Interesantes los datos aportados por un reciente estudio del GDS Travelport, agregador de más de 420 líneas aéreas, 88,000 hoteles, 25 empresas de alquiler de vehículo, las mayores 13 empresas de transporte ferroviario y en 29 idiomas.
Según un estudio realizado sobre la muestra de 600 compradores del segmento viaje de negocios, de las respuestas de los 150 que contestaron se infiere:
Al 80% les gustaría disponer deaplicaciones que les sugieran restaurantes y bares al rededor de los hoteles donde están alojados
Sugerencia: diseña experiencias entorno a tu producto, no solo vendas camas, o entradas para atracciones o eventos. No eres una isla aislada por el mar, forma parte de la cadena de valor y de la experiencia turística. Ten siempre eso en mente.
Al 67% les gustaría disponer de aplicaciones que les ofrezcan sugerencias de ocio.
Sugerencia: el usuario demanda experiencias memorables. Dales motivos para que hablen de la experiencia de contacto con tu marca. Crea un relato viral entorno a tu marca. Haz percibir a tu cliente el valor real del destino, tu cliente te reconocerá que has sido el anfitrión del mismo
Al 71% apuntan a la wifi como uno de las comodities que deberías ir asociadas al alojamiento.
Sugerencia: si el cliente busca valor añadido y ya existe una masa crítica para ello, ¿Qué haces cobrando por la wifi?. ¿Acaso no ves que estás perdiendo clientes y reputación?
El 54% desean mayor transparencia y oferta de servicios cuando les cargan los extras de la habitación
Sugerencia: comprométete con tus clientes, no seas opaco. La transparencia es una demanda constante del cliente del siglo XXI. De no serlo, la conversación 2.0 te retratará y quizás ya sea tarde. Aprovecha las oportunidades para actuar y mejorar la relación con tus clientes.
Muchos de ellos desearían tan solo pagar por los servicios que usan en viaje de negocios.
Sugerencia: la factura debe ser escalable, y enfocada a las necesidades y consumos racionales por parte del cliente. Cuanto más adaptes la organización a las necesidades reales de los clientes, mejor será tu relación con el mismo y también mejorará la cuenta de resultados.
Sin duda alguna, datos para tomar en cuenta de cara a diseñar el producto que ofrecemos, ¿no estáis de acuerdo?
He de confesar que soy una persona curiosa. Siento mucha curiosidad por mi entorno, por mi sector, por mi profesión,… Curioso por aprender y sobre todo por descubrir. Curioso por testar si las ideas de despacho tienen que ver con la realidad del destino o el territorio. Solo sé que no se nada.
Esto es lo que como marketer me obliga a testar las herramientas 2.0, a cuestionarme continuamente la ortodoxia por eso, cuando se me invita a participar en un blogtrip por una marca como La Rioja sinceramente, me siento alagado. El tema de los blogtrips todavía no he publicado nada que lo haré, pero hoy me centraré en lo increíble que es el territorio que se nos invitó a conocer y a escribir sobre el mismo.
Mi relación con la Rioja
No visitaba la zona desde hace muchos, muchos años. De alguna manera siempre he estado vinculado a esta zona geográfica por ser territorio de paso hacia la ciudad donde nací, Bilbao. El último viaje que hicimos con la familia visitamos Nájera y su impresionante Iglesia Santa María La Real http://www.santamarialareal.net/ donde residen los cuerpos de los reyes del reino Nájera-Pamplona, antecesor del reino de Navarra. También visitamos como no podría ser de otra manera San Millán de la Cogolla, el Monasterio de Suso y de Yuso, la cuna del español. Y Santo Domingo de la Calzada, “donde cantó la gallina después de asada”.
Ezcaray
Tras cinco horas de viaje desde Valencia llegamos a Ezcaray con la familia. Las conexiones han mejorado mucho y el camino se hace más ligero de lo recordado. Nos acomodamos en el hotel Palacio de Azcarate un hotelito con mucho encanto y con un trato familiar envidiable.
Ezcaray es una villa medieval, con el carisma propio de los pueblos de montaña que tras avatares históricos de frontera han llegado a nosotros con solera y abolengo, reivindicando su respeto por la naturaleza, por la historia y por su cultura. Nada más llegar percibes al paisanaje, gente de edad pero también muchos jóvenes que viven de la atracción que supone la gastronomía, el paisaje y la estación de ski de Valdezcaray.Precisamente esas son las tres cosas que uno tiene que hacer en Ezcaray.
La gastronomía
Es una gastronomía humilde y sabrosa a la vez. Basada en la tradición de las huertas riojanas, el sarmiento y el buen vino. La gastronomía riojana es sencillamente exquisita. Y la villa de Ezcaray es quizás uno de los mejores exponentes. Cuenta con una amplia oferta de pequeños bares y mesones, restaurantes donde el culto al producto y el buen hacer es la seña de identidad de este territorio enclavado entre el País Vasco, Burgos y Navarra. Yo, como buen bon vivant intente disfrutar de la referencia de la zona, el restaurante Echaurren.
El restaurante Echaurren es en realidad el negocio de una familia de restauradores que tienen un pequeño hotel, el restaurante con una estrella michelín, el restaurante Echaurren tradición que es el de la cocina de la madre, el Bistro Comilón y un gastro bar. Cinco generaciones entregadas a la restauración de los estómagos hambrientos!. Tuve la oportunidad de comer en el Echaurren tradición y en el Bistro y ambos me dejaron un muy buen saber de boca.Conocía la huerta, las alcachofas blanca de Navarra, como no los espárragos,… y las chuletitas de lechal pero desconocía que en la localidad se hace una morcilla de arroz de las que colapsan los sentidos.
