el volumen total de reservas online será del 38%, lo que representará 78’2 millardos.
  • En Europa el volumen de negocio on line será del 36%, en USA será del 51%.
  • Curiosamente Reino Unido sigue las pautas de Usa con dos años de retardo. Y España con dos más respecto a Reino Unido. Luego España mantiene un retardo de cuatro años de cómo se está comportando el mercado online en USA.
  • 35% del volumen es el negocio generado por líneas aéreas, el 33% agencias de viajes online, 13% touroperadores y 8% hoteles.
  • 5 grandes agencias controlan el 55% del mercado online.
  • En 2008 las ventas de billetes de avión será del 63% low cost, el 18% compañías regulares.
  • En cuanto a hoteles 12% ventas será en sus sites, 16% agencias de viajes online. La venta de paquetes será 19% venta por touroperadores y 9% agencias de viajes online.
  • Inglaterra: En cuanto a los mercados se confirma el crecimiento de nichos o microsegmentos de la larga cola en la línea de productos de economía de la experiencia. Tanto en off como en online, esta sociedad evoluciona hacia la dream society y demanda experiencias.
  • Alemania: 1 de cada 4 euros que se gastan en este mercado se invierte en viaje individual frente al de paquete turístico. Los hoteles de marca son menos del 50% del mercado, las agencias pequeñas on line ganan la batalla a las macro agencias online.
  • Italia: es el más pequeño de los mercados europeos online con un 8% frente a la media europea del 19%. Los touroperadores son escépticos, las agencias fragmentadas,…
  • España: ocupa el 4 puesto y representa un 62% de crecimiento. El usuario de internet español es de los que más compran viajes y ocio en internet.
  • La búsqueda de información online influye en l compra offline, influye en la generación de demanda de viajes.
  • El cliente exclusivo online, esporádico o exclusivo, es el más repetitivo: un 79% compran tres o más veces.
  • Publicidad en buscadores es cada vez más importante, tanto en gráfico como en vídeo.

Aquí tenéis el vídeo completo (duración 23 minutos):
























Equipo Google: YouTube y el sector turismo
María Ferreras, directora de contenidos de YouTube Google España hizo una interesantísima presentación de esta poderosa herramienta de promoción que nos trae el web y si cabe cobra mucha mas relevancia en el entorno travel 2.0 por su potencial de promoción, soporte de nuestra marca, imagen de marca, reputación,… Muy interesantes las opciones que presenta a la empresa de aplicar tecnologías orientadas a la participación y al web 2.0:



Mis notas al respecto fueron:


  • ¿Publicidad o contenido?. Existe margen para la creatividad en internet. Interesantísima la campaña desarrollada por el proveedor de servicios de internet Arnet y su campaña de marketing viral donde destacan estos dos mágníficos ejemplos de creatividad de una campaña :



































  • YouTube es una plataforma tecnológica. Accesible a todos. Acceso universal.

  • Es meritocrático se premia el mérito, se premia el talento.

  • Sirve para expresar y contar historias.

  • Para hablar de marca, de producto.

  • Perfil: 18-34 años: 46%. 35-49 años: 30%.

  • Es la forma natural de consumir, es interactiva.

  • Ejemplos de aplicaciones de marca: Canal Premium RTVE : banner personalizado con nuestra marca, tráfico a nuestro web, sesiones temáticas ejemplo "El rey de la Comedia", microsites específicos, webs corporativos, muy interesante "sube tu vídeo".

  • Interesante también el proyecto de HP en la plataforma YouTube Vídeo corto, directo, que sea conducido por un personaje simpático y comunicadito. Vídeo original, directo y con tags de control (límites, condiciones para evaluar,..)

Oportunidades por venir: display
YouTube es un espacio de y para los usuarios. Se están haciendo pruebas en USA para desarrollar la publicidad no intrusiva. Son los vídeo ads cuya ejecución es voluntaria y siempre permanece el video principal en un 80% en pantalla.

