jueves, 21 de junio de 2007

Jornada Travel 2.0 en la Comunitat Valenciana


Hoy toca hablar de lo que ayer hicimos. Oportunamente la Federación Hotelera de la Comunidad Valenciana organizó la primera Jornada Travel 2.0 con la participación del ITH y la colaboración de Grupo skala, nuestro querido amigo Alberto Galloso. La jornada fue muy interesante y convocó a cerca de 60 empresarios hoteleros de la Comunitat. Se presentaron el “Informe de conclusiones del taller nacional de tecnologías aplicadas al sector hotelero 2007”, la ponencia “Marketing viral y su aplicación en el sector turístico” por Javier Jiménez del Grupoeskala (que ya está tardando en abrirse el blog ;-), y la siempre magistral presencia del galáctico Jaume Pons del ITH, con la ponencia “Introducción al Travel 2.0 y ejemplos prácticos”. El marco, el adecuado. El foro, el correcto. La iniciativa, en tiempo y forma. La sapiencia de Jaume Pons y de como la interpreta, nunca defrauda. Fue para mi doblemente interesante desde el plano profesional y sobre todo el personal, el poder saludarle con orgullo por seguirlo en la blogosfera.

Se hablo sabia y doctamente de lo que muchos de vosotros ya conocéis y que podéis consultar en parte en el web del ITH. Si al final tengo acceso a las ponencias prometo compartirlas. No siendo cuestión el reproducir íntegramente las mismas si me gustaría compartir lo que estando entre el público anoté. Son reflexiones varias a colación de lo que se expuso en el foro y que paso a comentaros brevemente.

Si bien la presentación orbitó alrededor de acrónimos, de terminología anglosajona, de tecnología principalmente, en toda la jornada de lo que en definitiva se habló fue del humano, de las personas y del uso que hacen éstas de la tecnología.


  • Se pronunciaron términos como los de marketing viral y la importancia de conseguir leads a través de iniciativas más o menos ocurrentes e integrar las mismas en programas de eCRM. Hubo incluso quien preguntó como afectaba el web social los programas eCRM a lo que Isaac Vidal comentó con acierto que “el web 2.0 es en esencia todo él CRM”.


  • Por las opiniones vertidas en el foro me dio la sensación en un momento del debate de que es generalizado entre el empresario el fenómeno de desafío, de incertidumbre y de miedo a lo desconocido, de temor hacia la nueva realidad que se infiltra entre nosotros. Creo firmemente que ese miedo responde al desconocimiento que se tiene de la realidad. Al mito de un supuesto poder ejercido de forma dictatorial no ya por parte de la comunidad en red, sino por las diferentes marcas bajo las que se agrupan las comunidades como puedan ser TripAdvisor y otras, y de la influencia más o menos dirigida por intereses externos que puedan ejercer presión frente a las empresas turísticas. En mi opinión el poder reside en el individuo que forma parte de una comunidad y de la propia dinámica de la comunidad a la vez. Ocurre que el individuo responde como cada uno lo hace respecto a la necesidad de comunicar sus inquietudes y alegrías, el boca oído clásico del marketing, y las transmite a su comunidad. Lejos de ser borregos alineados sin personalidad, los que pertenecemos a la comunidad hacemos mayor o menor caso del dato que manejamos. Lo referenciamos en un contexto definido y lo categorizamos. Como en toda toma de decisión manejamos diferentes fuentes de información, nos documentamos, nos dejamos aconsejar, visitamos los foros de la red pero también la pagina del proveedor del servicio, los informes publicados, los artículos de las revistas, el anuncio o la noticia de televisión, la prensa diaria, llamamos a nuestros contactos,… Pero no tenemos que olvidarnos de que en el individuo reside la libertad de tomar uno u otro camino. La toma de decisiones es siempre emocional y no esta sujeta a racionalidad alguna aunque pueda parecer lo contrario. Siempre tomaremos la decisión mas acertada para nosotros, para la economía de nuestra psique. En absoluto estoy minusvalorando el valor de los CGM pero tampoco debo minusvalorar el poder real de la comunidad, la inteligencia grupal de los individuos. Este será el verdadero poder del CGM, el uso inteligente que hace la comunidad de la información y el propio poder grupal derivado de la interacción del individuo con su tribu.



