Sin lugar a dudas este es el poder del web 2.0, el de la comunicación. La correcta gestión de la información en tiempo, en pertinencia, en audiencia, incluso ahora en herramientas y soportes.
La percepción de seguridad es uno de los principales activos del turismo. En nuestro país, no pocos ejemplos de crisis hemos tenido al respecto en el último semestre: inundaciones, incendios,… Imágenes que se transmiten por todo el orbe generando en ocasiones cancelaciones, impactos negativos en nuestra marca,… La correcta gestión de la crisis es la clave de la resolución de la misma de forma positiva.
La crisis genera en si misma una ventana de oportunidad que se debe aprovechar.
Las redes sociales, los usuarios, harán lo propio. Amplificarán y propagarán los mensajes. Pero la brillantez de utilizar las herramientas que la técnología pone a nuestro alcance es cuestión de genio humano, del que lo tenga.
Os invito a visitar la página oficial de Turismo de San Diego y ver como implementando herramientas gratuitas, sencillas y de amplio alcance, desarrollando una comunicación inteligente ya no hacia los turistas que les visitan, sino también hacia sus propios ciudadanos, consiguen atajar los factores negativos de la misma. Las bondades del web 2.0 van mucho más allá de las simples criticas de los usuarios.
Conozco algún caso en nuestro país de actuación similar, la de coger el toro por los cuernos y cortar de raíz situaciones complicadas para nuestra industria. Pero no conozco ejemplos que hayan utilizado herramientas del web 2.0 para ello. Este es pues un buen ejemplo de ello.
A través de las RSS y de Theslogan me llegan noticias de la publicación por fin, del estudio “Las tecnologías web 2.0 se abren paso en la industria editorial“. Exclamo “por fin” por que como buenos comunicadores, hace una semana me llego la nota de que se iba a presentar en sociedad el nuevo estudio.
Os llamo la atención sobre Dosdoce de Comunicación que es quien patrocina los estudios por ser una plataforma que a mi juicio está desarrollando una labor encomiable. La aplicación de la filosofía que lleva asociada el tag “web 2.0” a la dinamización, promoción y revalorización de la cultura es algo que nos interesa a todos y que tiene claras implicaciones en desarrollo de nuestro sector, el turismo y el ocio. A mi personalmente me han servido de reflexión y de análisis los estudios, artículos y publicaciones que bajo licencia Creative commons publican con regularidad en su web de clara orientación web 2.0.
Llegué a ellos a través de la publicación “las nuevas tecnologías web 2.0 en la promoción de museos y centros de arte” y sin lugar a dudas el más útil “Comunicación empresarial 2.0. La función de las nuevas tecnologías sociales en la estrategia de comunicación empresarial”. En artículos de opinión, es interesante el aporte de las reflexiones en torno a los Mitos y realidades de la web 2.0 de Javier Celaya.
Para los que necesariamente nos movemos en el ámbito del marketing turístico, planificación y administración turística o desarrollo de productos, así como los que personalmente tenemos un proyecto editorial personal en formato blog, agradecemos transferencia de conocimiento como el que desarrollan.
Os sugiero que visitéis el site y os bajéis la información que estiméis oportuno. Espero que sea de vuestra utilidad.
Reproduzco la nota de prensa:
El informe compara los datos obtenidos durante el 2007 con los de años anteriores. Mientras que en 2005 tan sólo un 12% de las páginas Web de las editoriales establecía una comunicación directa con sus lectores, las nuevas estadísticas muestran que este año la cifra se ha elevado hasta el 44% de las editoriales analizadas. Casi la mitad de las 50 empresas estudiadas ha creado en los dos últimos años alguna plataforma de comunicación participativa: blogs, red social, encuentros virtuales, etcétera. Otro cambio sustancial durante esta etapa ha sido la incorporación de la sala de prensa virtual. Hace dos años tan sólo un 39% de los sitios web de las editoriales contaba con ella, en la actualidad el 76% incluye este apartado creado para facilitar la labor informativa de los medios. Asimismo, en 2005, tan sólo un 25% de las editoriales publicaba en Internet las reseñas obtenidas en los medios de comunicación, mientras que en 2007 el número se eleva al 46%. La llegada a la Red de aplicaciones derivadas de la denominada Web 2.0 está transformando los hábitos de lectura y escritura tradicionales. Algunas de las nuevas posibilidades que facilitan estas herramientas son la participación de los lectores en blogs sobre literatura, las recomendaciones de libros acompañadas de vídeos de los autores, o la colaboración de los internautas para elaborar artículos en wikis. Los responsables del estudio han realizado un amplio análisis sobre el grado de utilización de herramientas y aplicaciones tecnológicas por parte de las editoriales en sus planes de marketing online del libro. Al mismo tiempo, han valorado de modo individual el sitio web de cada una de las 50 editoriales analizadas (entre otras Alfaguara, Anagrama, Seix Barral, o Tusquets). Como novedad, en esta nueva edición del estudio se han incorporado las opiniones de diferentes personas sobre temas relacionados con las nuevas tecnologías y los libros. Han participado blogueros especializados en cultura, editores y periodistas de medios digitales, libreros, etc. Vía: Theslogan, fuente Dosdoce.
Ando muy liado desde que llegué de vacaciones. Es tiempo de actualizaciones así que me pongo las pilas y os recuerdo que yo también asistí al primer encuentro Hosteltur de Blogers de septiembre. Tarde, pero llegué a la cita con los amigos a los que habitualmente sigo a través de la blogosfera. Es digno de mención el apoyo de Hosteltur a los blogers que asistimos al evento y los ecos que hace del fenómeno travel 2.0.
Uno de los principios del web 2.0 es el compartir, una de las emociones del web 2.0 es conocer en “off” aquellos con los que interactúas en la red. ¿Sabéis que?. Sus vidas en “off” son igual o más interesante que su vidas en “on”.
Como muchos han comentado ya, se echo de menos a Isaac Vidal y a Albert Barrá, también a otros muchos que participan en activo en turismo 2.0. Espero verlos a todos ellos en las jornadas de Fitur 2007.
El pasado 15 de octubre tuve la oportunidad de asistir al primer evento organizado por Google y esmadrid.com denominado Travel Think. La apuesta es generar un foro anual donde tecnología y turismo vayan de la mano y con la intención de que sirva como un referente para la reflexión sobre el turista del siglo XXI.
He decidido hacer una crónica sobre mi visión del mismo y volcar en este post mis anotaciones tal cual las hice, lo que me sugerían las intervenciones. Como son totalmente subjetivas y taquigráficas si os pica la curiosidad podréis contrastar las mismas con los vídeos de las diferentes ponencias que Travel Think ha colgado con acierto en su página. Los que tengáis oportunidad y sobre todo tiempo, os sugiero su visión completa. Un apunte más antes de entrar en detalle, me gustó mucho la intervención de las mesas redondas de hoteles creo que son dignas de mención las aportaciones de Antonio Batanero de Sol Meliá y Gaston Richter de Barceló; en la mesa redonda de agencia de viajes destacaron Luis Ortiz de Vallejuelo de Viajes el Corte Inglés –lo tiene clarísimo y sus palabras ninguna de ella tiene desperdicio-, Miguel Martín de Viajes Marsans –por el enfoque tradicional que hace de las nuevas tecnologías Vs. agencia tradicional y también Georges Sans de Viajar; y en la mesa redonda dedicada a las compañías de aviación me gustaron las aportaciones holisticas de Sergio Allard, Spanair. Respecto a los moderadores y salvo en el caso de Editur, hubiera sido deseable algo menos de protagonismo sobre todo teniendo en cuenta que se saltaron toda norma de compromiso con las preguntas efectuadas previamente vía internet por aquellos interesados que no pudieron asistir.