Tras la presentación que podréis disfrutar íntegramente en el vídeo siguiente, me quedo con la sensación de que You Tube tiene un potencial tremendo de promoción y sobre todo, representa una de las herramientas más poderosas de desarrollo del web 2.0 ya que la estrategia de web 2.0 no solo es externa, también debe ser interna en la empresa turística. Aquí tenéis el enlace (duración 29 minutos):



















Equipo Google: Google Maps: Aplicación al sector turismo
A cargo de Nathalie Picquot, Strategic Partnership Development Manager Google Maps

En nuestro país las estadísticas de uso son para Google maps: 76%, para Viamichelin: 22% y para guía Campsa: 22%. Prefiero que veáis el vídeo completo por la información que aporta como herramientas para nuestro sector entre otras mashups, maplplets, posibilidad de incluir información, vídeos de servicios, productos o empresas integrando YouTube en los mapas, posibilidades de actualizar nuestra información online, o empresas, gratuito, posibilidad de incluir fotos,… si resaltaría la publicidad contextual LBAs o local bussiness ads que permite referenciar nuestra marca a un contexto geográfico local.

Preguntas que se plantearon:

  • ¿Voz en google maps?: de momento no se puede no se puede vincular voz pero en ello están.



  • ¿Por qué en una búsqueda aparece en google.com resultados diferentes a la misma búsqueda realizada en google.es?. Los resultados de las búsquedas dependen de algoritmos matemáticos. Es posible que al hacer clic los usuarios sobre las diferentes búsquedas realizadas bien sobre .com o sobre .es modifiquen el algoritmo de la misma y por extensión, los resultados de las diferentes búsquedas.

Aquí tenéis el vídeo (27 minutos de duración):


















Equipo Google: Más allá del buscador. La red de contenidos de Google
Mylene Noual. Senior Sales Product Specialist EMEA, Google.

Sugiero ver directamente el video de la ponencia por lo interesante de la misma de cómo se estructura el buscador y los contenidos que soportan.

Aquí tenéis el vídeo (18 minutos de duración):
















Equipo Google: Tendencia del turismo on-line en Asia y EE.UU.
Claire Hatton Head of Travel APAC, Google Travel

Interesantes datos sobre los mercados emisores turísticos de China, Japón y Asia pacífico en general.

Aquí tenéis el vídeo (55 minutos de duración):


















Mesa redonda: El turista del siglo XXI - compañías hoteleras
En la mesa redonda intervinieron como invitados Antonio Batanero, Director de marketing on line de Sol Melia-SM. Iñigo Onieva, Director de distribución de NH-NH. Gaston Richter, Director División comercio Electrónico de Barceló-B. La moderadora fue Cecilia Vila de Editur. Las preguntas y el hilo de las intervenciones fueron marcadas por la participación de los internautas en la web del seminario.



Mis notas y percepciones fueron las siguientes (acrónimos en negrita):

B: Cliente informado, medio transparente. La división online nace en 1999 y el primer booking engine fue desarrollado en 2003. Ventas a través del web por debajo del 10%, en línea con las estadísticas disponibles del sector.

NH: adaptación de contenidos, mayor presencia en los mercados tanto en off como en online. El porcentaje de ventas similar al de Barceló, por debajo del 10% aunque la previsión es que crezcan un 80% respecto a su volumen de ventas online del año anterior.

SM: ha cambiado la aptitud del cliente y del sector, es más pro activo.

MODERADORA: ¿las comunidades 2.0 han cambiado la aptitud del sector?

SM: no tienen la web 2.0 pero es la estrategia a seguir. Es una herramienta de fidelización en tanto en cuanto cuanta más información posible mejor, esta es la clave del entrono web 2.0.

B: llevan tiempo considerando el tema. En USA los blogs son espacios abiertos y sin censura. Dependiendo de la empresa pueden hacer mucho daño. Como sector, no se está preparado. A nivel operativo, está destapando los puntos débiles del hotel más que afectar a nivel comercial. Es un desafío importante más a nivel operativo que nivel comercial.

