jueves, 3 de enero de 2008

El concepto tiempo 2.0


Desde Hoteles 2.0 Rafael Martínez abre una conversación muy interesante sobre el concepto tiempo. Preparando el comentario, argumentándolo, ha salido todo un post respuesta que publico en mi bitácora. Os recomiendo leer el post de su bitácora como prefacio del que a continuación escribo aquí, por ser diálogo del mismo.

El concepto tiempo un tema apasionante. La semana pasada terminé un curso de postgrado en la Universidad de Valencia en la que mostrábamos a los alumnos la realidad del nuevo Marketing Turístico y en especial, los nuevos paradigmas que a nuestro alrededor se suceden. Luis Bellvis, profesor del departamento de Estrategias en Turismo y Ocio de la Facultat d'Economia Universitat de València con la cual tengo el placer de colaborar habitualmente en cursos y ponencias, y empresario turístico, abrió un interesante debate sobre el concepto TIEMPO/ESPACIO que hila con el post de Rafael Martínez: El concepto de tiempo en nuestra sociedad en general y del ocio en particular.

El éxito de la introducción del reloj actual en nuestra sociedad es obra de los monjes de los monasterios que con el objeto de dar estructura y jerarquía a los rezos ya las tareas agrícolas de la comunidad, desarrollaron sobre relojes primitivos instrumentos de mayor precisión. Egipcios, Chinos y Persas hicieron lo propio en su tiempo histórico. Cuando la sociedad interioriza el concepto “tiempo” ya es demasiado tarde para la libertad del individuo: la religión controla el “tiempo” en nuestro orbe hasta que una nueva religión “el capitalismo”, asume el nuevo invento como propio y lo transforma en unidades. Entiende “el tiempo” como unidad económica de producción, unidades horas/hombre, turnicidad, horarios comerciales, contratos por tiempos,… El tiempo es si cabe más impotante que nunca en el siglo XXI habiendose acuñado ya el término economía de la atención que pone de manifiesto la necesidad de aplicar voluntariamente el entendimiento ante la saturación de impactos que evitan que podamos centrarnos en un tema concreto, según postula el economista Michael Goldhaber. La atención además no es almacenable -se tiene o no- y tiene una métrica muy temporal.




La gran cantidad de información existente hace que la atención sea el recurso mas escaso en el mundo de los negocios – más escaso que el talento o la tecnología. Davenport y Beck, consultores de Accenture.



El tiempo sin el espacio no significa nada para nuestras sociedades. Por suerte en oriente el tiempo se enfoca de forma diferente y nos permite interiorizar y racionalizar el concepto a través del contraste existente entre el yin y el yan del propio concepto. Pero por volver a nuestras referencias occidentales: los romanos tardaban en ocasiones tres días en atravesar el mediterráneo e Roma a Valencia. Antiguamente ir de Valencia a Madrid en caballerizas (hablo de apenas 80 años) suponía un viaje de 13 jornadas para las cuales existían trece casas de posta donde poder reposar, alimentar a los caballos, descansar,… Hoy tan solo quedan dos de estas casas de postas. Tardas 3 horas en coche, 3 horas en avión y con el AVE, algo menos cuando se inaugure en hacer el mismo recorrido en el siglo XXI.

Tecnología y espacio/tiempo están íntimamente relacionadas. Fíjate que observando tan solo el impacto de las noticias en la sociedad somos capaces e entender el concepto espacio/tiempo: las noticias hace no mucho eran de ámbito reducido a lo local o municipal; luego no hace mucho tiempo atrás, lo eran de ámbito nacional. En los últimos diez años las noticias son en un ochenta por ciento de ámbito internacional: tan pronto ves una noticia de USA en tu telediario habitual como ves una noticia domestica de tu ámbito local, en la CNN internacional.



La globalización ha allanado el camino, el tiempo y el espacio.



Antes, el espacio regía sobre el tiempo. La isocrona no estaba relacionada con el tiempo como lo está hoy, estaba relacionada con el espacio. ¿Cuánta distancia puedo recorrer en una hora de viaje?. Por ello las promociones turísticas del siglo XX se hacían en los territorios limítrofes geográficamente hablando. Por lo tanto se veraneaba a x kilómetros de casa (dependía si tenías el SEAT 600 o el 850). Ahora, las promociones turísticas se hacen por isocronas horarias y aún más, en el siglo XXI se hacen incluso por conexiones lowcost y la ecuación espacio/tiempo se ha transformado en isocrona coste ¿cuanto dinero me va a costar?. Por 20 euros podemos recorrer miles de kilómetros en apenas cuatro horas. Cuando yo era pequeño, ir a visitar a la familia de Bilbao nos llevaba 10 horas de viaje 645 kilómetros, cuando Valencia-Tenerife son dos horas de viaje y 2.000 kilómetros de distancia.

La percepción espacio/tiempo se podría decir que está distorsionada en nuestra sociedad, que ha evolucionado y desarrollado hasta tal punto que lo importante no es el espacio que se recorre, ni tan siquiera el tiempo que se emplea en ello. Lo importante en nuestra escala de valores son las unidades monetarias que gasto o invierto en el. El tiempo es oro, el tiempo corre,...