Otro de los restaurantes que merece la pena conocer por la relación calidad precio es el Rincón del Vino.Nada más llegar percibes que es en efecto un lugar para familias. Menús orientados hacia los críos y buen producto.
La villa de Ezcaray, que ver y comprar
Todo esta a mano en Ezcaray y la villa bien merece callejear y pasear por sus soportales y casas nobiliarias. Es así como descubrimos otro de los símbolos de la identidad local: las mantas. Cuando visitas el taller de Mantas Ezcaray y descubres el antiguo telar medieval, comprendes el relato de la tradición y sobre todo percibes la calidad en el tacto del producto.
Justo detrás del Echaurren, entre la plaza y el Rincón del Vino hay una pequeña carnicería que es la que hace la morcilla de arroz que sirven en el restaurante. Tienen también un buen surtido de conservas tradicionales del lugar: espárragos, pimientos,.. un buen punto donde pertrecharse antes de regresar a casa.
Que hacer alrededor
Desde Ezcaray merece la pena hacer excursiones radiales y muy especialmente las que nos conectan Zorraquin, Valgañón y Pradilla de Belorado ya en Burgos (carretera LR-111/BU-811) o la LR-415 que nos lleva a Valdezcaraya través de prados, paisajes ganaderos, pequeñas ermitas e iglesias románicas, cielos trufados de rapaces,… a villas medievales enclavadas en paisajes de alta montaña.
El paisaje merece su contemplación. Si te gustan las rapaces, disfrutarás de los grandes buitres leonados, las águilas reales, los alimoches o las de menor porte pero igual grandeza en el aire como los halcones. Las cigüeñas pueblan los hitos más elevados de las ciudades y justo en frente de nuestra ventana tenemos un nido que hace la delicia de los críos y de los no tan críos.
A tan solo veinte minutos de Ezcaray se encuentra la villa medieval de Sajazarra. El pueblo está francamente muy bien cuidado, la restauración y conservación del mismo es envidiable. Pero el hito sin duda del lugar es la fortaleza que se ubica en el centro del municipio. Del siglo XV y propiedad particular se encuentra en perfecto estado de restauración. Merece la pena aparcar el coche y callejear entre sus muros y los de la iglesia a la que se accede a través de un arco gótico. Los jardines de la vega son muy reconfortables y justo encima de los mismos se encuentran las bodegas Castillo de Sajazarra. Para comer a tan solo cinco minutos ya en la villa de Tirgo camino de Ezcaray, recomiendo la Bodega el Pimiento por su relación calidad precio.
El esquí
A tan solo quince minutos de Ezcaray se encuentra la estación de esquí Valdezcaray es sin ningún lugar a dudas una estación de esquí de referencia para las familias. Debe de serlo cuando cuenta con unas instalaciones propicias para ello, cuando el cuerpo de instructores es no solo profesional, también francamente amigable y te permite unas condiciones de esquí en familia muy satisfactorias.
Os confieso que el snowboard es mi perdición y junto con @rauljimenez, @jimmypons y @sebastianmuriel nos confabulamos con las madres para poder hacer tabla a gusto. En la estación está justo en cota 1.500 deportes Ferrer donde pretecharte del equipo si tienes que alquilar. Por su ubicación la calidad de la nieve se mantiene en estado optimo y de ser necesario, se activan los cañones de nieve para garantizar que la experiencia merezca la pena.
Las bodegas todas ellas merecen la pena y sin embargo me gustaría destacar la de Dinastía Vivanco situada en Briones, aproximadamente a veinte minutos de Ezkaray. La visita para los amantes del vino es muy recomendable.
La Rioja es una tierra de rincones y sorpresas. El paisaje del vino te sobrecoge es cierto, pero mas allá de este existe una tierra trufada de encantos, de una naturaleza muy bien conservada y de atributos que merecen la pena descubrir dedicando tiempo para ello. Sin dudas, volveré a la Rioja. Espero que pronto
Este es el itinerario que seguimos en Gowalla: trip Ezcaray.
Hablar de marketing en nuestro país es sin duda tarea ardua y complicada. En primer lugar no todo el mundo entiende por marketing lo que marketing es en realidad. Si de nuestro sector el turismo hablamos, la cosa se complica. Todos creemos tener una idea más o menos acertada de lo que marketing turístico significa, disciplina que obviamente separamos del producto, de la distribución, de la publicidad o de las relaciones públicas. Marketing se socia especialmente a la promoción y en ocasiones a la labor comercial de un establecimiento o marca turística. Esto es y debe ser así, ¿cierto?.
Y sin embargo soy de la opinión por convicción que marketing lo es todo en el turismo, que el marketing afecta a todos y cada uno de los procesos de la empresa y del destino y que en absoluto existe o debieran existir trincheras entre los diferentes frentes que una empresa o marca debe de afrontar de cara a ser relevante en la conversación entre nosotros y nuestros clientes.
¿Es que acaso el grado de organización de una empresa, la legislación o los impuestos, el grado de formación de los recursos humanos,… no afectan al marketing del producto o del Destino?. Claro que si lo hacen.
A medida que avanzo en mi carrera profesional maduro más el entorno, el mercado, las premisas de partida, las hipótesis, el análisis de los intermediarios, la distribución, las experiencias, las vivencias, los humanos,… . Solo se que no se nada y por ello, soy muy consciente de que estar en la caverna en ocasiones nos hace percibir sombras de la realidad, y no la realidad misma.