Alguna referencia he visto del mismo evento en mi comunidad Turismo 2.0 de las cuales destaco la realizada por António López de Ávila con el cual coincido respecto a sus comentarios en la línea de que el sector (en general) parece mostrar un miedo escénico respecto a todo lo relacionado con el web 2.0.
No quisiera avanzar en el tema sin darle mis más sincera enhorabuena a esmadrid por la organización del evento, por el desarrollo del mismo y por supuesto al panel de expertos de Google que desembarcó en Madrid, aliado tecnológico y estratégico del evento.
Permitirme la licencia de la subjetividad en mis anotaciones aunque podréis darle visos de objetividad si tenéis tiempo para el visionado de los vídeos.
Empecemos por el final mostrando el vídeo de las conclusiones en el cierre de las jornadas Travel Think puesto que resume a mi entender, la labor de evangelización desarrollada durante el seminario brillantemente pilotado por los profesionales de Google y que aclara alguna de las dudas que últimamente circulan por la red sobre si es una burbuja, moda o tan solo una pantalla de marketing el propio fenómeno 2.0. Os dejo con Javier González-Soria y Moreno de la Santa Travel, Industry Leader ES, PT, AD de Google (duración 12 minutos):
Comenzó la mañana con la presentación de la plataforma esmadrid.com. Ojo con ella, ya que va romper muchos moldes dentro del área de actuación del llamado citymarketing. Será sin duda un modelo a seguir e cerca su evolución por varios motivos:
Actúa como una plataforma de comunicación del sector turístico en su mas amplio concepto: todas las actividades que tengan que ver con el turismo y entorno al mismo.
Desarrollan cinco canales diferentes de comunicación: esmadrid, esmadridmagazine, esmadridmovil, esmadridtv, esmadridmusic.
500 mil visitantes mes. 6 idiomas de trabajo. Multi soporte.
Esmadridtv: 24 horas al día. 1.664 horas de producción propia. Microformatos de 10 minutos de duración máximo. Sin informativos.
Esmadridmovil: servicios wap e i-mode. Movil.esmadrid.com. MAD EM al 5556.
Esmadridmagazine: 125.000 ejemplares de tirada. Mensual y gratuita. 800 puntos de distribución. Posibilidad de descargar automática mensual en itunes.
Esmadridmusic: 10 temas musicales producidos para esmadridtv. Pretende explrar nuevos circuitos de comunicación. Presencia internacional.
Esmadrid: promoción del turismo de Madrid. Asistencia a ferias. Webs promocionales. Microsites. Producción gráfica y audiovisual específica. Gestión de contenidos de publicaciones. Organización de eventos. Financiación mixta.
Nivel doble A de accesibilidad.
A partir de diciembre, apertura al web 2.0 con un proyecto muy ambicioso desarrollado por el ITH para los hoteles de la ciudad.
Contenidos sistematizados desde el enfoque estratégico de promoción.
Lo más sobresaliente para mí desde el punto de vista de estrategia es el enfoque de inteligencia que han desarrollado. Absolutamente todo parece que esté previsto. Mensaje, canal, promoción, herramientas, comunicación, soportes, feedback,… todos ellos forman parte de una estrategia de marketing elaborada, trenzada e implementada con los correspondientes tags preparados para la gestión de un correcto feedback, previsto para ejercer de forma efectiva la retroalimentación de la acción.
El pilotaje del modelo ha desarrollado un cuadro estratégico de dirección que a través de la monitorización de 12 conceptos predeterminados permiten afinar casi en tiempo real, debido a la agilidad de los soportes, los mensajes en coherencia con las estrategias definidas.
Esmadrid futuro En el inmediato futuro se implementará una tienda online de los productos desarrollados por las diferentes concejalías del ayuntamiento – productos que fidelizan-, un cuaderno de viaje y una zona exclusiva para profesionales que se ha denominado PRO. Quisiera detenerme en describir la sección PRO por considerarla relevante: 16.000 fotografías nuevas en soporte digital y de uso profesional, más de 1.600 horas de vídeo a disposición de los profesionales.
Como he comentado y como en su día referencia de la jornada Travel 2.0 celebrada en Valencia, Madrid ha contratado los servicios del ITH para desarrollar un proyecto para los hoteles de la ciudad que en breve verá la luz y de la que creo muchos estamos pendientes de ver su implementación:
Si queréis seguir la presentación al completo aquí tenéis el vídeo (39 minutos de duración):
Presentación Google
Equipo Google: Tendencias del turismo on line en España y Sur de Europa Javier González-Soria y Moreno de la Santa Travel, Industry Leader ES, PT, AD de Google desarrollo la ponencia apoyándose en los últimos datos de cómo está el sector on line en España y Sur de Europa. Interesante conocer que manejamos las mismas fuentes e-marketer y PhoCusWright.
De su intervención que me gustó mucho, destacaría las siguientes notas:
Para 2008 el volumen total de reservas online será del 38%, lo que representará 78’2 millardos.
En Europa el volumen de negocio on line será del 36%, en USA será del 51%.
Curiosamente Reino Unido sigue las pautas de Usa con dos años de retardo. Y España con dos más respecto a Reino Unido. Luego España mantiene un retardo de cuatro años de cómo se está comportando el mercado online en USA.
35% del volumen es el negocio generado por líneas aéreas, el 33% agencias de viajes online, 13% touroperadores y 8% hoteles.
5 grandes agencias controlan el 55% del mercado online.
En 2008 las ventas de billetes de avión será del 63% low cost, el 18% compañías regulares.
En cuanto a hoteles 12% ventas será en sus sites, 16% agencias de viajes online. La venta de paquetes será 19% venta por touroperadores y 9% agencias de viajes online.
Inglaterra: En cuanto a los mercados se confirma el crecimiento de nichos o microsegmentos de la larga cola en la línea de productos de economía de la experiencia. Tanto en off como en online, esta sociedad evoluciona hacia la dream society y demanda experiencias.
Alemania: 1 de cada 4 euros que se gastan en este mercado se invierte en viaje individual frente al de paquete turístico. Los hoteles de marca son menos del 50% del mercado, las agencias pequeñas on line ganan la batalla a las macro agencias online.
Italia: es el más pequeño de los mercados europeos online con un 8% frente a la media europea del 19%. Los touroperadores son escépticos, las agencias fragmentadas,…
España: ocupa el 4 puesto y representa un 62% de crecimiento. El usuario de internet español es de los que más compran viajes y ocio en internet.
La búsqueda de información online influye en l compra offline, influye en la generación de demanda de viajes.
El cliente exclusivo online, esporádico o exclusivo, es el más repetitivo: un 79% compran tres o más veces.
Publicidad en buscadores es cada vez más importante, tanto en gráfico como en vídeo.