  • En algún momento orbitó la sensación en mi mente de lo “traidor” que puede llegar a ser el cliente en el nuevo escenario (por supuesto es una licencia literaria): el cliente es reacio a participar en los procesos de calidad a la hora de compartir sus experiencias, quejas o sugerencias desde la recepción de un hotel. Además comentará siempre los aspectos peyorativos o negativos de la experiencia. En mi opinión es importante tener en cuenta que el cliente es libre de participar en dichos programas al igual que también goza de la libertad de no hacerlo. Reconozco que es todo un reto para el personal conseguir la participación del cliente. Quizás desarrollando la escucha activa, o quizás propiciando el ambiente adecuado, entrenando al equipo en la empatía y con la habilidad y suerte suficiente, entonces seamos capaces de conseguir dicha participación. Sin embargo, las quejas venían argumentadas por la posibilidad de que luego ese mismo individuo si haga uso de su libertad pero en privado y participando en plataformas en red que propagan una imagen negativa de la percepción más o menos subjetiva del trato y servicio recibido. La realidad es que ese individuo seguramente será parte de esa comunidad de forma activa y lo que está haciendo es tan sencillo como transmitir sus sensaciones y sentimientos al resto de miembros de su comunidad, tal y como hago yo ahora entre vosotros mi comunidad. Sin embargo Jaume Pons -siempre solicito-, puso de manifiesto que esa crisis para muchos es a la vez una oportunidad, la que nos brinda la web social invitándonos a participar en ella, obteniendo información de nuestros servicios, de nuestras instalaciones, de lo bueno y lo malo percibido por el usuario. Este es el verdadero significado de la retroalimentación o feedback. Ya existen en la economía 2.0 ejemplos reales de empresas que trabajan auditando la opinión movilizada, la percepción social de la red. No en vano como ya había posteado anteriormente, el 58% de los usuarios de TripAdvisor valoran como bueno el hecho de que el proveedor se defienda y participe en la plataforma. En cuanto a la credibilidad de los CGM y sus plataformas que los acogen se mostró la desconfianza respecto a las verdaderas intenciones de las mismas y se postulo la idea de desarrollar sistemas que garanticen al menos que los usuarios que participan en estas plataformas hayan sido clientes reales que se han alojado en los servicios opinados, en este sentido el ITH está trabajando en un proyecto singular que sin duda permitirá al empresario interactuar con el cliente de forma transparente y honesta, claves de la conducta en el web 2.0.


  • Javier Jiménez apuntaba que al final lo que subyace en definitiva es el producto. Si este es bueno será un acierto si no, tendremos problemas en la nueva realidad. Si bien esto no deja de ser cierto en mi opinión, el producto per sé no es nada. Es la interpretación, la comunicación, el cómo vehiculamos sus atributos en las comunidades -en los mercados- lo que hace los productos visibles, atractivos, deseables,… comerciales. Esta es la esencia de la dream society no ya las experiencias sino los cuenta cuentos o storytellers, postulados por Rolf Jensen. Son aquellos que son capaces de despertar nuestra atención, fomentar nuestra curiosidad, dirigir nuestros deseos e interpretarnos las emociones a través de una elaborada comunicación.



  • Interesantísimo proyecto el que desarrolla en la actualidad el ITH con la ciudad de Madrid para la que está diseñando una estrategia 2.0 para el antes, durante y después del viaje a la ciudad, desde la integración en la comunidad, de ciudadanos y visitantes. Sin duda generará un proyecto piloto icono para el desarrollo de futuras redes sociales y comunidades turísticas en la sociedad 2.0.



  • Temas como los hábitos del consumidor, del cómo gestionar las expectativas de los clientes, de la gestión de la autenticidad, de los estilos de vida, del factor “multi cliente” o cliente poliédrico, de la inteligencia emocional,… todos ellos fueron mentados por los presentes y orbitaron en nuestras conversaciones en el almuerzo que se celebro a posteriori.


Seguro que me dejo detalles interesantes ajenos a esta mi crónica de lo que aconteció. Espero como os comentaba, contar en breve con el resto de información que seguro podremos compartir. Mientras ello acontece, es importante para mí felicitar al ITH y muy especialmente a Jimmy Pons por la vital y encomiable labor evangelizadora que están realizando despertando las mentes de empresarios y administraciones. Es importante tener esto en cuenta nuevas iniciativas como el grupo turismo 2.0 que tienen la misión no escrita de hacer llegar este mensaje a cuantos más mejor. Y en ello, el ITH hace una labor encomiable por el I+D+i de nuestro sector.
Mi más sincera enhorabuena al ITH y por supuesto a la Federación Hotelera.

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