En el marketing del siglo XXI no hay horarios. En el marketing del siglo XXI solo hay una pregunta con una sola respuesta: ¿que quieres ser testigo o actor?. Los testigos presencian el mercado desde la barrera. Los testigos siempre cuentan con la solución mágica para todos los problemas menos para los suyos propios. Los testigos son como las gallinas que ponen el huevo en el desayuno inglés. Y por el contrario tenemos los líderes del destino, los depositarios de las marcas turísticas, que deben gestionar con mayúsculas en el escenario actual. Hoy más que nunca es un marketing en tiempo real. Por eso hoy más que nunca existen solo dos tipos de directivos, los rápidos o los muertos.
Conocer toda la diversidad de los diferentes vectores del mercado turístico actual, cuales son sus canales de distribución óptimos por mercados y por productos, el producto y los subproductos asociados a la cultura del viaje del segmento al que nos dirigimos, cual es el valor de la marca y el posicionamiento de la misma en los diferentes mercados turísticos, como se configura el canal y el conocimiento exhaustivo del trade, la tecnología que afecta a los procesos y al ciclo del viaje, el comportamiento de las personas, su relación con las marcas, el sector de la intermediación, la restauración y el alojamiento, los distintos tipos de alojamiento, los residentes, la administración y los agentes sectoriales,… todo ello no presupone el éxito en absoluto pero te acerca al mismo.
El cliente no busca experiencias. Busca vivencias reales, honestas, auténticas, oníricas, hedonistas, con alto componente tecnológico en ocasiones. Vivencias que sean capaces de construir eso si experiencias personales reales y que estas sean memorables. Las experiencias pertenecen al individuo. Por ello el desafío es construir un ecosistema vivencial donde dicha experiencias afloren y ello, requiere de un enfoque de Destino con mayúsculas.
Construir un plan de marketing de Destino donde entroncan tantas variables intereses, expectativas,… es harto complejo en el modelo de negocio turístico actual. Hacerlo en un sector donde tantos y tan diversos actores interactúan en tiempo real y evolucionan hacia un escenario continuo de situación de acontecimientos te lleva modificar tus hábitos de marketing. Te obliga a escuchar profundamente al mercado, a reflexionar en voz alta contrastando con los agentes, a compartir hasta llegar a definir un escenario de oportunidad real para la marca. Esa agregación de valor diferencial es el que pretende aportar el plan de marketing de la Comunitat Valenciana en su tercera edición.
Tengo que poner nombre y apellidos a la realidad. Desde hace unos años tenemos la suerte de contar con vectores clave que están empujando hacia el punto de partida correcto. Un plan de marketing de Destino debe construirse sobre la realidad de un territorio. No sobre lo que nos gustaría ser, sino sobre lo que en realidad somos. Los viajeros buscan honestidad, autenticidad y esto es lo que como marca debemos de estar dispuestos a aportar al mercado.
El liderazgo es importante y construimos la estrategia sobre las personas. Ellas son las que van a contextualizar el Destino, la servución del servicio turístico. Las personas son los verdaderos artífices de las vivencias en el territorio. Por ello las ideas, las estrategias, las necesidades son de todos los recursos humanos, los empresarios y los stakeholders que hacen posible que el plan de marketing tome cuerpo, que sea coproducido. Es un ejercicio de crowsourcing necesario y responsable. No consultamos, no buscamos aprobación. Buscamos la implicación, la corresponsabilidad de las estrategias. Todos trabajamos por la marca y el Destino. Al menos así lo creemos honestamente desde la marca.
La búsqueda de un relato diferenciador de marca real, potente, fácil de identificar y de transmitir en formato multicanal y de cross channel, contextualizado en nuestro territorio y declinado en los diferentes productos y servicios que demanda el cliente final sobre un Destino, es el que debe dominar en nuestro portafolio de productos.
Comparto con vosotros el plan de marketing de la Comunitat Valenciana que resume el esfuerzo de tres años de liderazgo de marca ejercido por la DMO. Representa el acta de compromiso con el Destino con todo lo que ello representa y la certeza de que el camino emprendido nos obligará a continuar esa reflexión latente e implícita del equipo que Isaac Vidal tan claramente define en su blog. Al final, uno se siente orgulloso de poder trabajar en lo que más me gusta, el marketing del ocio de las personas: el marketing turístico.
Que lo disfrutéis, es vuestro. Mi time line está abierto a tus preguntas utilizando el hashtag:
Es algo que siempre comparto entre los que me conocen, de cómo hace cerca de veinticinco años atrás necesitaba devorar información y no la encontraba a mí alrededor. Cuando regresé de Estados Unidos por la tarde estudiaba marketing en ESIC y por la mañana aplicaba dichos conocimientos en lo que luego se ha convertido en la red Tourist Info. Los primeros manuales de calidad y sistemas los conseguí gracias a mi padre y eran los que aplicaban en Altos Hornos del Mediterráneo. Los manuales de servicio y otros protocolos los obtuve a hurtadillas entre el sector. Era complicado por no decir que imposible conseguir algo relacionado con el marketing de servicios. Ni bueno ni malo, no había ningún texto. Nada. En especial en una época de transición entre el marketing industrial y el recién llegado a nuestro país “marketing de servicios”.