Aquí tenéis el vídeo completo (duración 23 minutos):
Equipo Google: YouTube y el sector turismo María Ferreras, directora de contenidos de YouTube Google España hizo una interesantísima presentación de esta poderosa herramienta de promoción que nos trae el web y si cabe cobra mucha mas relevancia en el entorno travel 2.0 por su potencial de promoción, soporte de nuestra marca, imagen de marca, reputación,… Muy interesantes las opciones que presenta a la empresa de aplicar tecnologías orientadas a la participación y al web 2.0:
Mis notas al respecto fueron:
¿Publicidad o contenido?. Existe margen para la creatividad en internet. Interesantísima la campaña desarrollada por el proveedor de servicios de internet Arnet y su campaña de marketing viral donde destacan estos dos mágníficos ejemplos de creatividad de una campaña :
YouTube es una plataforma tecnológica. Accesible a todos. Acceso universal.
Es meritocrático se premia el mérito, se premia el talento.
Sirve para expresar y contar historias.
Para hablar de marca, de producto.
Perfil: 18-34 años: 46%. 35-49 años: 30%.
Es la forma natural de consumir, es interactiva.
Ejemplos de aplicaciones de marca: Canal Premium RTVE : banner personalizado con nuestra marca, tráfico a nuestro web, sesiones temáticas ejemplo "El rey de la Comedia", microsites específicos, webs corporativos, muy interesante "sube tu vídeo".
Interesante también el proyecto de HP en la plataforma YouTube Vídeo corto, directo, que sea conducido por un personaje simpático y comunicadito. Vídeo original, directo y con tags de control (límites, condiciones para evaluar,..)
Oportunidades por venir: display YouTube es un espacio de y para los usuarios. Se están haciendo pruebas en USA para desarrollar la publicidad no intrusiva. Son los vídeo ads cuya ejecución es voluntaria y siempre permanece el video principal en un 80% en pantalla.
Tras la presentación que podréis disfrutar íntegramente en el vídeo siguiente, me quedo con la sensación de que You Tube tiene un potencial tremendo de promoción y sobre todo, representa una de las herramientas más poderosas de desarrollo del web 2.0 ya que la estrategia de web 2.0 no solo es externa, también debe ser interna en la empresa turística. Aquí tenéis el enlace (duración 29 minutos):
Equipo Google: Google Maps: Aplicación al sector turismo A cargo de Nathalie Picquot, Strategic Partnership Development Manager Google Maps
En nuestro país las estadísticas de uso son para Google maps: 76%, para Viamichelin: 22% y para guía Campsa: 22%. Prefiero que veáis el vídeo completo por la información que aporta como herramientas para nuestro sector entre otras mashups, maplplets, posibilidad de incluir información, vídeos de servicios, productos o empresas integrando YouTube en los mapas, posibilidades de actualizar nuestra información online, o empresas, gratuito, posibilidad de incluir fotos,… si resaltaría la publicidad contextual LBAs o local bussiness ads que permite referenciar nuestra marca a un contexto geográfico local.
Preguntas que se plantearon:
¿Voz en google maps?: de momento no se puede no se puede vincular voz pero en ello están.
¿Por qué en una búsqueda aparece en google.com resultados diferentes a la misma búsqueda realizada en google.es?. Los resultados de las búsquedas dependen de algoritmos matemáticos. Es posible que al hacer clic los usuarios sobre las diferentes búsquedas realizadas bien sobre .com o sobre .es modifiquen el algoritmo de la misma y por extensión, los resultados de las diferentes búsquedas.
Aquí tenéis el vídeo (27 minutos de duración):
Equipo Google: Más allá del buscador. La red de contenidos de Google Mylene Noual. Senior Sales Product Specialist EMEA, Google.
Sugiero ver directamente el video de la ponencia por lo interesante de la misma de cómo se estructura el buscador y los contenidos que soportan.
Aquí tenéis el vídeo (18 minutos de duración):
Equipo Google: Tendencia del turismo on-line en Asia y EE.UU. Claire Hatton Head of Travel APAC, Google Travel
Interesantes datos sobre los mercados emisores turísticos de China, Japón y Asia pacífico en general.
Aquí tenéis el vídeo (55 minutos de duración):
Mesa redonda: El turista del siglo XXI - compañías hoteleras En la mesa redonda intervinieron como invitados Antonio Batanero, Director de marketing on line de Sol Melia-SM. Iñigo Onieva, Director de distribución de NH-NH. Gaston Richter, Director División comercio Electrónico de Barceló-B. La moderadora fue Cecilia Vila de Editur. Las preguntas y el hilo de las intervenciones fueron marcadas por la participación de los internautas en la web del seminario.
Mis notas y percepciones fueron las siguientes (acrónimos en negrita):
B: Cliente informado, medio transparente. La división online nace en 1999 y el primer booking engine fue desarrollado en 2003. Ventas a través del web por debajo del 10%, en línea con las estadísticas disponibles del sector.
NH: adaptación de contenidos, mayor presencia en los mercados tanto en off como en online. El porcentaje de ventas similar al de Barceló, por debajo del 10% aunque la previsión es que crezcan un 80% respecto a su volumen de ventas online del año anterior.
SM: ha cambiado la aptitud del cliente y del sector, es más pro activo.
MODERADORA: ¿las comunidades 2.0 han cambiado la aptitud del sector?
SM: no tienen la web 2.0 pero es la estrategia a seguir. Es una herramienta de fidelización en tanto en cuanto cuanta más información posible mejor, esta es la clave del entrono web 2.0.
B: llevan tiempo considerando el tema. En USA los blogs son espacios abiertos y sin censura. Dependiendo de la empresa pueden hacer mucho daño. Como sector, no se está preparado. A nivel operativo, está destapando los puntos débiles del hotel más que afectar a nivel comercial. Es un desafío importante más a nivel operativo que nivel comercial.
NH: es una gran herramienta para conocer los puntos débiles y los puntos fuertes. NH ha esponsorizado un blog Vivelaciudad que es gestionado por independientes. Considera que es una herramienta muy potente para conocer la opinión del cliente al final el usuario es el que marca la diferencia. El que sea capaz de dar un mayor servicio y de personalizar la oferta será el que tenga más éxito.
MODERADORA: ¿Creéis que la marca es importante a la hora de vender?.
M: la marca, el prestigio, su reconocimiento,… son valores que decantan la compra de servicios. Son capaces e incluso de cambiar el destino. Los todo incluido el hotel representa el 98% el producto. Por eso es importante el diálogo con el cliente.
B: Antes todo era intermediación ahora el diálogo es directo. Un canal de venta directa que antes no existía. La nueva generación será la protagonista del mercado online. Cuando ellos entren será cuando se vea el efecto del comercio electrónico en el sector.
NH: apuesta por los canales de venta innovadores y su interrelación con el CRM.
MODERADORA: ¿Cuál es el porcentaje de estrategia online?
B: la inversión es desproporcionadamente superior al retorno de la inversión. La apuesta, aumentar la venta directa y reducir los costes de distribución. La venta por internet se debe a que el cliente y el proveedor están presente en la red.
SM: trasvase de inversión del online al offline. El CPI coste por clic o coste por adquisición supera a coste por impacto en el marketing físico.
NH: el modelo que se sigue es migrar del CPM al CPA. La estrategia de NH es utilizar correctamente herramients de web analitics, test de usabilidad,… para conocer al usuario.
SM: “hazmelo facil, don’t make me think” es la base del 2.0.
B: conversión alta se debe de tener un booking engine intuitivo. La usabilidad es un tema de mejora continua.
