Online Marketing and Social Media Travel Summit 2010

Seguramente será una animalada pero no he tenido tiempo. Tras dos intensos días de ponencias acaba hoy en Praga el Online Marketing and Social Media Travel Summit 2010 organizada por Eyefortravel en la que cerca de 170 profesionales de áreas tan diversas como DMO’s, OTA’s, líneas aéreas, hoteles, resorts, compañías de cruceros, touroperadores, consultorías, … se han dado cita para conocer cuales son las tendencias, las soluciones y las experiencias relacionadas con el social media y el turismo. La ciudad se que está ahí fuera pero la carga de trabajo e Internet en ocasiones no te permiten disfrutar de los entornos en los que te encuentras.

He de reconocer que el ritmo trepidante que marcan los anglosajones a la hora de madrugar, ajustarse al horario y cumplir el protocolo se agradece por parte de los ponentes. Los temas tratados han sido de plena actualidad y de sumo interés tales como estrategia 2.0, usabilidad, el diseño de la web perfecta, ROI del marketing online, como conseguir nuevos clientes online, como pilotar estrategias sociales, ROI del social media, la nueva búsqueda de Google instant, social media en el entorno B2B, mesas redondas de temas de actualidad, como adaptar nuestra estrategia a la nueva realidad móvil, localización, realidad aumentada, foursquare, integración de canales, dispositivos y social media, travel apps, emailing, facebook & twitter, servicios de inteligencia de marketing, y casos de éxito. Una larga y concisa agenda, sin duda.

Han sido dos largas y productivas jornadas en las que he podido constatar grandes vectores que se mueven con rapidez, y sobre todo con firmeza hacia o desde un mismo entorno, el cliente:

• ­ Las grandes empresas se están moviendo veloces hacia el SMM
• ­No es un tema tecnológico, es un tema de personas y de marketing
• ­La fase del gurú “it's over” (lo siento por alguno conocido). Las marcas no buscan demagogia, buscan resultados tangibles, realidades, soluciones (esta ha sido una constante repetida en las presentaciones y en el backstage).
• ­El ROI no es la clave del SMM y si lo es el ROE-Return of Engagement.
• ­El contenido sigue siendo la clave del SMM.
• ­Las empresas deben dotarse de una política o manual e social media que permitan a sus RRHH tener claro como interactuar en las redes sociales con relación a la marca. Parece obvio que si de forma personal tenemos una presencia activa en las redes sociales, ¿por que no conciliar ambos mundos?
• ­Los destinos avanzan inexorablemente hacia el complejo mundo del SMM pese a las forjas de la tecnoestuctura y los directivos-políticos. DMO 2.0.
• ­La tecnología móvil y las tablets son y van a representar cambios vertiginosos en la forma de proveer información, consumir richmedia, promocionar productos, generar experiencias en torno a las marcas y favorecer el comercio electrónico.
• ­Facebook sigue siendo un entrono donde hacer negocio, donde conseguir tráfico cualificado hacia nuestra web, generar engagment,
• ­Citicen M hoteles me lanza un mensaje de esperanza: hay que interiorizar el 2.0 en la empresa, solo así seremos relevantes en la gestión y planificación del SMM.
• ­Los mercados no se organizan, las personas si.
• ­Cuando hablamos de marketing operacional: 1 review en facebook genera 15 visitas orgánicas al web de referencia. En un año han conseguido 1.000 reviews que han supuesto 15.000 visitas al web de referencia de la marca de casinos en USA que aporta los datos. Actualizan el perfil de los casinos dos veces a la semana.
• ­Relevancia es clave para interactuar en SMM.
• ­Morgan ans Stanley apunta que para el 2013 el 60% de la navegación web será a través de tables y smartphones, este último dato lo considero muy conservador.
• ­Me ha gustado mucho, mucho que se hablase de forma recurrente sobre  conceptos como “confianza”, “honestidad”, “confianza”, “transparencia”, “compromiso”, “sinceridad”, “humildad”,… todos ellos son valores que a la hora de hacer SMM deben prevalecer. De otra manera, será imposible que conecten con nosotros yo añadiría la importancia de ser buenas personas tal y como además apunta Guy Kawasaki en el libro Arte de Empezar.
• ­Los alemanes visitan una media de 16 páginas web antes de realizar la compra de su viaje.
• ­La aflicción para Facebook “Cities I’ve visit” de TripAdvisor fue desarrollada en cinco días y consiguió en un mes mas de 2 millones de puntos en el mapa. No vende servicios TripAdvisor, es relevante para el usuario pues le permite organizar las ciudades que ha visitado.
• ­El social media marketeer debe prepararse para estar prevenido las 24 horas del día, 365 días a la semana sobre lo que ocurre o no con su marca en la red.