Lo único que al respecto apareció al final de aquella época eran las brillantes - por diferentes y contundentes a la hora de presentar el escenario – obras de Jack Trout y Al Ries. Hablo de los libros “Marketing de Guerra”, “Posicionamiento”, “Botom upp marketing”,…
Joseph Chías
En este entorno un joven profesor de Esade intentaba cubrir ese hueco que los jóvenes y no tan jóvenes profesionales de entonces deseábamos atravesar. Hablar de marketing de servicios entonces era todo un reto. Nadie lo conocía. No existía el marketing en las empresas salvo para el 15% de las pymes españolas. Cuando publicó en el año 1989 y bajo el mismo sello editorial que los anteriores, la editorial McGraw-Hill, “El mercado son personas” muchos agradecimos que se nos interpretase de forma tan sencilla y precisa el escenario y sobre todo, aprender a interpretar el entorno desde la perspectiva del cliente, de las personas. Entender a las personas para poder hacer un marketing eficaz y relevante. Más adelante reafirmó sus ideas en ‘El Mercado todavía son personas' publicado en el año 1.999.
Solía publicar en Papers de Turisme en la época de Eduardo Fayos y el ITVA, informes y documentación que devoraba con placer. Sabía de sus andaduras por Sur América a través de su empresa Chías Marketing y con frecuencia acudí a sus conferencias ávido de reforzar las ideas que tanto me aportaron como técnico de marketing y sobre todo, por su visión simple, aguda, precisa, crítica, profesional del marketing de servicios y sobre todo, de la visión de las marcas. Haber trabajado para tantas marcas, en tantos escenarios diferentes, con tantos gobiernos, para destinos tan dispares,… aportaba mucho valor y sin duda una plusvalía de conocimiento que merecía la pena atender, entender y asimilar. Su empresa era de marketing, no de prospectiva, ni de relaciones públicas ni de auditoria. Marketing puro destilaba los trabajos que realizaba. Poca demagogia, mucha estrategia, operativa y sentido común.
El último libro que publicó fue el “Negocio de la Felicidad” del cual estuvimos hablando un largo rato el 7 de febrero de 2007 cuando coincidimos por última vez en Valencia en una conferencia sobre marcas turísticas y su gestión tras la Copa América.
Su trabajo
Lo más memorable de su trabajo sin duda fue el Logo de Miró que representa desde 1983 el turismo de nuestro país. En este blog algo hemos hablado de cómo ha influido pero te recomiendo visites su página para sopesar de forma correcta lo ha representado Chías para el turismo de nuestro país.
Curiosamente me entero de su muerte por un mensaje de uno de los profesionales a los que sigo en twitter, el pasado viernes de madrugada nos dejaba. Gracias al profesor Josep Chías por haberme regalado felicidad y conocimiento en torno al marketing turístico. Gracias por haber sido un ser crítico e insaciable, responsable y tenaz y por compartir como lo hiciste en vida. Mucho de mi discurso es gracias todo lo que aprendí de ti. Descanse en paz.
Cada segundo se realizan 600 tweets, 34.000 búsquedas en Google y 700 post en Facebook y con este escenario en mente me surgen diversas cuestiones: ¿seguimos pensando de verdad que los marketeers tenemos el control de nuestras marcas en este entorno?. Si el mercado al que nos dirigimos milita, conversa y se relaciona en las redes sociales ¿qué no tendremos que hacer para estar presentes de forma relevante en el mismo?. Y lo que me preocupa, constato por el mercado cada vez con más frecuencia la brecha que existe cuando me preguntan ante lo complejo del sistema 2.0 y su canales cruzados ¿de donde sacas el tiempo para gestionar todo lo que gestionas?.
Y lo cierto es que me fascina y apasiona el mundo en el que vivo y la disciplina en la que trabajo. Verdaderamente disfruto practicando la hospitalidad y la atención hacia los viajeros desde la perspectiva del destino, de la empresa turística y la sociedad de acogida. Ocuparse de gestionar el ocio de los humanos es algo que requiere una alta dosis de responsabilidad con y para las personas. Es cierto además que desde el punto de vista de la gestión de la marca dicho trabajo lleva asociado ciertos compromisos y sobre todo observar la coherencia del ROI y otras métricas de las acciones que ponemos en marcha desde un departamento de marketing. Y es que el nuevo entorno, el nuevo siglo, demanda una adaptación constante a los vertiginosos cambios que el mercado impone. El nuevo entorno demanda compromiso. ¿Estás dispuesto a comprometerte?, esta es la cuestión para mi y no otra.
Me recuerda a la máxima del libro “La Paradoja del liderazgo” y su analogía con “el desayuno inglés: la gallina pone el huevo, el cerdo el bacón”. Lo de la gallina es compromiso, lo del cerdo implicación.
Marketing de permiso Vs. marketing de interrupción
Asistimos en mi opinión a un nuevo paradigma impuesto por el propio mercado y que nada tiene que ver con el poder de las marcas sobre las audiencias. Hablo del paradigma del marketing de permiso en contraposición del marketing de interrupción del cual ya hemos hablado en ocasiones en este blog. Hemos vivido una época ya pasada en la que las marcas compraban la atención de las audiencias cautivas a través de las centrales de medios, y es que este escenario ya nunca volverá a producirse. En la actualidad y si de verdad está entre nuestros objetivos como empresa hacer negocios con las audiencias sociales, debemos asumir las reglas que el entorno de marketing de permiso impone en la relación “marca - usuario”.