SM: la usabilidad no es precisamente un tema que requiera mucha inversión.
MODERADORA: ¿cuántas veces habéis modificado el site?
SM: 3 versiones en 10 años. Ahora, mejora continua. Introducción de pequeñas mejoras de forma continua (forma parte de la fidelidad).
B: la evolución frente a la revolución de los sites, forman parte de la usabilidad
NH: hacen test sobre los 6 sites que poseen trackeando culturalmente según mercados adaptando los mismos a la cultura de cada mercado.
Sigue la ponencia completa en el siguiente vídeo (duración 29 minutos):
Mesa redonda: El turista del siglo XXI - agencias de viajes y tour operadores En la mesa redonda intervienen como ponentes: Luis Ortiz de Vallejuelo – CEC Viajes el Corte Inglés-CI, Miguel Martín CEO-Viajes Marsans-M, Jesús Rivera-CEO de Rumbo-R, Javier Pérez-Thenessa CEO de Edreams-E, Georges Sans CEO de Viajar- V y actúa como moderador Eugenio de Quesada, presidente del grupo NEXOTUR. Preguntas libres.
Estas son mis notas de las intervenciones:
MODERADOR: ¿Facturación y previsión par actual, cifra y porcentaje. Clientes que tiene la agencia?
E: 300 millones de euros en 2006. 3 millones de segmentos vendidos en 2007. Incremento muy fuerte (no determina).
V: 85 millones de euros. Crecimiento muy fuerte este año (no determina el total).
M: 1.100 millones. 1.250 millones de euros para este año en el total agencia. Internet: 8% sobre facturación total.
R: 200 millones de euros, beneficios de 6 en el ejercicio 2006. 1 millón de pasajeros. 300 millones en 2007 y 9 millones de beneficios previstos.
CI: 2006: 80 % de euros, 4% del total de la agencia. En 2007: muy satisfactorio.
MODERADOR: La recomendación del agente de viajes será sustituida por la evaluación del producto realizada por los blogers. Incluso empresarios se están haciendo pasar por blogeros,… ¿desintermediación vs blogers?.
CI: es muy sencillo y existen formas de control que ya estamos implementando de conocer y dar credibilidad a los comentarios.
M: debe de haber algún filtro. Opina que será difícil que sustituya la opinión profesional de un agente de viaje por la opinión de un bloger.
R: solo pueden opinar los compradores de la propia web que son los que han disfrutado el servicio. Es importante respetar los comentarios libres de los clientes. De 10 comentarios puede haber uno malo pero es precisamente este el que hace creíble los otros nueve. La web ocupa su espacio propio.
V: entorno de intercambio de experiencias y comentarios orientado hacia widgets para que naveguen de forma más fácil en nuestra web y trucos para viajar tips para generar comunidad.
E: es importante detectar y observar la opinión. Conocer los problemas cuanto antes es importante.
MODERADOR: ¿Entonces la intermediación no está en peligro con el fenómeno web 2.0?
CI: El fenómeno 2.0 se basa en el conocimiento compartido. La mayor claridad favorecerá las relaciones con los clientes. Toda la cadena de producto debe bascular sobre la transparencia y el conocimiento, información clara, valores,.. información clara, real y depurada que mejoran la percepción de los usuarios en la web.
MODERADOR: ¿crecimiento venta directa proveedores Vs. ventas on line.?
V: existe un mayor display de productos en el mostrador on line: marcas, productos, proveedores,.. Importante: el cliente elige.
M: crecerá la venta de agencias de viajes frente a la venta de los proveedores.
R: la venta directa tiene su espacio. Las agencias online también tienen el suyo propio. Transparencia y objetividad son valores que nos dan un hueco competitivo en el mercado. El futuro es bueno.
CI: las agencias de viajes llevamos ya un siglo actuando como centros consolidados de información. Se llevará el gato al agua el que sepa dar más valor añadido. La clave es valor añadido vía información. Nuestro rol es la información en ello somos especialistas.
E: hay casos en los que la estructura hace competitiva a la agencia. Al final habrá un equilibrio en el mercado. También es cierto que cada segmento tendrá su tipo de proveedor.
MODERADOR: venta directa para un proveedor o intermediada. La venta directa resulta entre 5 a 10 veces más cara para el proveedor que a través de intermediarios según sus datos. ¿Qué opinan?.
M: más servicios y más atractivos. El que le de mas valor, más información y más facilidad será el que se lleve el gato al agua.
E: venta directa proveedores les está saliendo muy cara.
CI: el cliente es soberano, decide a quien, como y cuando compra. El cliente en internet es infiel y está a un clic de la oferta de la competencia, lo difícil es fidelizarlo.
R: los proveedores están intentando recuperar el terreno perdido. Al final, a lo mejor resulta que los GDS al final no son tan caros.
V: el cliente es de todos. Nosotros nos centramos en el cliente y no en el producto. Lo más importante de nuestros negocios es el cliente, esa es la filosofía de los blogs y el web 2.0.
MODERADOR: Opinión respecto a la campaña de Barceló que apostaba por el público joven en internet. Internet como palanca para incrementar las ventas de tipo físico.
V: marketing apropiado y tecnología que permite que el trafico se convierta en venta efectiva. No es fácil la conversión, es quizás lo más difícil.
R: tiene mucha confianza en el modelo online.
CI: apostar por el cliente joven es todo un acierto. A veces es que su poder adquisitivo es limitado. Es una apuesta acertada.
M: es una estrategia de las agencias en su irrupción a internet el crear una marca paralela y lanzarse en el medio. Marsans ha decidido casar bien su lanzamiento con la red físicas de oficinas, con sus clientes de siempre…
MODERADOR: Adquisiciones de inversiones, SGR, concentración por adquisiciones. ¿Se prevé un incremento en las adquisiciones?
E: si es el futuro. Es lógico que se refuercen posiciones con adquisiciones y también que se incrementen las adquisiciones por fondos de inversión.
MODERADOR: cual sería el % de crecimiento previsto en el futuro?
V: cada vez más. No parece haber techo. Cada vez a parecen más nichos de economía de la larga cola.
M: 20-25% de las transacciones se venden online al margen de los proveedores. Las agencias de viajes deben cubrir ese 20% en proveerse de nuevos ingresos.
CI: no creo que exista un canal off y otro online. El cliente lo que ve es la estrategia multicanal: ve la oferta, compra, se informa,… El cliente es soberano. El cliente puede comprar en cualquiera de los canales que deben necesariamente de apoyarse entre ellos y l cliente de ver la marca como algo único. ¿Pero que es una venta online?.
R: coincide en el comentario.
Puedes ver la mesa redonda en el siguiente vídeo (duración 50 minutos):
Mesa redonda: El turista del siglo XXI - compañías aéreas Participan Vicenç Martí CMO Vuelin-V, Sergio Allard, CCO Spanair-S, Jesús Rivera CEO Rumbo-R, Javier Pérez-Thenessa CEO de Edreams-E, y la moderación de la mesa por cuenta de Ester Eiros, Directora del programa Gente Viajera de Onda Cero.
Mis notas:
V: distribución directa. Lo difícil es mantenerse a través de un método puro de distribución directa.
S: se está en contacto con el cliente, tiene ventajas en términos de coste pero nadie está en el mercado para perder dinero. Ofrecer un producto por términos de rentabilidad es complicado.