NH: es una gran herramienta para conocer los puntos débiles y los puntos fuertes. NH ha esponsorizado un blog Vivelaciudad que es gestionado por independientes. Considera que es una herramienta muy potente para conocer la opinión del cliente al final el usuario es el que marca la diferencia. El que sea capaz de dar un mayor servicio y de personalizar la oferta será el que tenga más éxito.



MODERADORA: ¿Creéis que la marca es importante a la hora de vender?.

M: la marca, el prestigio, su reconocimiento,… son valores que decantan la compra de servicios. Son capaces e incluso de cambiar el destino. Los todo incluido el hotel representa el 98% el producto. Por eso es importante el diálogo con el cliente.

B: Antes todo era intermediación ahora el diálogo es directo. Un canal de venta directa que antes no existía. La nueva generación será la protagonista del mercado online. Cuando ellos entren será cuando se vea el efecto del comercio electrónico en el sector.

Generación Einstein.

NH: apuesta por los canales de venta innovadores y su interrelación con el CRM.

MODERADORA: ¿Cuál es el porcentaje de estrategia online?

B: la inversión es desproporcionadamente superior al retorno de la inversión. La apuesta, aumentar la venta directa y reducir los costes de distribución. La venta por internet se debe a que el cliente y el proveedor están presente en la red.

SM: trasvase de inversión del online al offline. El CPI coste por clic o coste por adquisición supera a coste por impacto en el marketing físico.

NH: el modelo que se sigue es migrar del CPM al CPA. La estrategia de NH es utilizar correctamente herramients de web analitics, test de usabilidad,… para conocer al usuario.

SM: “hazmelo facil, don’t make me think” es la base del 2.0.

B: conversión alta se debe de tener un booking engine intuitivo. La usabilidad es un tema de mejora continua.

SM: la usabilidad no es precisamente un tema que requiera mucha inversión.

MODERADORA: ¿cuántas veces habéis modificado el site?

SM: 3 versiones en 10 años. Ahora, mejora continua. Introducción de pequeñas mejoras de forma continua (forma parte de la fidelidad).

B: la evolución frente a la revolución de los sites, forman parte de la usabilidad

NH: hacen test sobre los 6 sites que poseen trackeando culturalmente según mercados adaptando los mismos a la cultura de cada mercado.

Sigue la ponencia completa en el siguiente vídeo (duración 29 minutos):

















Mesa redonda: El turista del siglo XXI - agencias de viajes y tour operadores
En la mesa redonda intervienen como ponentes: Luis Ortiz de Vallejuelo – CEC Viajes el Corte Inglés-CI, Miguel Martín CEO-Viajes Marsans-M, Jesús Rivera-CEO de Rumbo-­R, Javier Pérez-Thenessa CEO de Edreams-E, Georges Sans CEO de Viajar- V y actúa como moderador Eugenio de Quesada, presidente del grupo NEXOTUR. Preguntas libres.



Estas son mis notas de las intervenciones:

MODERADOR: ¿Facturación y previsión par actual, cifra y porcentaje. Clientes que tiene la agencia?

E: 300 millones de euros en 2006. 3 millones de segmentos vendidos en 2007. Incremento muy fuerte (no determina).

V: 85 millones de euros. Crecimiento muy fuerte este año (no determina el total).

M: 1.100 millones. 1.250 millones de euros para este año en el total agencia. Internet: 8% sobre facturación total.

R: 200 millones de euros, beneficios de 6 en el ejercicio 2006. 1 millón de pasajeros. 300 millones en 2007 y 9 millones de beneficios previstos.

CI: 2006: 80 % de euros, 4% del total de la agencia. En 2007: muy satisfactorio.

MODERADOR: La recomendación del agente de viajes será sustituida por la evaluación del producto realizada por los blogers. Incluso empresarios se están haciendo pasar por blogeros,… ¿desintermediación vs blogers?.