“De donde saco el tiempo” es la pregunta constante que estoy percibiendo en los foros, las charlas, conferencias y reuniones en las que participo mostrando la evolución de la sociedad 2.0. Cuando ponemos en valor cómo socializan las audiencias a través de los canales 2.0, cuando mostramos el tiempo y la forma en que consumen los contenidos en la red, el cómo está afectando a las relaciones de las marcas y de los mercados, o de cómo las marcas comienzan a percibir la obligación de dotarse de la tan necesaria estrategia, de tener un plan que les permita auditar su reputación online, de identificar donde están sus audiencias objetivos, de conocer la netetiquete y los protocolos de cada una de ellas y de interactuar de una forma relevante de cara a hacer negocios en las mismas es entonces cuando “ojipláticos” preguntan “de donde saco el tiempo”.
Pero en mi opinión no es en absoluto una cuestión de tiempo y si lo es, una cuestión de querer hacer negocios. Por que de esto va el tema: de hacer negocios y conseguir balances positivos en la cuenta de resultados. De igual forma que antaño teníamos que viajar a la otra punta del mundo para asistir a una feria, para cerrar contratos de ventas en un workshop o en una reunión de negocios con un touroperador, hoy debemos de estar dispuestos a trabajar la marca en el social media cuando y como se requiere por parte de las audiencias. Y este entorno nada tiene que ver con la organización vertical del trabajo que en la actualidad rige la empresa y la administración turística. Tiene que ver con la necesidad de generar “c o m p r o m i s o” de la marca hacia la audiencia.
En la economía de la atención: el tiempo es oro
Si deseamos no interrumpir a las audiencias y sobre todo, ser relevantes e impactar de forma memorable y clara en nuestra relación con ellos deberemos tener claro que la conversación es la clave, y esta se produce cuando el cliente o la marca deciden interpelarnos. La cuestión es que en un entorno en el que el 65% de los usuarios de facebook se conectan fuera del horario laboral, y preferiblemente por las noches y los fines de semana como vamos a interactuar ¿y si es sábado, domingo o festivo o si es fuera del horario laboral?. ¿Tenemos capacidad, recursos humanos, organización y ganas de entrar y liderar ese escenario?. ¿Y si nuestra forma de entender la vida es la del funcionario militante (trabaje en una empresa privada o en una pública) que “trabaja de 08:00 a 15:00 h. de lunes a viernes y tan solo me pagan 40 horas a la semana como para dedicarme yo a eso”?
La inmediatez de la respuesta ante una cuestión planteada en los canales sociales respecto a nuestra marca puede y muchas veces es la clave de la satisfacción del cliente que nos interpela pero además, lo es de todos aquellos que observan como las marcas interactuamos con los clientes en un entorno transparente que son las redes sociales. En el caso de las redes sociales y muy especialmente en el escenario de concentración de oferta y de crisis actual, la inmediatez en la respuesta es la clave del éxito.
Si damos por sentado que el entorno del social media es el que rige el marketing del momento, si creemos que conversar con el cliente es una de las claves no ya de la reputación de la marca, sino de la fidelización y la atención al cliente, de la negociación comercial, del marketing en definitiva deberemos adaptarnos a los cambios impuestos por el mercado.
La publicidad en este entorno es un lujo, y por el contrario la correcta gestión del contenido es la clave para sobrevivir en la red de forma y manera que la gestión, con mayúsculas, del contenido, - esto es la gestión del tempo, la métrica, el storytelling,…- se convierten en los KPI's del modelo, en lo que tenemos que observar y mimar de cara a ser competitivos y de generar prevalencia.
Fijémonos por ejemplo en las dudas que en un momento dado pueden surgir a un usuario de la red. En su día “Yahoo respuestas” fue el servicio de referencia de cara a solucionarlas y en la actualidad, las redes sociales como twitter y facebook son sitios perfectos donde realizar preguntas y donde el usuario espera conseguir respuestas de calidad en tiempo real. De forma inmediata. Es cierto que debemos tener una estrategia de social media pero si ésta no está alineada con los intereses de las audiencias y la forma en que se mueven por la red estaremos construyendo mal la misma, estamos gestionando de forma no coherente nuestra relación con el cliente.
No somos frikies, somos “marketeers 2.0”
Los que trabajamos en cuestiones de marketing siempre tuvimos en cuenta que la opinión de los mercados era importante de ahí la disciplina de la investigación comercial. Y el caso es que en la actualidad escuchar a los mercados, dialogar con ellos es clave para construir relaciones coherentes, honestas, relevantes y memorables que permitan vincularnos. Conectar con las audiencias de forma memorable.
Y en esta línea estar conectados, tener la necesidad de proveernos de un smartphone o una conexión wiffi, de twittear y postear, de conversar, de recorrer el camino que nos debe configurar como "creadores" en la línea de la escalera de Forrester, buscando su evolución en "influenciadores" tal y como postula Brian Solis en su último libro el cual recomiendo leer Engage, es una obligación de nuestros currículos para ser “marketeers 2.0” de nuestra marca y no “funcionarios de empresa”.
Por lo tanto la cuestión vuelve a ser si el social media es 24 horas, 7 días a la semana y 365 días al año ¿seguiremos siendo “funcionarios del marketing 1.0” o militamos de forma activa en el social media y trabajamos como “marketeers 2.0”? ¿Qué haces tu para ser relevante en este entorno?.
Seguramente será una animalada pero no he tenido tiempo. Tras dos intensos días de ponencias acaba hoy en Praga el Online Marketing and Social Media Travel Summit 2010organizada por Eyefortravel en la que cerca de 170 profesionales de áreas tan diversas como DMO’s, OTA’s, líneas aéreas, hoteles, resorts, compañías de cruceros, touroperadores, consultorías, … se han dado cita para conocer cuales son las tendencias, las soluciones y las experiencias relacionadas con el social media y el turismo. La ciudad se que está ahí fuera pero la carga de trabajo e Internet en ocasiones no te permiten disfrutar de los entornos en los que te encuentras.