“Yo mido y no se lo que mido”. San Agustín




En la línea de comparación que Rafael Martínez hace en su blog entiendo que la bondad del modelo actual es que casi todos tenemos claro que cada cosa lleva su tiempo. No es cierto a mi entender que se esperen en los modelos 1.0 o 2.0 -por realizar una analogía con el web 10 y 2.0- respuesta inmediata. Existe mucha literatura al respecto que apunta en dirección contraria. Por ejemplo los estudios llevados a cabo en la Universidad de Cornell, Ithaca New York defienden que el factor tiempo incide directamente en la percepción de servicio y categoría respecto a la restauración y sobre todo, del valor de la experiencia que se espera percibir. Así pues los clientes que comen en un restaurante de lujo desconfían del mismo si se les sirve la comanda inmediatamente. Tiene su lógica para mi ¿es que ya tenían preparado el plato de antemano?. ¿Por qué es tan caro entonces si ya lo tenían todo cocinado de antemano?. Sin embargo si tardan, “es lo normal, están elaborando mi comanda”. Por el contrario si tardan demasiado, la percepción es igualmente negativa.

Pero fijaros en las conclusiones que Vivential Value, empresa española pionera en este tipo de estudios y de reconocido prestigio realizó en su día en un informe que me hicieron llegar:



  • 2 de cada 10 hoteles no responden a los e-mails que reciben de sus potenciales huéspedes,

  • 18 % de los hoteles tarda más de 24 horas en responder un e-mail, mientras que un 60% de sus competidores lo realiza en menos de 6 horas,

  • más de un 50% de los hoteles envía e-mails de respuesta con faltas de ortografía,

  • menos de la mitad de los hoteles personalizan el saludo con el nombre del cliente potencial en sus respuestas de e-mails.


Cuando interactuamos con un cliente se abre ante nosotros una ventana de oportunidad para hacer bien o mal las cosas. La ventana de oportunidad que resulta al ponerse el cliente en contacto con nosotros, muchas veces se ve frustrada no ya por la demanda en tiempo real de contestación sino en no saber gestionar las oportunidades y transformarlas en ventas exitosas.

Pero esto no es ajeno a la sociedad. Todos tenemos la obligación de solucionar de la forma mas coherente los problemas y en tiempo. Tenemos claro que cuando, en la resolución de un conflicto o en una negociación se nos pide tiempo, lo otorgamos. Ahora, todos también somos conscientes de que cuando nos están dilatando en el tiempo las respuestas tendemos a pensar lo peor. Por ello, la correcta gestión del tiempo es importantísima en la resolución de conflictos y para mí, la comunicación interpretativa es la clave de la comunicación en tiempo limitado.

Por seguir la línea argumental de Rafael, yo apuesto por la siguiente comparativa:



  • En el entorno 1.0 la gestión del cliente es vertical. En el 2.0 es horizontal.

  • En el entorno 1.0 la comunicación con el cliente es unidireccional. En el entorno 2.0 es bidireccional e interpretativa.

  • En el entorno 1.0 depende del diseño del site para que nuestro cliente esté en contacto con el mismo el tiempo deseado. En el mismo escenario, recepciones y Call Centers están dotados de protocolos y argumentarios cerrados sin posibilidad de adaptarse las necesidades o sin poder tematizarse. El entorno 2.0 desarrolla una serie de herramientas que permite en todo momento al cliente percibir que la empresa se preocupa por su tiempo (persuabilidad y usabilidad); que se está tramitando su solicitud (e-mail), que se está elaborando su oferta y que puede ampliar sus conocimientos sobre el producto servicio demandado (a través de interactuar con wikis, YouTube, comentarios y reviews,…), incluso a través de los RSS monitorizar en tiempo real el proceso de gestión de su solicitud. En el entorno 2.0 la filosofia de la misma provoca que la estandarización no exista como base de la arquitectura de los servicios o de los productos por ello, la economía del experiencia puede desarrollarse en todo su potencial, la inteligencia emocional vehiculiza la servución y los humanos que participan en la “conversación” tanto prosumidor como proveedor, son más felices, útiles y productivos. Es la esencia del sistema.

  • Además una de las claves del modelo más memorables es que en ese espacio de tiempo, el del entorno 2.0 es sin duda mucho más “rico” en contenidos y experiencias frente al entorno 1.0. Es el “tempo” -la gestión del tiempo- lo que nos hace atractivos o no al cliente.

Unos reconocidos grandes almacenes de USA tienen por política contestar los comentarios de sus clientes en el blog de la empresa en menos de una hora. ¿Qué está haciendo esta empresa solventar los problemas derivados de una petición de información o compra realizada en su establecimiento o por el contrario valorar el concepto “tiempo del cliente” como un activo más de la empresa, como una ventana abierta o oportunidad de fidelizar y de diferenciarse de la competencia?. Tendíamos que preguntar a los clientes para conocer la respuesta a esta pregunta.

Esta y no otra opino es la clave del planteamiento en la industria del ocio y en general ante el fenómeno sociedad 2.0.

Respecto a las cuestiones que realiza Rafael de si ¿Podemos establecer un sistema de medida del "tiempo de espera 2.0", o "tiempo de respuesta 2.0", con equivalencias en el 1.0?. En mi opinión si es posible pero teniendo en cuenta que el tiempo no se mide en minutos o segundos. En el siglo XXI, el teimpo se mide en percepciones. Si vas a un dentista, los segundos te parecen días. Si estás con tu pareja, en la intimidad de una cena romántica, el tiempo se te pasa volando.

Como dice Rolf Jensen en su Dream Society "el Rolex, no solo marca el “tiempo” al igual que la Harley Davison no solo acorta “distancias”".

¿Tienes tiempo?

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