¿Cuál es el mejor enfoque para gestionar criticas negativas online en facebook y twitter?

Me invitaron a moderar la mesa redonda sobre ¿cuál es el mejor enfoque para gestionar criticas negativas online en facebook y twitter? en la que participaban una agencia de viajes de enfoque 2.0, un fondo de inversión privado, dos cadenas hoteleras una de Londres y otra alemana y una organizadora de ferias y eventos virtuales de Italia. Las conclusiones fueron simples y predecibles:

• ­Los comentarios negativos siempre son muy bajos si tienes un buen producto y monitorizas tu marca. Entre 2 y 3%.
• ­Una política es la transparencia absoluta (todas las criticas públicas) tan valida como ante una crítica de peso, llevar la conversación al entorno privado.
• ­Tan solo en casos de criticas muy duras o gestión de datos personales utilizan DM, mensajería interna de la red o e-mail.
• ­Las empresas deben si o si dotarse de una guía de estilo, protocolo o netetiquete de cómo interactuar en el medio social respecto a nuestra marca.
• ­El tiempo es siempre un aliado. Detecta en tiempo real, reacciona en tiempo real, contesta en tiempo real, gestiona en tiempo real.
• ­En 30 minutos debes contestar como máximo un comentario negativo.
• ­La crítica es humana, luego la respuesta a la misma debe ser humana.
• ­Existe mucha preocupación sobre dejar o no a los empleados interactuar con el medio, las redes sociales,… Se imponen la necesidad de dotarse de un manual de procedimiento 2.0 en las empresas a cerca de la interacción de estos con el medio.
• ­Otro de los grandes tópicos, que no cesa de aparecer aunque ahora lo hace con menor intensidad, es el fenómeno de las críticas negativas, su falsificación, como gestionarlas, como atajarlas, como desenmascárarlas,…

Al final todo este tema de las críticas negativas, los tan temidos reviews, no dejan de ser la atención al cliente y la resolución de quejas de toda la vida del marketing y esta tan interesante capacitación que adquirimos en la asignatura de negociación cuando estábamos en la universidad. Es cuestión de negociación y resolución de objeciones es en mi opinión, negociación comercial pura y dura, solo que en el entorno 2.0. Al final es esencia pura de marketing lo que hacemos.

Ha sido sin duda alguna un interesantísimo evento de enfoque, contraste e inspiración para el plan de marketing del año que viene. Y sobre todo, un evento donde el networking está presente en todo momento de forma presencial en el evento y vía twitter. Me traigo buenas reflexiones, ideas sobre las que trabajar y unos cuantos followers que añadir a mi red social.

Los ponentes en el evento de Eyesfortravel han sido Accor hoteles, DMO de Atenas, Cheapflights, Citizen M hotels, Genesys Travel, comScore, Digital Visitor, Expedia, Fairmont Raffles Hoteles, Googles inc, Holidaycheck, Holland.com, Homeaway, DMO Hungary, Joobili, Lastminute.com, Likecube, Lonely Planet, Lufthansa, Monondo, P&O Cruises, Qype, Rail Europe, Tap Portugal, Travelport, TripAdvisor, TUI Cruises, VIsitBritain, Voyajes Julio Verne, Voyajes-sncf, webcertain y la Comunitat Valenciana.

Esta es la conferencia de clausura que impartí en el evento. Que la disfrutéis, 

@joantxo

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DMO Online Marketing and Social Media Travel Summit 2010

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