He de reconocer que el ritmo trepidante que marcan los anglosajones a la hora de madrugar, ajustarse al horario y cumplir el protocolo se agradece por parte de los ponentes. Los temas tratados han sido de plena actualidad y de sumo interés tales como estrategia 2.0, usabilidad, el diseño de la web perfecta, ROI del marketing online, como conseguir nuevos clientes online, como pilotar estrategias sociales, ROI del social media, la nueva búsqueda de Google instant, social media en el entorno B2B, mesas redondas de temas de actualidad, como adaptar nuestra estrategia a la nueva realidad móvil, localización, realidad aumentada, foursquare, integración de canales, dispositivos y social media, travel apps, emailing, facebook & twitter, servicios de inteligencia de marketing, y casos de éxito. Una larga y concisa agenda, sin duda.
Han sido dos largas y productivas jornadas en las que he podido constatar grandes vectores que se mueven con rapidez, y sobre todo con firmeza hacia o desde un mismo entorno, el cliente:
Las grandes empresas se están moviendo veloces hacia el SMM
No es un tema tecnológico, es un tema de personas y de marketing
La fase del gurú “it's over” (lo siento por alguno conocido). Las marcas no buscan demagogia, buscan resultados tangibles, realidades, soluciones (esta ha sido una constante repetida en las presentaciones y en el backstage).
El ROI no es la clave del SMM y si lo es el ROE-Return of Engagement.
El contenido sigue siendo la clave del SMM.
Las empresas deben dotarse de una política o manual e social media que permitan a sus RRHH tener claro como interactuar en las redes sociales con relación a la marca. Parece obvio que si de forma personal tenemos una presencia activa en las redes sociales, ¿por que no conciliar ambos mundos?
Los destinos avanzan inexorablemente hacia el complejo mundo del SMM pese a las forjas de la tecnoestuctura y los directivos-políticos. DMO 2.0.
La tecnología móvil y las tablets son y van a representar cambios vertiginosos en la forma de proveer información, consumir richmedia, promocionar productos, generar experiencias en torno a las marcas y favorecer el comercio electrónico.
Facebook sigue siendo un entrono donde hacer negocio, donde conseguir tráfico cualificado hacia nuestra web, generar engagment,
Citicen M hoteles me lanza un mensaje de esperanza: hay que interiorizar el 2.0 en la empresa, solo así seremos relevantes en la gestión y planificación del SMM.
Los mercados no se organizan, las personas si.
Cuando hablamos de marketing operacional: 1 review en facebook genera 15 visitas orgánicas al web de referencia. En un año han conseguido 1.000 reviews que han supuesto 15.000 visitas al web de referencia de la marca de casinos en USA que aporta los datos. Actualizan el perfil de los casinos dos veces a la semana.
Relevancia es clave para interactuar en SMM.
Morgan ans Stanley apunta que para el 2013 el 60% de la navegación web será a través de tables y smartphones, este último dato lo considero muy conservador.
Me ha gustado mucho, mucho que se hablase de forma recurrente sobre conceptos como “confianza”, “honestidad”, “confianza”, “transparencia”, “compromiso”, “sinceridad”, “humildad”,… todos ellos son valores que a la hora de hacer SMM deben prevalecer. De otra manera, será imposible que conecten con nosotros yo añadiría la importancia de ser buenas personas tal y como además apunta Guy Kawasaki en el libro Arte de Empezar.
Los alemanes visitan una media de 16 páginas web antes de realizar la compra de su viaje.
La aflicción para Facebook “Cities I’ve visit” de TripAdvisor fue desarrollada en cinco días y consiguió en un mes mas de 2 millones de puntos en el mapa. No vende servicios TripAdvisor, es relevante para el usuario pues le permite organizar las ciudades que ha visitado.
El social media marketeer debe prepararse para estar prevenido las 24 horas del día, 365 días a la semana sobre lo que ocurre o no con su marca en la red.
¿Cuál es el mejor enfoque para gestionar criticas negativas online en facebook y twitter?
Me invitaron a moderar la mesa redonda sobre ¿cuál es el mejor enfoque para gestionar criticas negativas online en facebook y twitter? en la que participaban una agencia de viajes de enfoque 2.0, un fondo de inversión privado, dos cadenas hoteleras una de Londres y otra alemana y una organizadora de ferias y eventos virtuales de Italia. Las conclusiones fueron simples y predecibles:
Los comentarios negativos siempre son muy bajos si tienes un buen producto y monitorizas tu marca. Entre 2 y 3%.
Una política es la transparencia absoluta (todas las criticas públicas) tan valida como ante una crítica de peso, llevar la conversación al entorno privado.
Tan solo en casos de criticas muy duras o gestión de datos personales utilizan DM, mensajería interna de la red o e-mail.
Las empresas deben si o si dotarse de una guía de estilo, protocolo o netetiquete de cómo interactuar en el medio social respecto a nuestra marca.
El tiempo es siempre un aliado. Detecta en tiempo real, reacciona en tiempo real, contesta en tiempo real, gestiona en tiempo real.
En 30 minutos debes contestar como máximo un comentario negativo.
La crítica es humana, luego la respuesta a la misma debe ser humana.
Existe mucha preocupación sobre dejar o no a los empleados interactuar con el medio, las redes sociales,… Se imponen la necesidad de dotarse de un manual de procedimiento 2.0 en las empresas a cerca de la interacción de estos con el medio.