CI: es muy sencillo y existen formas de control que ya estamos implementando de conocer y dar credibilidad a los comentarios.

M: debe de haber algún filtro. Opina que será difícil que sustituya la opinión profesional de un agente de viaje por la opinión de un bloger.

R: solo pueden opinar los compradores de la propia web que son los que han disfrutado el servicio. Es importante respetar los comentarios libres de los clientes. De 10 comentarios puede haber uno malo pero es precisamente este el que hace creíble los otros nueve. La web ocupa su espacio propio.

V: entorno de intercambio de experiencias y comentarios orientado hacia widgets para que naveguen de forma más fácil en nuestra web y trucos para viajar tips para generar comunidad.

E: es importante detectar y observar la opinión. Conocer los problemas cuanto antes es importante.

MODERADOR: ¿Entonces la intermediación no está en peligro con el fenómeno web 2.0?

CI: El fenómeno 2.0 se basa en el conocimiento compartido. La mayor claridad favorecerá las relaciones con los clientes. Toda la cadena de producto debe bascular sobre la transparencia y el conocimiento, información clara, valores,.. información clara, real y depurada que mejoran la percepción de los usuarios en la web.

MODERADOR: ¿crecimiento venta directa proveedores Vs. ventas on line.?

V: existe un mayor display de productos en el mostrador on line: marcas, productos, proveedores,.. Importante: el cliente elige.


M: crecerá la venta de agencias de viajes frente a la venta de los proveedores.

R: la venta directa tiene su espacio. Las agencias online también tienen el suyo propio. Transparencia y objetividad son valores que nos dan un hueco competitivo en el mercado. El futuro es bueno.

CI: las agencias de viajes llevamos ya un siglo actuando como centros consolidados de información. Se llevará el gato al agua el que sepa dar más valor añadido. La clave es valor añadido vía información. Nuestro rol es la información en ello somos especialistas.

E: hay casos en los que la estructura hace competitiva a la agencia. Al final habrá un equilibrio en el mercado. También es cierto que cada segmento tendrá su tipo de proveedor.

MODERADOR: venta directa para un proveedor o intermediada. La venta directa resulta entre 5 a 10 veces más cara para el proveedor que a través de intermediarios según sus datos. ¿Qué opinan?.

M: más servicios y más atractivos. El que le de mas valor, más información y más facilidad será el que se lleve el gato al agua.

E: venta directa proveedores les está saliendo muy cara.

CI: el cliente es soberano, decide a quien, como y cuando compra. El cliente en internet es infiel y está a un clic de la oferta de la competencia, lo difícil es fidelizarlo.

R: los proveedores están intentando recuperar el terreno perdido. Al final, a lo mejor resulta que los GDS al final no son tan caros.

V: el cliente es de todos. Nosotros nos centramos en el cliente y no en el producto. Lo más importante de nuestros negocios es el cliente, esa es la filosofía de los blogs y el web 2.0.

MODERADOR: Opinión respecto a la campaña de Barceló que apostaba por el público joven en internet. Internet como palanca para incrementar las ventas de tipo físico.

V: marketing apropiado y tecnología que permite que el trafico se convierta en venta efectiva. No es fácil la conversión, es quizás lo más difícil.

R: tiene mucha confianza en el modelo online.

CI: apostar por el cliente joven es todo un acierto. A veces es que su poder adquisitivo es limitado. Es una apuesta acertada.

M: es una estrategia de las agencias en su irrupción a internet el crear una marca paralela y lanzarse en el medio. Marsans ha decidido casar bien su lanzamiento con la red físicas de oficinas, con sus clientes de siempre…

MODERADOR: Adquisiciones de inversiones, SGR, concentración por adquisiciones. ¿Se prevé un incremento en las adquisiciones?

E: si es el futuro. Es lógico que se refuercen posiciones con adquisiciones y también que se incrementen las adquisiciones por fondos de inversión.