V: no está en la estrategia de Vueling volar subvencionada. Además, a diferencia de otras low cost, ellos vuelan a aeropuertos principales.
E: el sector crecerá en los próximos 20 años.
S: nuestra compañía cuenta con una estructura tarifada, es importante para nosotros la mejora de procesos continua de cara a generar valora añadido para el cliente.
R: call center, calidad de servicios, contactos con el cliente vía SMS, encuestas de satisfacción,..
E: al final el cliente vota con la cartera.
V: viajan de punto a punto. Nivel de recomendación del 95-97% en base a muestras de 10.000 encuestas. Lo que al final detrae al cliente es la puntualidad y la perdida de equipaje.
S: somos una aerolínea de red, tenemos atributos distintos a las low cost.
V: nuestro cliente es un viajero urbano entre 25-35 años y con una media de 37 años de edad. El precio es fundamental. Trabajan sobre la base de costes competitivos. Atributos: facturación online, …
R: es incuestionable el papel de las low cost como dinamizadoras del sector. Han generado un efecto muy positivo. La competencia dinamiza el mercado turístico.
S: búsqueda de nichos en mercados maduros.
MODERADORA: Tarifas
V: precio directo completo desde hace un año. En aras de la transparencia y el cliente lo acepta como positivo.
S: en nuestro sector se utiliza el ratio asiento/km. En el mercado brasileño el ajuste de las low cost ha sido brutal, hoy tan solo dos aerolíneas low cost se mantienen en el mercado.
MODERADORA: en USA se está regresando al modelo de agencia de viajes tradicional
R: venta directa y venta online son perfectamente compatibles.
E: en su opinión en al menos tendremos 20 años del negocio online, hay cliente para todo.
MODERADORA: es difícil fidelizar al cliente online
S: servicios y vuelos es lo que finaliza
MODERADORA: ¿como es el cliente del siglo XXI?
R: exigente, muy bien informado, conoce bien sus derechos, … hay que redondear la experiencia del cliente. La venta es posible que se haya efectuado incluso dos o tres pasos previos a la visita de nuestro site.
S: el cliente es corporativo, de negocios, convenciones,… Manifiestan una clara tendencia, estilos de vida.
V: degradación componentes del viaje informándose mucho a través de la web, blogs, marketing online,… es un cliente desintermediado.
E: hay que pelear por cada cliente. Convergencia a nivel europeo de las necesidades de los clientes.
Podéis ver la mesa redonda en el siguiente vídeo (60 minutos):
No descubro nada a nadie con esta reflexión tras el largo apagón vacacional. En mis casi veinte años de trabajo, siempre constaté que la emoción es la clave de la vida. Aquello que no te emociona, no te influye, no te importa, no te seduce. En ocasiones ni existe para uno. ¿Pero hasta que punto influye la emoción esta mega tendencia, en el sector turístico?. Sin duda alguna, en todo. La emoción es la clave de su existencia. La gestión de la emoción garantiza su éxito.
En las próximas líneas reflexionare someramente sobre la importancia de la “emoción” y la suerte que esta juega en el turismo y ocio, y subrayaré además la necesidad de dotarse de herramientas que permitan la gestión correcta de las emociones. A lo largo del post asumo y me alineo con términos como prosumidor, con postulados defendidos por Raúl Peralba, Jack Trout y Tom Peters, Eduard Punset, Rolf Jensen, con todas y cada una de las 95 tesis del manifiesto Cluetrain, el neuromarketing y con otros muchos autores que apuntan en la misma dirección: la emoción. Y por supuesto, con todos y cada uno de los administradores y miembros del grupo turismo 2.0 que desde sus comentarios y artículos también apuntan todos ellos hacia la emoción.
Comentaba el consultor estadounidense Alain Weiss «La lógica hace pensar a la gente, la emoción le hace actuar». Fuente: del informe ¿bailamos? o: la lucha de los programas de fidelización en el monedero del cliente un informe de tendencias del Grupo de Marketing ICLP
La emoción rige el marketing y la producción de servicios en la realidad travel 2.0 No es un espejismo, el entorno es tan real como lo percibes. Hoy los consumidores participan en la producción, se expresan de forma ágil y sin barreras, se comunican en tiempo real con sus redes sociales, adaptan a su personalidad la forma de interactuar con ellas, de comprar, de comunicar, de generar contenidos, de crear reputación,… Crean contenidos, generan media. Su huella digital persiste en el tiempo en la red. Puede ser observada por cientos, miles y en ocasiones millones de personas a lo largo del tiempo.
Vender, convencer para vender, emocionar para convencer para vender, informar para emocionar para convencer para vender. Marc Nueschen – Hotetur
Nos encontramos en un claro escenario de océanos rojos. En la producción industrial e incluso en la de muchos servicios, resulta complicado dotarles de emoción. Dichos activos pueden ser eficaces y eficientes, algunos. En su mayoría responden a criterios desarrollados bajo protocolos y estándares predeterminados, a producciones gestionadas por máquinas, por procesos donde las emociones apenas si tienen cabida. Otra cosa es la labor de marketing que las pueda dotar más o menos de pinceladas de emoción que nos satisfagan una u otra necesidad a través de la percepción subjetiva. Este escenario es fruto de patrones de producción y marketing industrial, de marketing de servicios de escenarios anteriores a la dream society. Reflejo de la sociedad indústrial.
Pero nuestro tiempo es diferente. En el turismo, la columna vertebral de su existencia es la correcta gestión de la emoción y debemos movernos en escenarios de océanos azules.
Algunas empresas compiten básicamente a través de los precios y de un cálculo racional de la utilidad que proporcionan a sus clientes. Sin embargo, hay otras que logran hacer nuevos espacios en el mercado apelando a los sentimientos y emociones de los consumidores. Es también el caso de The Body Shop, pero en un sentido contrario al de Swatch, ya que modificó el concepto tradicional de la industria de cosméticos, que constantemente apela a las emociones, para hacer de él algo mucho más funcional y alejado del supuesto glamour. Estrategia de Océano Azul.
Se trabaja ya hace tiempo en la dirección de emocionar al consumidor a través de la generación de experiencias. La percepción del cliente en el marco de la economía de la experiencia, abarca toda la relación con una determinada marca desde que entra en contacto por primera vez hablar de ella hasta que la comenta, recomienda o la critica. La producción de la experiencia se desarrolla en tiempo real y su escenario es la red de enfoque 1.0 o 2.0, la recepción de nuestra empresa turística, la conversación establecida con el cliente, la entrada en recepción y el check in, la atención en el restaurante, la entrega del carrito de golf, el embarque en el crucero y cualquier otro escenario que pudierais imaginar. Es en ese preciso momento, en ese estado de situación de acontecimientos en el que se triunfa o se acepta la derrota de una buena o mala gestión de la emoción. Esta nueva realidad de marketing transforma el proceso de compra en una experiencia positiva y enriquecedora, innovadora y diferente, que supera sus expectativas iniciales. Que vincula al comprador con la marca hasta el punto de convertirle en evangelizador de la misma, en parte activa del diseño, fomenta la retroalimentación activa del producto o servicio haciéndolo más deseable por afinidad al final del proceso, generando un nuevo estatus de cliente: el prosumidor.