Otro de los grandes tópicos, que no cesa de aparecer aunque ahora lo hace con menor intensidad, es el fenómeno de las críticas negativas, su falsificación, como gestionarlas, como atajarlas, como desenmascárarlas,…
Al final todo este tema de las críticas negativas, los tan temidos reviews, no dejan de ser la atención al cliente y la resolución de quejas de toda la vida del marketing y esta tan interesante capacitación que adquirimos en la asignatura de negociación cuando estábamos en la universidad. Es cuestión de negociación y resolución de objeciones es en mi opinión, negociación comercial pura y dura, solo que en el entorno 2.0. Al final es esencia pura de marketing lo que hacemos.
Ha sido sin duda alguna un interesantísimo evento de enfoque, contraste e inspiración para el plan de marketing del año que viene. Y sobre todo, un evento donde el networking está presente en todo momento de forma presencial en el evento y vía twitter. Me traigo buenas reflexiones, ideas sobre las que trabajar y unos cuantos followers que añadir a mi red social.
Los ponentes en el evento de Eyesfortravel han sido Accor hoteles, DMO de Atenas, Cheapflights, Citizen M hotels, Genesys Travel, comScore, Digital Visitor, Expedia, Fairmont Raffles Hoteles, Googles inc, Holidaycheck, Holland.com, Homeaway, DMO Hungary, Joobili, Lastminute.com, Likecube, Lonely Planet, Lufthansa, Monondo, P&O Cruises, Qype, Rail Europe, Tap Portugal, Travelport, TripAdvisor, TUI Cruises, VIsitBritain, Voyajes Julio Verne, Voyajes-sncf, webcertain y la Comunitat Valenciana.
Esta es la conferencia de clausura que impartí en el evento. Que la disfrutéis,
El día cuatro de marzo pude seguir desde mi domicilio en Valencia la puesta de largo de la que será la nueva estrategia de comunicación del turismo de España que se presentaba en sociedad en Madrid. La presentación y puesta en escena ya es una declaración de intenciones en toda regla: en live streaming a través de Facebook con la posibilidad de chatear sobre los contenidos de la misma. En mi humilde opinión la campaña llega en el momento más oportuno desafíos importantes.
Superar “Spain Marks”o“Smile you are in Spain” ya era un reto y más en las circunstancias globales de nuestra marca en los mercados turísticos emisores y en el contexto de crisis económica que azota los mercados internacionales. El posicionamiento de España como destino está siendo cuestionado en los mercados y al mismo tiempo, la sociedad del ocio del siglo XXI poco tiene que ver con la concentración de cupos de touroperación de los que hasta la fecha hemos gozado. Estos son los verdaderos retos de nuestro turismo en el siglo XXI. Reaccionar con una estrategia vehiculizada a través de una campaña orquestada, integrada y meditada era nuestra obligación como destino.
Y creo que Turespaña no nos ha dejado indiferentes a los técnicos de marketing de destinos con su propuesta. No solo me parece brillante, acertada y oportuna. También me parece inteligente. Permíteme que te lo argumente: inteligente por que detrás de la grafica, la temática, los actores, el tempo, los escenarios, la producción, el proveedor, y ejecución hay reflexión. Y eso es importante en el ocio del siglo XXI. No nos dirigimos a segmentos, ni microsegmentos, ni siquiera a audiencias. Nos dirigimos a personas con aquello que les interesa a ellos. Y esto destila la campaña: comunicación hacia las personas por personas.
Es importante destacar que la campaña es tan solo la herramienta de una estrategia de comunicación orquestada en tres soportes que como descubriréis va mucho más allá de una nueva gráfica o de un nuevo mensaje:
búsqueda de posicionamiento diferenciado,
estrategias de alcance en mercados emisores: marketing activo y reactivo de la red de Oet’s, medios y soportes internacionales y press y fam trips, ferias o presentaciones y workshops, acciones de street marketing,… y
estrategia de Marketing en Medios Sociales. Y todo ello sobre la reflexión de datos de inteligencia de mercados emisores.
En ese enfoque 360 grados y de marketing poliédrico creo que reside la fuerza de la campaña. Prometo reflexionar más acerca de la campaña en mi blog. Ya sabes que algo he escrito cobre la evolución de la marca “España”
I Need Spain
Según apunta la campaña tiene como objetivo consolidar el liderazgo de nuestro turismo a nivel vacacional, cultural y diversificar la demanda turística desde el punto de vista temporal, geográfico y de producto lo cual incide en los hallazgos de los estudios de tendencias de mercado en los próximos años, y las encuesta que el ministerio maneja.
La campaña se proyectará en más de 40 países lo que tendrá un alcance de 400 millones de personas y viene a reforzar la anterior línea creativa “Smile, you’re in Spain” vigente desde 2005 y que tenia una audiencia estimada de 100 millones.
El posicionamiento deseado es el estilo de vida español, que atrae cada año a más de 50 millones de turistas y todos los valores asociados al mismo. La estrategia a seguir es construir la percepción de nuestra marca país a través del enfoque:
Aspiracional: posicionar España en nuevos ámbitos de negocio y nuevas categorías de producto, reforzando el mensaje de diversidad de oferta. Pero al mismo tiempo buscando la fidelización de los clientes que ya conocen nuestro destino, ofreciéndoles nuevos motivos de compra.
Experiencial: asociación directa al estilo de vida de los españoles, su rica y variada personalidad y calidad de vida. España ofrece experiencias, emociones, sentimientos a quienes nos visitan y es lo que luego se llevan en su vuelta.