MODERADOR: cual sería el % de crecimiento previsto en el futuro?

V: cada vez más. No parece haber techo. Cada vez a parecen más nichos de economía de la larga cola.

M: 20-25% de las transacciones se venden online al margen de los proveedores. Las agencias de viajes deben cubrir ese 20% en proveerse de nuevos ingresos.

CI: no creo que exista un canal off y otro online. El cliente lo que ve es la estrategia multicanal: ve la oferta, compra, se informa,… El cliente es soberano. El cliente puede comprar en cualquiera de los canales que deben necesariamente de apoyarse entre ellos y l cliente de ver la marca como algo único. ¿Pero que es una venta online?.

R: coincide en el comentario.

Puedes ver la mesa redonda en el siguiente vídeo (duración 50 minutos):

















Mesa redonda: El turista del siglo XXI - compañías aéreas
Participan Vicenç Martí CMO Vuelin-V, Sergio Allard, CCO Spanair-S, Jesús Rivera CEO Rumbo-R, Javier Pérez-Thenessa CEO de Edreams-E, y la moderación de la mesa por cuenta de Ester Eiros, Directora del programa Gente Viajera de Onda Cero.



Mis notas:

V: distribución directa. Lo difícil es mantenerse a través de un método puro de distribución directa.

S: se está en contacto con el cliente, tiene ventajas en términos de coste pero nadie está en el mercado para perder dinero. Ofrecer un producto por términos de rentabilidad es complicado.

V: no está en la estrategia de Vueling volar subvencionada. Además, a diferencia de otras low cost, ellos vuelan a aeropuertos principales.

E: el sector crecerá en los próximos 20 años.

S: nuestra compañía cuenta con una estructura tarifada, es importante para nosotros la mejora de procesos continua de cara a generar valora añadido para el cliente.

R: call center, calidad de servicios, contactos con el cliente vía SMS, encuestas de satisfacción,..

E: al final el cliente vota con la cartera.

V: viajan de punto a punto. Nivel de recomendación del 95-97% en base a muestras de 10.000 encuestas. Lo que al final detrae al cliente es la puntualidad y la perdida de equipaje.

S: somos una aerolínea de red, tenemos atributos distintos a las low cost.

V: nuestro cliente es un viajero urbano entre 25-35 años y con una media de 37 años de edad. El precio es fundamental. Trabajan sobre la base de costes competitivos. Atributos: facturación online, …

R: es incuestionable el papel de las low cost como dinamizadoras del sector. Han generado un efecto muy positivo. La competencia dinamiza el mercado turístico.

S: búsqueda de nichos en mercados maduros.

MODERADORA: Tarifas

V: precio directo completo desde hace un año. En aras de la transparencia y el cliente lo acepta como positivo.

S: en nuestro sector se utiliza el ratio asiento/km. En el mercado brasileño el ajuste de las low cost ha sido brutal, hoy tan solo dos aerolíneas low cost se mantienen en el mercado.

MODERADORA: en USA se está regresando al modelo de agencia de viajes tradicional

R: venta directa y venta online son perfectamente compatibles.

E: en su opinión en al menos tendremos 20 años del negocio online, hay cliente para todo.

MODERADORA: es difícil fidelizar al cliente online

S: servicios y vuelos es lo que finaliza

MODERADORA: ¿como es el cliente del siglo XXI?

R: exigente, muy bien informado, conoce bien sus derechos, … hay que redondear la experiencia del cliente. La venta es posible que se haya efectuado incluso dos o tres pasos previos a la visita de nuestro site.

S: el cliente es corporativo, de negocios, convenciones,… Manifiestan una clara tendencia, estilos de vida.

V: degradación componentes del viaje informándose mucho a través de la web, blogs, marketing online,… es un cliente desintermediado.

E: hay que pelear por cada cliente. Convergencia a nivel europeo de las necesidades de los clientes.

Podéis ver la mesa redonda en el siguiente vídeo (60 minutos):















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