Pero la emoción es mucho más y lo es todo a la vez. La gestión correcta de la emoción es lo que nos hace atractivos, rentables, viables en el mercado del ocio. Lo emocional nos hace únicos ante el colectivo receptivo, frente al nuevo humano en busca de experiencias. La gestión de la emoción nos vincula con nuestros clientes y proveedores de tal forma que los convierte en evangelizadores de nuestro producto o servicio. La emoción hace de nuestros proveedores los perfectos aliados. La emoción es lo que da calor, forma, arquitectura, textura, matiz, contraste y sentimiento a nuestros intangibles.
Interesante la ponencia, advierto que larga aunque muy recomendable –cada vídeo dura más de 50 minutos y son dos- sobre “neuromarketing y de cómo influye la publicidad en el cerebro”, gracias al Instituto de Marketing Directoque versa sobre el potencial real que hoy tiene los avances en la observación del cerebro, de cómo se está cruzando con el plano del marketing a la hora en la toma de decisión y de cómo percepción y emoción van de la mano a la hora de hacer publicidad. El doctor José Manuel Giménez Amaya inauguró el ciclo de conferencias de Universal McCann aquí tenéis los vídeos ilustrativos de la fisiología del neuromarketing: Articulo, vídeo uno y vídeo dos.
La emoción define los targets de la economía de la larga cola: oportunidades de la microsegmentación
Nos han enseñado a ser muy lógicos y razonables tomando decisiones, pero resulta que no hay una sola decisión -lógica, supuestamente razonable- que no esté contaminada por una emoción. No hay un proyecto que no empiece por una emoción. Y no hay un proyecto que no termine por una emoción. Y no nos han enseñado nada sobre las emociones. Si se dedicara a esto algún tiempo, alguna paciencia y algunos recursos, puedo garantizarles que dentro de unos años no sólo tendremos más emprendedores sino una sociedad más feliz. Eduard Punset.
En otro texto de similar orientación escrito por Javier Canteros con el título “Para qué sirven las emociones” apuntaba que son las emociones las que afectan nuestra manera de ver y pensar el mundo. Está demostrado que las emociones influyen en la atención, en la memoria y en el razonamiento lógico. Y apuntaba tres campos de influencia principales:
En la atención: suele decirse que las emociones nos distraen. Sin embargo su efecto es justo el contrario. Las emociones nos apartan de un pensamiento determinado sólo para hacernos prestar atención a otro que emerge como más importante.
En la memoria: nuestro cerebro no está hecho para recordar el ciento por ciento de lo que se le presenta. En este caso, las emociones intervienen en la memoria como un criterio excelente para determinar qué datos recordar.
En el razonamiento lógico: creemos que las emociones son perjudiciales a la hora de tomar decisiones. Sin embargo, algunas decisiones podrían tornarse en disquisiciones eternas. En estos casos, resulta más eficaz que intervengan las emociones para poder ser expeditivos.
Y ponía como ejemplo que un personaje como el capitán Spock de la serie “Star Trek”, muy inteligente pero carente de emociones, sólo puede existir en la ficción. De hecho, la selección natural lo habría eliminado mucho antes de llegar a las naves espaciales.
Ambos razonamientos los de Punset y Canteros abren para nosotros los profesionales que trabajamos en turismo y aquellos que deseen desarrollar su profesión en el, un campo de actuación en el que se debe explorar sin temor la aplicación de la emoción no solo al marketing, sino también al diseño de servicios, a la producción/servución, al management, a la gestión de los recursos humanos, a la gestión de proveedores, a la arquitectura de servicio o de edificios, a la gestión del entorno, a la inteligencia del paisaje,… como clave para el desarrollo de servicios en la economía de la experiencia. Este será su grial, el satisfacer la curiosidad y necesidad de los nuevos consumidores desde la colaboración cliente-proveedor-empresa de forma interactiva y honesta.
Un ejemplo de enfoque de éxito en la gestión de los intangibles y del enfoque holístico y poliedrico a la vez que atrevido de la gestión de proyectos, para mi la gestión de la emoción a través de soportes innovadores, es la labor desarrollada por e-cultura.net .
Rolf Jensen postulaba desde su observatorio privilegiado del Centro Internacional de Estudios Futuros en su articulo Sell Me a Story en noviembre de 2005 que una de las principales herramientas de la nueva realidad es apelar a las emociones.
Recientemente hubo un tiempo en el que la calidad se entendió como la clave del turismo. Si bien esto ha sido y es así en la actualidad, la calidad se da por asumida. Es un concepto amortizado en el ámbito del marketing. Yo personalmente creo, como ya han apuntado otros antes, que conceptos como la Calidad Emocional sobre la que reflexionaba Isaac Vidal en su post entendido como nuevo parámetro de medida que debe vincular "calidad y emoción", son díficiles de obtener y mesurar. ¿Cómo estandarizar la emoción a través de un protocolo o norma?. Se me antoja complicado.
Sin embargo apuesto y mucho por la correcta gestión de la comunicación de la emoción como clave del modelo emocional: la interpretación o storytelling. En la misma línea Tom Peters sugiere que la regla para asegurarse que una empresa evoluciona de forma correcta hacia la economía de la experiencia es en vez de usar las palabras “producto” o “servicio”, reemplazarlos con “sueño” o “emoción”. Obviamente lo que Peters e Isaac están sugiriendo es un cambio radical de enfoque empresarial, un nuevo paradigma de gestión que debe construirse necesariamente sobre la “inteligencia emocional” y la gestión de la misma.
Emoción es aquello que nos demanda el cliente, nuestro consumidor-amigo, ¿cómo no vamos a intentar satisfacer a los amigos?.
En la página web Marketing Directo se publicó el pasado 11 de octubre el articulo Hacia una agencia de marketing 3.0 del cual me hago eco y resalto 23 puntos interesantes sobre los que reflexionar ante el escenario claro emocional:
"Marketing de ayer. Lo hacían los directivos del marketing y sus agencias. Marketing de mañana: lo hará cualquiera"
"La revolución es escuchar"
"El final de la manipulación"
"Ya no se puede mentir, ¡todo sale a la luz!"
"El marketing 2.0 puede ser más creíble que el marketing clásico"
"De camino al return"
"Selfselection en vez de targeting"
"Consumidor 2.0 = agencia creativa 3.0"
"El consumidor desea ser informado, ¡pero sólo sobre lo que le interesa!"
"Discovery sustituye al broadcast"
"Los grupos objetivo se convierten en descubridores de la marca"
"Organización: try, launch, learn"
"Las empresas tienen que tener su oreja pegada al web 2.0. Lo que no significa estar obligados a comunicar"
"Estemos abiertos a los experimentos"
"Las interacciones y relaciones serán más importantes"
"Si hay marca, lo demuestra la conversación entre los clientes"
"Marketing 2.0 significa inspirar y no indoctrinar"
"Posibilidades tecnológicas + intención del consumidor = ROI"
"Confianza y el lugar donde esta se crea son esenciales"
"La relevancia de los contenidos debe ser cuestionada constantemente"
"Las organizaciones necesitan de gente nueva con nuevas capacidades"
"La precisión en la meta sustituye la cobertura"
"Marketing 2.0 exige un management que sobrepase el pensamiento en el canal".
En la medida en la que seamos creativos e innoadores a la hora de aplicar estos conceptos, los servicios y productos relativos a la parte más extensa de la larga cola comenzarán a materializarse, por lo que resultará crucial la adopción de nuevos paradigmas de organización y de servución en el turismo 2.0.