Global: pretende llegar a todas las regiones del mundo, incluidas aquellas en las que la imagen y posicionamiento de España es más débil, como China, India, Oriente Medio, Iberoamérica o EEUU. Se ha realizado un especial esfuerzo para adaptar los mensajes a las características particulares de cada mercado emisor. Factor cultural de la estrategia: por primera vez, se han incluido anuncios específicamente destinados al mercado asiático.
Asociación de marca y personalidad
Parecía que la comunicación institucional del destino estaba reñida con la profesionalidad y la relevancia del mismo de cara a las audiencias, de cara a las personas. Pero en mi opinión, los cambios que se suceden en Turespaña desde hace dos años nos están sorprendiendo a todos los profesionales por lo coherentes que están siendo. La marca se ha asociado directamente con otras “marcas personales” de primer nivel, muy relevantes para los microsegmentos y micro audiencias (en algunos casos macro) que representan:
el chef Ferrán Adriá, cinco veces seguidas considerado como el mejor restaurante del mundo,
Gisela Pulido, una preciosa jovencita afincada en Tarifa seis veces campeona del mundo de kitesurf
la Selección Española de Baloncesto, y por extensión nuestros jugadores mas reconocidos
los pilotos españoles de MotoGP, nuestros compatriotas del Liverpool y otros grandes deportistas nacionales, también serán embajadores de la marca España.
Gastronomía y deporte unen, y por fin son los actores de la comunicación y no os convidados de piedra. Escuchar las audiencias, observar la métrica de las presentaciones, la pagina web de spain.info, pedir la co construcción de la estrategia de la mano de los influenciadores tiene como bondad que dichas estrategias suelen ser certeras y garantes de éxito.
Desarrollo de la campaña
La campaña tiene su fundamento en los hallazgos del “Estudio sobre el Posicionamiento dela Marca Turística España en los Mercado Internacionales”, y ha contado con un comité externo de expertos integrado por personas de las principales empresas españolas con una amplia experiencia en el marketing internacional.
Una de las características de la campaña de publicidad es que cuenta con creatividades pensadas específicamente para la promoción de destinos y productos de las distintas Comunidades Autónomas, entidades locales, marcas suprerregionales, clubes de producto y empresas privadas.
Medios tradicionales + medios online. Estrategia multicanal
El lanzamiento de la nueva imagen comenzará con una campaña en las principales cadenas de televisión (medios tradicionales) de distribución mundial (CNN, FOX, National Geographic, Eurosport). Al mismo tiempo se lanzará la campaña on line (medios digitales) y de marketing en medios sociales (promoción online). Dicha gráfica, logos y videos serán además aplicados en ferias, presentaciones, workshops,… (promoción off line). Todo ello coincide con la estrategia desarrollada por la Comunitat Valenciana descrita en el plan de marketing de 2010.
El sol de miro no desaparece
Como no podría ser de otra forma el Sol de Miró, icono de nuestro turismo desde1983 no desaparece. Es más se ha realizado un esfuerzo por impulsar aún más si cabe la fuerza y el enganche de este, trabajando de forma inteligente la conciliación del nuevo claim "I need Spain" con nuestro logo “el Sol de Miró”. El resultado es la integración equilibrada y percibida de los dos valores críticos: logo y claim.
La campaña cuenta con los soportes necesarios
Política y presupuesto. Esto es lo más importante a la hora de desarrollar una campaña de comunicación de un destino, de una marca país. Y en este caso tenemos la suerte de contar con ambas. Políticamente el Sol de Miró es una marca querida, una marca que ha sabido mantenerse a lo largo de los últimos 25 años independientemente del color político del gobierno central. Y sin embargo el cambio, la evolución en los mensajes y en el claim eran necesarios.
En esto ha estado Turespaña en los últimos dos años. Conocer con datos objetivos, de inteligencia de mercado la realidad en tiempo real de los mercados emisores es el rasgo que ha definido el cambio percibido en los formatos, en las formas de hacer las cosas y de enfocar las relaciones con el sector y las autonomías. No en vano la promoción de España como destino turístico en el extranjero ha visto aumentar su presupuesto más del 20% en dos años y la coordinación con las marcas de destino, autonomías y sector han permitido sumar más de 25 millones de euros en promoción a la aportación de Turespaña, que ha superado los 42 millones. Este ejercicio tiene previsto apalancar la marca sobre 50 millones de euros de inversión.
Estamos convencidos de que los mejores vendedores de un destino son los propios usuarios.Turespaña desplegará 'comandos de recibimiento formados por casi 30 personas para recibir a los turistas. "Es una muestra de hospitalidad. Queremos recibir a los turistas como auténticas 'celebrities' porque queremos conservarlos"
Dicha evolución en como hacer las cosas, se percibe no solo en la gestión de Turespaña, también en la propia Segittur que está orquestando campañas de marketing en medios sociales muy potentes y que además permiten retroalimentar los formatos y las campañas off line, dando una visión de marketing 360º que permite amplificar las audiencias y sobre todo, llegar con mensajes diferenciados a los microsegmentos. Juan Guerrero de Segittur nos describía el proyecto “Spain, a country to share” que se encuentra alineada con la nueva campaña y que ha suministrado fotogramas, rostros satisfechos, y experiencias a la nueva campaña de nuestro turismo. A través de Twitter, Tuenti o Youtube. Esencialmente destacable es la fan page de Facebook y la web de compartir experiencias. Aquí teneís su presentación:
Enhorabuena por la gestión de la marca. Enhorabuena por el liderazgo en la administración del siglo XXI.