La emoción marca nuestra relación con los amigos que nos consumen, los prosumidores, verdaderos actores de la realidad económica actual El pasado 19 de septiembre “Smiley' cumplió 25 años. Hablo de “ :-) ” el primer y más famoso emoticono de la historia. Nacido en la Universidad Carnegie Mellon de Pittsburg (Pensilvania) en los comienzos de la era internet sirvió para “codificar” emocionalmente un estado de ánimo a la hora de categorizar el contenido de los mensajes. Las emociones comenzaban su andadura por la red.
Como ves, la emoción es la máxima expresión humana y al hacer uso de la red, el humano necesita expresar sus emociones al individuo que está conectado al otro lado de la terminal. La red no es en la actualidad tan solo una herramienta de marketing. Es un ágora donde confluyen conversiones y emociones para ser observadas. Puedes decidir o no participar en ellas y enriquecerlas pero lo que no puedes es manipularlas o controlarlas puesto que fluyen desde y hacia la emoción.
Como ya conoces, la red es utilizada para expresar emociones luego ¿cómo identificar las ideas fuerza de mi proyección como empresa o servicio turístico en la red?. Lo primero que se debe hacer si te estás cuestionado este punto es identificar la emoción o sentimiento que más se ajusta con tu producto o servicio, con tu estilo directivo, con el enfoque de tu servicio o empresa, con el estilo de vida al que deseas enfocarte. Los mercados son conversaciones, escucha a los mismos, sincronízate con las conversaciones. Pide opinión ya no a tu cliente, sino a tu conversador.
La clave claro está reside en conocer las necesidades emocionales de nuestros clientes potenciales, el saber qué parte de su espíritu cubren comprando los beneficios que les ofrecemos a través de nuestros productos. Si somos capaces de averiguarlo, tenemos el 50% de la venta garantizada. Tengamos en cuenta que aunque una promesa de beneficio tenga sentido lógico no quiere decir que funcione. Centro Microsoft para Empresas y Profesionales.
En esta línea surgen las siguientes cuestiones que se podrían ampliar a las ya postuladas por Isaac Vidal en su post Test de marketing emocional:
Qué estado de ánimo quiero generar en la mente del prosumidor (percepción)
Qué intangibles lo producen y cómo actúan los mismos
Qué sueño o emoción tengo que puedan generarlos
Cómo los interpreto de forma clara, creíble y honesta
Cómo sincronizo al prosumidor generando sinergias
A la hora de la toma de decisiones estratégicas en cualquiera de los estadios que te encuentres, debes evolucionar del “brainstorming” al “heartstorming”, según postula la escuela danesa de Pensamiento futuro. Se debe tener control de la “emoción” en todo momento y en todos los procesos esto es, se debe saber lo que se está haciendo y por que. La gestión de la emoción tiene que ver con la gestión de las aptitudes y su percepción por nuestros prosumidores. Por supuesto es necesario conocer la opinión y hacer participes a nuestros clientes por lo que la participación social, los canales de comunicación vi direccionales y la retroalimentación son las variables que cierran la ecuación.
Otro de los paradigmas implantados en el nuevo escenario de la economía de la experiencia es el protagonismo de "la reputación" y el rol que la emoción juega en la construcción de la misma. La opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo es la clave de las relaciones comerciales y humanas en el actual escenario. La imagen mental cobra mayor relevancia que la imagen física o tangible, de ahí la importancia de los Contenidos Generados por el Usuario-CGC o Media Generados por el Usuario-CGM en el entorno 2.0. Esto es así por el papel predominante que juega la emoción en la nueva economía de la experiencia.
En este entorno globalizado tan competitivo debo traer a colación el extracto de un articulo que leí hace tiempo de Raúl Peralba - con el que casi me cruzo como ponente en el seminario de Marca Extremadura organizado este verano en Badajoz. Raúl Peralba es socio en España de Jack Trout junto con Al Ries, uno de mis gurús de lectura preferida cuando comencé a estudiar en ESIC la carrera de marketing.
Los mercados son individuos y éstos siempre son personas físicas. (Nota: en la línea del manifiesto Cluetrain que por cierto está trufado de “emoción”)
Las percepciones son la base del conocimiento. La realidad para los seres humanos es el resultado de integrar la información que se recibe del exterior con la información almacenada en la mente de experiencias y recuerdos anteriores. De ese proceso surgen percepciones que generan emociones que van a condicionar el comportamiento. Si las emociones son positivas (por ejemplo, simpatía, confianza, seguridad etc.), el comportamiento tenderá a ser el que sugiera el mensaje recibido. Si las emociones son negativas, será lo contrario. Ésa es la diferencia entre que compren o no.
La mente es el campo de batalla. Por eso, es en la mente donde clientes potenciales deciden si un producto es mejor o peor que otros. La objetividad no existe: el mejor producto es aquél que más gente cree que es el mejor.
No es una competencia de productos, sino una competencia de percepciones. El producto para el cliente es un beneficio, algo que va a resolver lo mejor posible su problema o satisfacer su deseo; por este motivo, gana el producto que es percibido como “el mejor” entre todos los disponibles.
La clave para quien ofrece está en ser diferente. En un entorno con exceso de oferta, lo importante es diferenciarse de otros muchos que ofrecen cosas iguales o muy parecidas.
Además de la diferenciación, es necesaria la preferencia. No es suficiente que nos diferencien; también hace falta que sea a nosotros a quienes compren.
La herramienta clave del éxito es la comunicación. A partir de un buen producto, la única forma de influir en las actitudes de los clientes es a través de una comunicación eficaz. (Nota: nunca me cansaré de reivindicar el storytelling como herramienta clave para el éxito).
Claves para fomentar la Inteligencia Emocional en el turismo. Adaptación propia.
Lo cierto es que cuando hablamos de técnicas y herramientas debemos citar ejemplos prácticos que puedan ser comprendidos, para así reforzar la tesis del post. Yo, sin ánimo de aleccionar me atrevo a lanzar alguna de carácter general:
Marcar desde un principio y de forma clara lo que es correcto y lo que no (zona de tolerancia) y empeñarse en su adaptación a la multiculturalidad.
Reforzar en los humanos las conductas correctas y el buen comportamiento con elogios, afecto y refuerzos.
Dedicar tiempo a transferir valores, normas y la importancia que se les da a cada uno de ellas. Comunicación interpretativa.
Se debe de establecer la confianza necesaria en el equipo para que la participación en la comunicación sea espontánea con el objeto de conseguir mejorar la sinceridad y la confianza del personal en contacto (recursos humanos, clientes, proveedores, prosumidores,…) de forma abierta y sin prejuicios. Integración.
Es importante destacar la relevancia de pensar detenidamente las situaciones. Reflexión antes de la acción.
Aprender a identificar y definir el problema al que enfrenta o conflicto. Resolución de conflictos y negociación.
Fomentar el reunir información desde su propia perspectiva, incluyendo opiniones, hechos información desconocida o a priori no relevantes,…que enriquezcan los modelos de gestión, de planificación, de ingeniería,… Trabajo de gabinete.
Fomentar la empatía y la búsqueda de información desde el punto de vista de los demás. Enseñar a evaluar las consecuencias y los resultados, incluyendo la manera de elegir entre varias decisiones posibles.
Enseñar y fomentar la autonomía y la resolución de conflictos o problemas de forma autónoma alentando a persistir hasta alcanzar la solución correcta.
Importante no obviar los siguientes puntos: no ocultar los sentimientos, no ocultar los errores, no temer decir la verdad. Honestidad.
Es importante reflexionar sobre las ventajas de la inteligencia emocional en el turismo.
La emoción de construir espacios habitables.
La exploración es un deber, la comprensión es un deseo intenso, y el cuestionamiento es una condición de evolución. Pensamos con nuestros sentidos, sentimos con nuestras ideas. Las contradicciones generan chispazos. Las sensaciones generan emociones. Las emociones generan amor, el amor genera deseo de vivir, de compartir, de dar, de prolongar nuestra vida en otros. Hacer arquitectura es conectar, pertenecer, interferir, es decir y contradecir. Pero también es armonizar lo inerte con lo viviente. La armonía no siempre es sedante. Puede ser una fuente de placer inimaginable, de una esperanza más allá de la esperanza, de una exaltación de los poderes de nuestra imaginación. El placer es, a veces, el improbable pero indispensable catalizador que transforma la duda inteligente o la desesperación honesta en una fuerza triunfadora. El Manifiesto de Louisiana de Jean Nouvel
La arquitéctura desde tiempos remotos siempre tuvo que ver con la emoción. En un primer momento para el control de las sociedades, desde el prisma militar, político o religioso. En la actualidad poco ha cambiado. La arquitéctura sigue basndose en la emoción. ¿Por que entonces no gestionar la emoción desde los primeros bocetos hasta su apertura?.
Como ejemplos me vienen a la mente casos como el de parques temáticos. Los itinerarios de gasto, la manera en la que nos comportamos los humanos a la hora de disfrutar del ocio, de movernos en grupo, de comportarnos como especie, de sentir las emociones diseñan en el espacio temático, la ubicación de los restaurantes -escalados por tipos de cocina y de gasto-, las tiendas de souvenirs, las ubicación de las fuentes e incluso de los bancos para descansar, todo ello, responde a un criterio planificado en base a la importancia de las emociones. En Estados Unidos en la actualidad existe un amplio movimiento arquitéctonico y de construcción de infraestructuras turisticas cuyo enfoque es el emocional desde el punto de vista del desarrollo sostenible cuyo target no deja de ser la emoción de la biocostrución y el eco-marketing del cual teneís un amplio post en este mismo blog.
La arquitectura de la emoción predispone también al usuario al consumo, a la sinergia con la empresa, con nuestro negocio. Estimular las sensaciones, construir de forma emocional, siempre fue el fin último de la arquitectura, desde el diseño de los primeros templos hasta las oficinas modernas. La arquitectura constituye un espacio físico a través de la cual proyectar los valores de nuestra marca, la filosofía y el decálogo de la misma.
La emoción en la economía de la experiencia, se transmite a través del storytelling
Cuanto mejor es la historia, mejor transmites las emociones. La clave del escenario que describo en este post es la correcta utilización de comunicación interpretativa como herramienta de comunicación. Contar la historia, enfocar la narrativa y la comunicación de la emoción. Emocionar comunicando emoción.
La comunicación ha sido siempre considerada como algo individual. Ahora la comunicación es un tema corporativo. Dale Carnegie (1936): “incluso en lo técnico, como la ingeniería, sólo el 15% del éxito financiero depende del conocimiento técnico y alrededor del 85% de las habilidades humanas y de la capacidad de liderar personas”.
El poder de la contar historias reside en que las historias son autenticas sobre todo las que tienen un origen personal. Experimentar y contar es potente. Leer y creer es más complicado.
Las historias crean conexión. Cuantas veces nos hemos sorprendido pensando “si, se de lo que hablas. Yo tuve una experiencia similar”. Una vez has tendido los hilos de la conexión, hacer llegar el mensaje es mucho más sencillo. También resulta mucho más fácil mantener la atención del mismo.
Las historias son fáciles de recordar y nos gusta contar a nuestras redes sociales. Las historias nos conectan y la emoción, hace que esa conexión sea duradera. Tom Peters utiliza las siguientes que encontrarás en este link.
Otro de los ejemplos de aplicación de inteligencia emocional e interpretación lo obtienes haciendo click aquí.
Tienes que emocionarte y emocionar para trabajar en turismo Y para despedir esta larga reflexión hablaré de la importancia de emocionarse en el trabajo. En el grupo turismo 2.0 existen sobrados ejemplos de que significa emocionarse y emocionar trabajando en nuestro sector. Profesionales vocacionales que han hecho de su pasión una forma de vida y entre los cuales tengo como referencia a Joan Gou, Isaac Vidal, Jimmy Pons, Juan Soberano, Edu William y Javier García Cuenca. Sin duda existen otros muchos que desgraciadamente no conozco de forma física todo lo que quisiera pero que me día a día me enseñan a través de la lectura de sus artículos que la pasión sigue siendo la gasolina de nuestro sector y a los cuales os animo a seguir.
Su trabajo les emociona, su emoción conecta no solo con sus acólitos sino también con sus clientes, con sus proveedores,…
El humano que desee dedicarse a lo nuestro de forma profesional, el que quiera trabajar en turismo, debe tener claro que la emoción es lo que compensa las largas jornadas de trabajo produciendo sueños, construyendo experiencias. En ocasiones por debajo del coste de producción. El trabajar cuando todos los demás se encuentran de vacaciones, la emoción hace comprensible al individuo el rol que desarrolla en la industria del ocio sea el que sea nuestro puesto. La gestión de la emoción permite la toma de decisiones correcta en la economía de la experiencia. La planificación de la emoción, permite vestir nuestra marca de atributos y seducir a nuestros prosumidores. La puesta en escena de la emoción, permite a nuestros clientes percibir los valores de nuestra empresa, la sincronía y afinidad con sus estilos de vida, con sus intereses. La gestión de la emoción permite transmitir desde la Dirección los valores de empresa, el enfoque del servicio, los atributos de la organización desde la gerencia hasta el último de los recursos humanos. La emoción nos conecta con lo clientes. La emoción es en los destinos, el principal recurso turístico que existe.
Es lo que emociona, lo que viste las experiencias vividas y la clave de su transmisión positiva en las comunidades y la hace más importante si cabe, en el actual escenario del travel 2.0 en el que ya todos nos encontramos inmersos. ¿Será pues importante conocer como se construye, se implemente y gestiona la emoción?.
Y todo ello desde la dificultad que supone trabajar con intangibles y con humanos. Puesto que son los humanos los que generan y deben transmitir las emociones. La manida servución no deja de ser la gestión de la emoción en nuestro sector, sobre el soporte físico o mental gestionado por los recursos humanos y hacia los humanos.
A través de la emoción además, se garantiza el desarrollo sostenible de los destinos y de las poblaciones por que ¿que hay acaso más singular y genuino que las emociones?.
A mi entender esta es la clave y debemos entrenarnos en su gestión como garante del éxito de nuestra empresa.
”Diferenciarse comunicando emociones y sensaciones”
Otros ejemplos de historias de nuestro sector que emocionan son las siguientes, entre otras muchas posibles: Antonio Catalán,Imaginarium, y Rusticae.
Jornadas de trabajo, cont. (Nando Llorella, Edu William y Joan Gou):
En nuestro país las estadísticas de uso son para 
